Recettes Explore : filtrage des requêtes par heures ouvrées

Explore vous permet de filtrer une requête par heures ouvrées. Pour ce faire, vous devez créer un attribut calculé fondé sur les attributs de jour de la semaine et d’heure correspondants. Puis vous l’utilisez pour segmenter ou filtrer votre rapport.

Dans l’exemple ci-dessous, l’objectif est de voir le nombre de tickets créés pendant les heures ouvrées, du lundi au vendredi de 9 à 17 heures. Vous pouvez utiliser la même logique pour connaître le nombre de chats ou d’appels Talk reçus pendant les heures ouvrées. Faites bien attention de choisir le jeu de données contenant les mesures et attributs dont vous avez besoin (consultez Utilisation des jeux de données). 

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Intermédiaire

Durée : 30 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Zendesk Guide Professional ou Enterprise avec le module supplémentaire Answer Bot.

Création de la requête

Pour afficher les tickets créés pendant les heures ouvrées

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Tickets, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
5. À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à votre attribut, par exemple Créés pendant les heures ouvrées.
6. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la formule suivante :

   IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
       AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10","11","12","13", "14", "15", "16")))
   THEN TRUE
   ELSE FALSE
   ENDIF

   Conseil – Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
7. Cliquez sur Enregistrer. Vous allez maintenant créer un rapport qui utilise cet attribut.
8. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
9. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets.
10. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
11. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Créés en heures ouvrées (l’attribut que vous venez de créer).

Si vos heures ouvrées varient en fonction du jour de la semaine, vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires à la formule de l’attribut calculé. Par exemple, si vos heures ouvrées sont du lundi au vendredi de 9 à 17 heures, le samedi de 9 à 15 heures et le dimanche de 11 à 14 heures, alors utilisez cette formule : 

IF ((IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
 AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10", "11", "12", "13", "14", "15", "16")))
 OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY("9", "10", "11", "12", "13", "14")))
 OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(11", "12", "13"))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF