Utilisez l’application Suivi du temps pour savoir combien de temps les agents consacrent aux tickets. Une fois l’application configurée, consultez Utilisation de l’application Suivi du temps pour apprendre à l’utiliser.
Si vous avez besoin d’aide pour savoir comment utiliser Zendesk Explore pour générer des rapports sur votre suivi du temps, consultez Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer.
Considérations importantes
- Une fois l’installation terminée, l’application Suivi du temps crée automatiquement deux champs de ticket personnalisés pour stocker les données temporelles : Time spent last update et Total time spent. Vous devez ajouter ces champs à vos formulaires de ticket. Consultez Champs de ticket personnalisés de Suivi du temps.
- Les champs Time spent last update et Total time spent ne sont pas visibles par les agents dont les rôles ont la permission d’utilisation de l’application. Si vous utilisez plusieurs applications, il peut y avoir un court délai lors du chargement de l’application dans le volet Applications et il est possible que ces champs soient brièvement visibles.
- Les champs Time spent last update et Total time spent peuvent être mis à jour via l’API. Dans de très rares cas, les agents exploitent cette possibilité pour modifier les temps dans ces champs.
- Quand vous gérez les tickets en masse, les modifications apportées aux champs Time spent last update et Total time spent dans l’éditeur en masse ne sont pas enregistrées.
- Si un agent met à jour et envoie rapidement un ticket (manuellement ou avec une macro) avant que l’application Suivi du temps ne soit entièrement chargée dans le volet Applications, il est possible que le temps ne soit pas enregistré.
- Les agents peuvent trouver des moyens de sauter le processus de chargement de l’application et ses fonctions normales. Il est arrivé que des agents exploitent les limites de l’application pour manipuler les heures dans les tickets.
- L’application Suivi du temps ne fonctionne pas hors d’un ticket dans des sections comme les conversations annexes, l’éditeur de tickets en masse et l’application Zendesk Support mobile.
- Si vous désinstallez l’application, les valeurs de temps enregistrées pour un ticket ne seront plus visibles dans Zendesk Support, même si vous réinstallez l’application.
Installation et configuration de l’application Suivi du temps
Vous pouvez télécharger et installer l’application Suivi du temps à partir de Zendesk Marketplace. Avec cette application, vous pouvez suivre le temps que les agents passent à travailler sur les tickets. Un agent light ne peut pas utiliser cette application.
Pour installer l’application Suivi du temps
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications du canal. - Cliquez sur Zendesk Marketplace.
- Cherchez l’application Suivi du temps, puis cliquez sur le titre.
- À la page des détails de l’application, cliquez sur Installer.
- Dans le menu déroulant, choisissez le compte dans lequel installer l’application, puis cliquez sur Installer.
- À la page des paramètres de l’application, configurez les paramètres de votre choix en vous aidant des instructions ci-dessous. Vous pouvez retourner à la page des paramètres à tout moment en cliquant sur Applications > Gérer > Suivi du temps :
- Titre : affiche le nom de l’application. Vous pouvez le modifier et le remplacer par n’importe quel nom de votre choix.
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Afficher les journaux horaires pour les agents : détermine si les agents peuvent voir un journal horaire pour ce ticket, incluant l’agent et le statut pour chaque intervalle de temps.
- Masquer l’application pour les agents : affiche l’application uniquement pour les agents qui ont le rôle d’administrateur. Si l’application est masquée, les agents qui n’ont pas le rôle d’administrateur ne peuvent pas voir ni modifier le minuteur.
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Pause automatique : met automatiquement le minuteur en pause quand l’agent quitte le ticket, par exemple, quand il passe à un autre onglet de ticket. Le minuteur redémarre automatiquement quand l’agent revient au ticket.Remarque – La pause automatique n’a pas lieu quand le poste de travail d’un agent est inactif ou quand l’agent accède à un autre onglet de navigateur. Ce paramètre est spécifiquement configuré pour le passage d’un onglet de ticket à un autre au sein de Zendesk.
- Afficher les contrôles du minuteur : détermine si les agents voient les boutons de lecture et de pause à côté du minuteur, ce qui leur permet de contrôler manuellement le démarrage et l’arrêt du minuteur.
- Réinitialiser le temps actuel : détermine si les agents peuvent voir le bouton d’actualisation à côté du minuteur, ce qui leur permet de réinitialiser le minuteur.
- Relancer en cas de modifications : quand des modifications sont apportées à un champ, l’agent sera invité à indiquer si le chronomètre doit être relancé.
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Modifier l’envoi du temps : quand vous activez ce paramètre, la fenêtre ci-dessous s’affiche lorsqu’un agent envoie un ticket. Les agents peuvent consulter et modifier le temps qu’ils ont consacré à un ticket, par exemple s’ils ont passé beaucoup de temps à discuter du problème avec un collègue hors de Zendesk.
Si ce paramètre est activé, les agents doivent confirmer le temps consacré au ticket avant de pouvoir l’envoyer. Ils ont 15 secondes après l’ouverture de la fenêtre pour annuler.
- Envoi du temps simplifié : permet aux agents de modifier et d’envoyer le temps consacré à un ticket en minutes, plutôt qu’en heures, minutes et secondes. Par exemple, si ce paramètre est activé, un agent peut saisir « 5 » pour cinq minutes. Sinon, l’agent doit saisir son temps au format « 00:05:00 ». Ce paramètre s’applique uniquement si vous avez aussi activé le paramètre Modifier l’envoi du temps.
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Activer les restrictions des rôles : vous permet de sélectionner les rôles qui peuvent utiliser l’application Suivi du temps. Si vous activez ce paramètre, l’application ne s’affiche pas et ne suit pas le temps pour les rôles que vous ne sélectionnez pas. Remarque – Si vous activez les restrictions des rôles, les rôles sans accès à l’application voient les champs personnalisés créés par l’application dans leurs tickets. Les rôles avec accès à l’application ne voient pas ces champs personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Champs de ticket personnalisés de Suivi du temps.
- Activer les restrictions de groupe : vous permet de sélectionner les groupes qui ont accès à l’application.
- Bloquez les envois avec valeur de temps passé élevée : bloque l’envoi d’un ticket si un agent essaie d’envoyer un ticket avec une valeur de temps passé supérieure à deux semaines.
Quand vous avez terminé de configurer les paramètres, cliquez sur Installer.
- Si votre édition Zendesk inclut plusieurs formulaires de ticket, vous devez mettre à jour tous vos formulaires pour qu’ils incluent deux nouveaux champs de ticket personnalisés créés par l’application Suivi du temps. Pour en savoir plus, consultez Champs de ticket personnalisés de Suivi du temps.
Champs de ticket personnalisés de Suivi du temps
L’installation de l’application Suivi du temps crée automatiquement deux champs de ticket personnalisés : Time spent last update et Total time spent. Pour voir les champs, dans le Centre d’administration, cliquez sur 
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
Les agents avec accès à l’application ne voient pas les champs personnalisés dans leurs tickets. Si vous activez les restrictions des rôles, les rôles qui n’ont pas accès à l’application voient les champs personnalisés dans leurs tickets.
Si votre édition Zendesk inclut plusieurs formulaires de ticket, vous devez manuellement ajouter les nouveaux champs à tous vos formulaires. Si vous n’ajoutez pas les nouveaux champs à tous vos formulaires de ticket, vous recevrez un message d’erreur. Consultez Message d’erreur de l’application Suivi du temps.
Pour ajouter les champs personnalisés à vos formulaires de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Cliquez sur le nom d’un formulaire de ticket pour l’ouvrir.
- Faites glisser les champs Time spent last update et Total time spent de la liste sur la droite jusqu’à votre formulaire de ticket.
Pour en savoir plus, consultez Création de plusieurs formulaires de ticket.