La recherche fédérée du centre d’aide permet à vos utilisateurs finaux de voir du contenu externe dans les résultats de recherche dans le centre d’aide. Ainsi, quand un utilisateur final fait une recherche dans votre centre d’aide, les résultats ne se limitent pas aux articles de votre centre d’aide et aux publications de votre communauté. La recherche fédérée peut notamment inclure des bases de connaissances externes, des logiciels de gestion de l’apprentissage, des blogs et des pages de votre site Web. Vos utilisateurs finaux peuvent aussi filtrer leur recherche par type (par publications de blog, p. ex.).
Les résultats de recherche incluant du contenu externe peuvent s’afficher dans les recherches du centre d’aide, dans la section Connaissances du volet contextuel et dans les réponses de l’API Recherche unifiée. Ils ne s’affichent pas dans les autres interfaces basées sur la recherche, comme la recherche instantanée ou l’API Recherche d’articles.
Vous pouvez utiliser l’une des deux méthodes suivantes pour implémenter la recherche fédérée dans votre centre d’aide :
- Crawler Web - Le crawler Web vous permet d’implémenter la recherche fédérée dans votre centre d’aide sans avoir à recourir aux ressources pour les développeurs. Vous pouvez configurer plusieurs crawlers dans les paramètres de recherche de votre centre d’aide pour explorer et indexer différents contenus dans un ou plusieurs sites Web.
- API Recherche fédérée - Cette API REST vous permet d’ingérer des enregistrements de votre contenu externe dans les index de recherche Zendesk. Pour que vous puissiez utiliser cette méthode, vos développeurs doivent créer et maintenir une couche interlogicielle pour intégrer le site qui héberge le contenu externe et le centre d’aide.
Vous pouvez utiliser l’API et le crawler en même temps. Cependant, si vous supprimez une source ou un type via l’API, tous les crawlers qui créent ou mettent à jour des enregistrements pour la source ou le type sélectionné arrêteront de fonctionner.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de la méthode du crawler Web
Vous pouvez configurer un ou plusieurs crawlers Web pour explorer et indexer le contenu externe d’un ou plusieurs sites Web que vous voulez mettre à la disposition des utilisateurs qui effectuent des recherches dans votre centre d’aide.
Pour configurer le crawler Web pour la recherche fédérée, consultez Utilisation d’un crawler Web pour indexer le contenu externe.
À propos de la méthode de l’API Recherche fédérée
Zendesk fournit une API REST qui permet à vos développeurs de créer des intégrations personnalisées pour ingérer les enregistrements de contenu dans les index de recherche de votre centre d’aide. Pour ingérer du contenu externe pour la recherche, vos développeurs doivent intégrer l’application qui héberge votre contenu externe avec l’API de contenu externe.
Pour configurer la recherche fédérée avec l’API, vous devez créer votre propre intégration avec l’API REST de Zendesk, puis ingérer le contenu que vous désirez voir s’afficher dans vos résultats de recherche. Consultez la documentation de référence de l’API Recherche fédérée.
Une fois la recherche fédérée configurée, vous devez sélectionner le contenu à inclure et à exclure des résultats de recherche de votre centre d’aide. Consultez Inclusion du contenu externe dans les résultats de recherche de votre centre d’aide.
Vous pouvez aussi inclure du contenu externe aux résultats de recherche dans la section Connaissances du volet contextuel pour les agents. Consultez Configuration de la section Connaissances dans le volet contextuel.
Sources et types de contenu externe
Quelle que soit la méthode de configuration que vous utilisez, chaque enregistrement de contenu ingéré par la recherche fédérée est associé à une source et un type de contenu, qui servent à filtrer les résultats de recherche de votre utilisateur final. Les sources sont l’origine du contenu externe, comme les forums, les systèmes de suivi des problèmes ou les systèmes de gestion de l’apprentissage. Le type est le type de contenu, comme les articles de bloc, les notes techniques ou les rapports de bugs. Consultez Gestion des filtres de source et de type pour le contenu externe dans votre centre d’aide.
Vous pouvez définir des sources et des types en utilisant l’API Recherche fédérée ou au moment de la configuration du crawler Web. Si vous définissez des sources et des types en utilisant l’API, vous pourrez les sélectionner quand vous configurez le crawler Web. De la même façon, si vous créez une source et un type de contenu quand vous configurez le crawler Web, ils seront reflétés dans les API Types de contenu externe et Sources de contenu externe.
Vous pouvez configurer vos résultats de recherche pour inclure ou exclure les sources de contenu externe. Quand du contenu externe est inclus dans une recherche du centre d’aide, les filtres de recherche regroupent ce contenu par noms de source et de type, pour aider les utilisateurs à trouver plus facilement le contenu dont ils ont besoin. La source regroupe le contenu par point d’origine (par exemple, blog) et le type regroupe le contenu par type de contenu (par exemple, documentation pour les développeurs).
Réfléchissez à des regroupements et des noms utiles pour vos sources et vos types de contenu externe au moment de leur création : cela aidera les utilisateurs finaux à facilement filtrer et trouver le contenu qu’ils recherchent dans votre centre d’aide.