Recette Explore : Filtrage des rapports par horaires d’ouverture

Mon édition

Explore vous permet de filtrer un rapport par horaires d’ouverture. Pour ce faire, vous devez créer un attribut calculé fondé sur les attributs de jour de la semaine et d’heure correspondants. Puis utilisez-le pour segmenter ou filtrer votre rapport.

Dans l’exemple de recette ci-dessous, l’objectif est de voir le nombre de tickets créés pendant les horaires d’ouverture, du lundi au vendredi, entre 9 h et 17 h. Vous pouvez utiliser la même logique pour connaître le nombre de chats ou d’appels Talk reçus pendant les horaires d’ouverture. Faites bien attention de choisir le jeu de données contenant les mesures et attributs dont vous avez besoin (consultez Utilisation des jeux de données). 

Remarque : pour les résultats les plus précis, vérifiez que les fuseaux horaires utilisés correspondent à ceux de l’utilisateur qui crée le rapport et de ceux qui le consulteront. Comme Explore utilise le fuseau horaire de l’utilisateur pour consulter les rapports, vous avez besoin d’un attribut calculé pour afficher les résultats pour chaque fuseau horaire. Pour en savoir plus, consultez : Quels sont les fuseaux horaires utilisés par Zendesk ? 

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Intermédiaire

Durée : 30 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)

Création du rapport

Pour afficher les tickets créés pendant les heures ouvrées

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
5. À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à votre attribut, par exemple Créés pendant les heures ouvrées.
6. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante : 

   IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday"))
       AND IN([Ticket created - Hour],ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
   THEN TRUE
   ELSE FALSE
   ENDIF

   Dans la deuxième fonction ARRAY ci-dessus, les chiffres représentent l’heure entière. En d’autres termes, 9 signifie que tout ticket créé entre 9 h et 9 h 59.

   Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
7. Cliquez sur Enregistrer. Vous allez maintenant créer un rapport qui utilise cet attribut.
8. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
9. Dans la liste des mesures, cliquez sur Tickets >Tickets.
10. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
11. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Créé pendant les heures ouvrées (l’attribut que vous venez de créer).
12. Cliquez sur le menu Type de visualisation () puis sélectionnez camembert.

Si vos heures ouvrées varient en fonction du jour de la semaine, vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires à la formule de l’attribut calculé. Par exemple, si vos heures ouvrées sont du lundi au vendredi de 9h à 17h, le samedi de 9h à 15h et le dimanche de 10h à 14h, utilisez cette formule : 

IF (IN([Ticket created - Day of week],ARRAY("Monday", "Tuesday","Wednesday","Thursday","Friday")))
AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16)))
OR([Ticket created - Day of week]="Saturday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(9, 10, 11, 12, 13, 14))))
OR([Ticket created - Day of week]="Sunday" AND (IN([Ticket created - Hour], ARRAY(10, 11, 12, 13))))
THEN TRUE
ELSE FALSE
ENDIF