Utilisation des tickets dans l’application Support mobile

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Vous pouvez accéder à vos tickets dans l’application Zendesk Support mobile (consultez Installation de l’application mobile). Les tickets que vous voyez et vos interactions avec eux sont déterminés par les permissions de votre compte. Consultez Rôles Guide et configuration des permissions.

Cet article décrit les fonctionnalités suivantes :

• À propos de l’écran Liste des tickets
• Utilisation des messages conversationnels
• Consultation des tickets
• Consultation et mise à jour des propriétés des tickets
• Ajout de commentaires aux tickets
• Application des macros aux tickets
• Création de tickets
• Utilisation des pièces jointes dans les commentaires de tickets
• Lecture des appels audio et messages vocaux joints
• Consultation des accords sur les niveaux de service (SLA)
• Partage de tickets
• Suppression d’un ticket
• Marquage des tickets comme spam

Articles connexes :

• Utilisation des vues dans l’application Support mobile
• Recherche de données dans l’application Support mobile

À propos de l’écran Liste des tickets

L’écran Tickets est ouvert par défaut sur les appareils iOS et Android, avec la dernière vue utilisée affichée.

iOS	Android

Pour accéder à l’écran Tickets à partir d’un autre écran

• Utilisateurs iOS : dans la barre d’outils inférieure, touchez l’icône Tickets ().

  Utilisateurs Android : touchez la flèche arrière () jusqu’à ce que l’écran Ticket s’affiche.

Dans les écrans des exemples ci-dessus, vous voyez :

• Le nom de la vue affichée. Les utilisateurs iOS voient aussi le nombre de tickets dans la vue :

  iOS	Android

• Les critères de tri appliqués à la vue :

  iOS	Android

• Des informations élémentaires au sujet de chaque ticket, notamment l’avatar du demandeur du ticket, le sujet du ticket et la date d’envoi.

  

Utilisation des messages conversationnels

Quand vous activez la nouvelle expérience d’agent, l’application mobile est compatible avec l’espace de travail d’agent et prend en charge la messagerie conversationnelle.

Les informations sur un ticket sont réparties sur deux onglets :

• Conversation : inclut les derniers messages/e-mails de la conversation dans le ticket et vous permet de répondre à un ticket (notamment via le canal de messagerie).
• Détails : vous permet de consulter et modifier des informations d’un ticket, comme les marqueurs, l’assigné et les informations du demandeur.

Onglet Conversation

Dans l’onglet Conversation, vous verrez les derniers messages/e-mails de la conversation dans le ticket. Ici, vous pouvez :

• Consulter les métadonnées d’un ticket
• Répondre à un ticket ou à un demandeur
• Modifier le statut d’un ticket
• Consulter et modifier les informations du profil d’un demandeur

Consulter les métadonnées d’un ticket

Vous pouvez consulter les métadonnées d’un ticket, notamment la date à laquelle il a été envoyé, le canal via lequel il a été envoyé et la personne qui l’a envoyé.

Pour consulter les métadonnées d’un ticket

• Dans l’onglet Conversation d’un ticket, touchez le message dans le ticket pour lequel vous voulez consulter les métadonnées.

  Les métadonnées du message s’affichent.

Répondre à un demandeur ou à un ticket

Vous pouvez répondre à un demandeur ou à un ticket via les canaux suivants :

• Messagerie envoie une réponse à l’utilisateur par messagerie.
• E-mail envoie un e-mail à l’utilisateur.
• Note interne envoie un message interne sur le ticket, visible uniquement par les autres agents.

Vous pouvez aussi toucher l’icône de menu () en haut à droite pour :

• Marquer le ticket comme spam
• Supprimer le ticket
• Partager le ticket
• Suivre le ticket

Pour répondre à un ticket ou à un demandeur

1. Dans l’onglet Conversation d’un ticket, utilisez le sélecteur de canal pour choisir le canal via lequel vous voulez envoyer le message.
2. Touchez le champ de texte du rédacteur et saisissez votre message.

   

3. Pour joindre des fichiers ou des images, touchez l’icône de trombone () pour ouvrir le gestionnaire de fichiers de votre appareil et sélectionner une image ou une pièce jointe.

   

   Vous pouvez aussi prendre une photo avec l’appareil de votre appareil en touchant l’icône d’appareil photo ().

4. Si vous répondez par e-mail et que vous voulez ajouter des CC au ticket, il vous suffit de toucher l’icône CC ().
5. Si vous répondez par une note interne, touchez le symbole @ () pour mentionner les collègues de votre choix.

   Pour en savoir plus sur les CC et les mentions, consultez Utilisation des CC et abonnés et Utilisation de @mentions.

6. Pour appliquer une macro, touchez l’icône de macro en regard du rédacteur et sélectionnez la macro à appliquer.
7. Quand vous avez terminé votre réponse, touchez l’icône d’envoi ().

Modification du statut d’un ticket

Dans l’onglet Conversation, vous pouvez changer le statut d’un ticket.

Pour mettre le statut d’un ticket à jour

1. Dans l’onglet Conversation d’un ticket, touchez le bouton de statut.
2. Sélectionnez le statut de votre choix pour le ticket.
3. Touchez l’icône d’envoi ().

Consultation et modification des informations du profil d’un demandeur

Vous pouvez consulter et modifier les informations du profil d’un demandeur dans l’onglet Conversation d’un ticket.

Pour consulter et modifier les informations du profil d’un demandeur

• Dans l’onglet Conversation d’un ticket, touchez l’avatar du demandeur en haut à gauche de l’écran ou au sein de la conversation.

  Les informations du profil du demandeur s’affichent. Vous pouvez mettre les informations à jour comme vous le souhaitez.

  iOS	Android

  Vous pouvez aussi toucher le profil d’un autre agent dans la conversation pour afficher son profil et les tickets associés. Par contre, vous ne pouvez pas modifier ces informations.

Onglet Détails

L’onglet Détails présente des informations supplémentaires sur le ticket, comme les marqueurs, les assignés et les informations du demandeur. Vous pouvez modifier ces informations dans cet onglet.

Pour accéder à l’onglet Détails et modifier les propriétés du ticket

1. Dans l’onglet Conversation d’un ticket, faites glisser votre doigt vers la droite ou touchez l’onglet Détails.

   iOS	Android

2. Touchez la propriété que vous souhaitez mettre à jour.

   Une boîte de dialogue s’ouvre et vous guide tout au long du processus de modification ou de mise à jour de la propriété.

3. Touchez l’icône d’envoi en bas à droite de l’écran.

   Vous pouvez aussi envoyer plusieurs modifications à la fois. Si vous avez rédigé un brouillon de réponse au client et que vous voulez aussi en changer le statut, l’assigné du ticket et y ajouter un marqueur, apportez toutes les modifications, puis touchez l’icône ().

Affectation manuelle d’un ticket de messagerie

Vous pouvez manuellement vous affecter des tickets de messagerie à partir de l’onglet Notifications.

Pour recevoir les notifications au sujet des nouveaux tickets créés dans votre compte, n’oubliez pas d’activer les notifications pour Tous les nouveaux tickets dans les paramètres de notification de l’application (consultez Configuration des notifications).

Pour affecter un ticket de messagerie manuellement

1. Dans l’onglet Notifications, touchez un ticket qui ne vous est pas encore affecté.
2. Dans l’onglet Conversation du ticket, touchez Me l’affecter.

   

   Le ticket vous est désormais affecté et vous pouvez répondre au demandeur. Consultez Répondre à un demandeur.

   Remarque – Vous pouvez aussi consulter et modifier les informations sur l’assigné dans l’onglet Détails d’un ticket.

(Legacy) Utilisation des tickets

Cette section décrit l’ancienne vue des tickets, disponible pour les utilisateurs iOS et Android qui n’ont pas activé la nouvelle expérience pour les agents.

Consultation des tickets

Vous pouvez ouvrir les tickets pour les consulter et les mettre à jour.

Si le texte riche ou Markdown est activé pour votre compte, ce formatage (notamment les images incorporées ainsi que les numéros de téléphone et les liens actifs) est appliqué au ticket affiché.

Pour consulter un ticket

1. À l’écran Tickets, touchez le ticket que vous voulez afficher. Le ticket s’ouvre :

   iOS	Android

2. Le ticket est divisé en trois sections : la section supérieure, l’onglet Conversation et l’onglet Propriétés.
   • La section supérieure affiche les informations sur le demandeur et le sujet du ticket.
   • L’onglet Conversation affiche les derniers messages/e-mails/notes internes de la conversation dans le ticket.
   • L’onglet Propriétés affiche toutes les informations sur les propriétés du ticket.

Pour retourner à la liste de tickets de la vue

• Utilisateurs iOS : touchez l’icône Retour en haut à gauche de l’écran ().

• Utilisateurs Android : touchez la flèche Retour en haut à gauche de l’écran ().

  Remarque –  L’avion en papier en haut à droite de l’écran indique le nombre de modifications que vous avez apportées au ticket. N’oubliez pas de le toucher pour envoyer les modifications avant de quitter le ticket (). Cet indicateur est présent sur les deux onglets.

Consultation et mise à jour des propriétés des tickets

iOS	Android

Du fait de l’espace limité, seules les propriétés des tickets utilisées le plus souvent sont affichées. Cependant, vous pouvez ouvrir la liste complète des propriétés des tickets si vous en avez besoin.

Remarque – Seuls les clients disposant de l’édition Support Professional ou Enterprise peuvent utiliser les accords sur les niveaux de service dans leurs tickets. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des SLA sur votre appareil mobile, consultez Consultation des accords sur les niveaux de service (SLA).

Pour mettre les propriétés des tickets à jour

1. Ouvrez le ticket et touchez l’onglet Détails.

   iOS	Android

2. Touchez la propriété que vous souhaitez mettre à jour.
3. Touchez la nouvelle valeur pour la propriété. La propriété est mise à jour et vous retournez à l’écran précédent.
4. Quand vous avez terminé vos mises à jour, touchez l’icône d’envoi des modifications en bas à droite de l’écran.

   L’icône d’envoi des modifications est présente dans l’onglet Conversation et dans l’onglet Détails. Si vous touchez cette icône dans l’un ou l’autre de ces onglets, les modifications apportées au ticket dans l’onglet Conversation et dans l’onglet Détails seront envoyées.

Application des macros

Vous pouvez appliquer n’importe laquelle de vos macros aux tickets dans l’application mobile.

Pour appliquer une macro à un ticket

1. Ouvrez le ticket et apportez-y les modifications nécessaires.
2. Touchez le bouton Macro en regard du rédacteur.

   L’écran des macros s’ouvre :

   iOS	Android

3. Sélectionnez la macro à appliquer au ticket en utilisant l’une des méthodes suivantes :
   • Touchez la macro dans la liste affichée.
   • Faites défiler la liste jusqu’à la macro que vous voulez appliquer, puis touchez-la pour la sélectionner.
   • Touchez le champ ou l’icône de recherche et saisissez des mots-clés pour trouver la macro.
4. Touchez la macro à appliquer. Ces modifications seront visibles dans le ticket quand vous y retournerez.
5. Apportez toute autre modification nécessaire, puis touchez de nouveau l’icône d’envoi des modifications pour publier les mises à jour.

Création de tickets

Si vous avez la permission de créer des tickets, vous voyez l’icône de création de ticket sur votre écran.

Utilisateurs iOS : .

Utilisateurs Android : .

Pour créer un ticket

1. Touchez l’icône de création de ticket pou ouvrir l’écran Nouveau ticket.
2. Si vous avez plusieurs marques, le sélecteur de marque s’affiche. Sélectionnez une marque, puis touchez la coche (iOS) ou OK (Android).

   iOS	Android

3. Touchez Sujet, saisissez un titre pour le ticket, puis touchez Terminé.
4. Touchez Saisissez une description et ajoutez une courte explication du problème.
5. Touchez Terminé.
   Remarque – Vous ne pouvez pas envoyer le ticket si vous n’avez pas rempli les champs Sujet et Description.
6. Touchez Pas de demandeur et sélectionnez un utilisateur dans la liste pour en faire le demandeur du ticket. Si vous ne choisissez pas un utilisateur autre que vous, vous serez défini comme demandeur. Vous pouvez ajouter un nouvel utilisateur en saisissant son adresse e-mail et en touchant Entrée.
7. Touchez le reste des champs de propriétés pour saisir les informations nécessaires. Si vous le souhaitez, ajoutez une pièce jointe.
8. Touchez l’icône d’envoi du ticket pour enregistrer et envoyer le ticket.

   iOS	Android

Utilisation des pièces jointes dans les tickets

Vous pouvez consulter et télécharger les pièces jointes, ou encore ajouter des pièces jointes aux nouveaux tickets et commentaires.

Si un ticket contient une ou plusieurs pièces jointes, elles s’affichent sous le commentaire. Vous pouvez ouvrir une pièce jointe en la touchant.

Remarque – Si une pièce jointe est signalée comme étant un logiciel malveillant, les agents ne peuvent pas télécharger le fichier, sauf si un administrateur annule l’identification en tant que logiciel malveillant. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.

Utilisateurs iOS : la pièce jointe s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Utilisateurs Android : si vous n’avez pas configuré de lecteur par défaut, vous serez invité à choisir une méthode pour ouvrir la pièce jointe.

Android et iOS vous permettent de joindre des images de l’appareil photo et de la galerie à un ticket. De plus, les utilisateurs Android peuvent joindre d’autres types de fichiers.

Pour ajouter une pièce jointe à un nouveau ticket ou commentaire

1. Touchez l’intérieur du champ de réponse pour afficher les options de pièce jointe.

   iOS	Android

2. Touchez le type de pièce jointe que vous souhaitez inclure.

   • Touchez l’icône d’appareil photo pour prendre une photo.

   • Touchez l’icône d’image pour ouvrir la galerie d’images de l’appareil.

   • (Android uniquement) Touchez l’icône de fichier pour naviguer jusqu’à un fichier.

3. Finissez d’ajouter vos informations et envoyez le ticket.

Lecture des appels et messages vocaux joints

Vous pouvez lire les messages vocaux et les enregistrements des appels audio dans l’application. Les enregistrements sécurisés sont pris en charge.

Si une transcription est disponible, elle est affichée avec les métadonnées de l’appel.

Pour lire l’enregistrement ou le message vocal, touchez le bouton de lecture du flux audio.

iOS	Android

Consultation des accords sur les niveaux de service (SLA)

Si vous disposez de l’édition Support Professional ou Enterprise et utilisez la fonctionnalité d’accords sur les niveaux de service (SLA), vous voyez le SLA actuel dans l’onglet Détails de vos tickets.

iOS	Android

Les utilisateurs Android voient aussi les SLA actuels appliqués aux tickets d’une vue :

Touchez la propriété SLA pour afficher la liste des dates d’échéance actuelles et à venir.

iOS	Android

Pour des informations générales au sujet des accords sur les niveaux de service, consultez Affichage et explication des objectifs SLA.

Partage de tickets

Si elle est disponible, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de partage de votre appareil pour partager un lien de ticket avec un autre appareil. Les détails du partage d’un ticket dépendent de plusieurs facteurs, notamment votre système d’exploitation et de la destination cible du ticket. La procédure ci-dessous donne des instructions générales pour le partage des tickets, mais certaines étapes peuvent être différentes en fonction de ces facteurs.

Pour partager un ticket

1. Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
2. Touchez l’icône des options de ticket () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
3. Touchez Partager. Cela ouvre le menu d’options de partage fourni par votre système d’exploitation.
4. Sélectionnez la destination du ticket. Le comportement de partage dépend de votre sélection :
   • Un autre appareil (comme le partage via AirDrop) : le ticket s’ouvre dans Zendesk Support sur l’appareil de destination si le destinataire a la permission de le consulter.
   • Message, rappels, notes, e-mail et autres options semblables : l’application s’ouvre et un lien vers le ticket dans Zendesk Support y est collé.
   • Réseaux sociaux : l’application s’ouvre dans un éditeur de publication, qui inclut déjà le lien sous la forme d’une pièce jointe.
5. Terminez le partage.

Suppression d’un ticket

Dans l’application mobile, vous pouvez supprimer des tickets individuels ou supprimer plusieurs tickets dans une vue en même temps (suppression en masse).

Pour supprimer un seul ticket

1. Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
2. Touchez l’icône des options de ticket () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
3. Touchez Supprimer, puis OK pour confirmer ou Annuler pour conserver le ticket.

Pour en savoir plus au sujet de la suppression de plusieurs tickets dans une vue, consultez Suppression de tickets en masse.

Marquage des tickets comme spam

Si vous déterminez qu’un ticket est du spam, vous pouvez le marquer en tant que tel pour le placer dans la vue Tickets suspendus. Pour en savoir plus, consultez Gestion des tickets suspendus et du spam.

Pour marquer un ticket comme spam

1. Ouvrez un ticket, en suivant les instructions de Consultation des tickets ci-dessus.
2. Touchez l’icône des options de ticket () en haut de l’écran. Le menu d’options de ticket s’ouvre en bas de l’écran.
3. Touchez Marquer comme spam, puis OK pour confirmer. Le ticket est placé dans la vue Tickets suspendus.