La fonctionnalité de conversations ininterrompues vous permet d’envoyer automatiquement une notification par e-mail aux clients qui abandonnent une conversation via un Web Widget et ainsi de les encourager à reprendre contact avec vos agents via leur canal de prédilection.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des conversations ininterrompues
La fonctionnalité de conversations ininterrompues permet aux agents et aux utilisateurs finaux de quitter une conversation de messagerie (mais pas de mettre fin) à tout moment et de la reprendre là où ils s’étaient interrompus, sans que l’utilisateur final perde le fil de la conversation.
Les utilisateurs finaux peuvent décider de quitter une conversation quand un long temps d’attente est prévu, quand votre entreprise n’est pas en ligne ou quand il y a une longue file d’attente par exemple.
Quand les conversations ininterrompues sont activées, un e-mail est envoyé à l’utilisateur final pour l’informer quand un agent laisse un message dans la conversation (consultez Expérience des utilisateurs finaux).
Pour utiliser les conversations ininterrompues, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Il dispose d’une édition Zendesk Suite ou utilise Zendesk Support + Chat.
- L’espace de travail d’agent est activé
- La messagerie est activée
- Une adresse e-mail d’assistance a été configurée.
L’expérience des utilisateurs finaux
Quand les conversations ininterrompues sont activées, un utilisateur final qui quitte une conversation en cours sur un site Web reçoit un e-mail quand un agent lui répond, ce qui lui permet de facilement retrouver et reprendre la conversation quand il est prêt. L’utilisateur final peut poursuivre la conversation en répondant à l’e-mail ou en retournant sur le site Web.
L’exemple ci-dessous décrit l’expérience prête à l’emploi par défaut quand les conversations ininterrompues sont activées. Ici, un utilisateur final initie une conversation avec une entreprise qui n’est pas en ligne. Si l’utilisateur final a fourni une adresse e-mail, il reçoit un avis l’informant qu’un e-mail lui sera envoyé quand un agent lui répondra. Si l’utilisateur final n’a pas encore fourni d’e-mail, il est invité à le faire. Notez que les adresses e-mail des utilisateurs finaux ne peuvent pas contenir de caractères accentués.
Plus tard, un agent répond à la demande de conversation initiale. Si le message de l’agent n’est pas lu dans un délai de 10 minutes, un e-mail contenant la réponse non lue de l’agent est envoyé à l’utilisateur final.
L’utilisateur final peut choisir de poursuivre la conversation en répondant à l’e-mail ou en retournant sur le site Web.
L’expérience des agents
Pour les agents, la totalité de la conversation se déroule dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Reprenons l’exemple ci-dessus : quand un agent revient au travail, il est notifié qu’une conversation l’attend dans la file d’attente et il peut y répondre comme à l’accoutumée.
Si l’agent laisse un message pour l’utilisateur final dans la conversation et si ce message n’est pas lu par l’utilisateur final, un e-mail est envoyé automatiquement à l’utilisateur final. Quand l’utilisateur final répond, sa réponse est incluse à la conversation, en précisant si cette réponse a été envoyée par e-mail ou via la messagerie.
Utilisation des autres déclencheurs Chat
Si vous utilisez le déclencheur de message d’absence, nous vous conseillons de le désactiver quand vous utilisez les conversations ininterrompues afin d’éviter l’envoi de messages en double à l’utilisateur final.
Activation des conversations ininterrompues
Vous pouvez activer les conversations ininterrompues à la page des paramètres des tickets de Zendesk Support.
Pour activer les conversations ininterrompues
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez Transférer les conversations par messagerie à l’e-mail.
Cela crée le déclencheur suivant :
Désactivation des conversations ininterrompues
Si vous choisissez de ne plus utiliser les conversations ininterrompues, vous devez désactiver le paramètre de ticket et le déclencheur créé pendant l’activation.
Pour désactiver les conversations ininterrompues
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
- Dans l’onglet Paramètres, désélectionnez Transférer les conversations par messagerie à l’e-mail, puis cliquez sur Enregistrer l’onglet en bas de la page.
- Allez à Chat > Paramètres > Déclencheurs et ouvrez le déclencheur Demander le passage à l’e-mail pour des conversations ininterrompues.
- Désélectionnez Activer le déclencheur dans la section Statut du déclencheur, puis cliquez sur Enregistrer les modifications.
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