Question
De quelles options est-ce que je dispose pour créer des rapports sur les différentes activités de commentaires de tickets dans Explore ?
Réponse
Les mesures Réponses des agents et Commentaires publics décrivent toutes deux la façon dont les utilisateurs ajoutent des commentaires à un ticket. Elles diffèrent de plusieurs façons et fonctionnent dans des jeux de données différents.
Commentaires publics
Jeu de données Historique des mises à jour
La mesure Commentaires publics se trouve dans le jeu de données Historiques des mises à jour. Elle compte tous les commentaires publics se rapportant à un ticket, qu’ils proviennent des utilisateurs finaux ou des agents.
Le jeu de données Historique des mises à jour couvre les événements de ticket individuels. Utilisez-le pour créer des rapports précis et ciblés, pas des tendances générales. Par exemple, filtrez par Attributs du responsable de la mise à jour, comme Nom du responsable de la mise à jour, pour créer des rapports sur les mises à jour effectuées par un utilisateur ou un agent spécifique. Pour en savoir plus, consultez Décompte des mises à jour des commentaires des agents.
Les autres mesures de ce jeu de données sont Commentaire interne, Commentaire d’agent et Commentaire d’utilisateur.
Réponses des agents
Jeu de données Tickets
La mesure Réponses de l’agent compte tous les commentaires publics qu’un agent ajoute à un ticket, sauf pendant la création du ticket. Par exemple, si un agent crée un ticket avec un commentaire public, ce premier commentaire n’est pas comptabilisé. Par conséquent, le nombre total de commentaires publics de l’agent peut être supérieur à la valeur Réponses de l’agent.
Le jeu de données Tickets couvre les mesures au niveau des tickets. Il prend en charge des rapports de synthèse efficaces et de haut niveau.
Différences de définition entre les jeux de données
Le terme Réponses de l’agent a des définitions différentes selon les jeux de données :
- Dans le jeu de données Tickets, il fait référence à tous les commentaires publics que les agents ajoutent à un ticket.
- Dans le jeu de données Messagerie, il fait référence aux réponses que les agents envoient en réponse aux messages des utilisateurs finaux dans les conversations basées sur la messagerie.
Calcul des Réponses de l’agent pour les tickets du canal de messagerie
Pour les tickets du canal de messagerie, Explore calcule les Réponses de l’agent différemment. En plus de tous les commentaires publics d’un agent, la mesure compte aussi le nombre de sessions de conversation par messagerie actives qui incluent au moins un message d’agent.
Si un agent envoie plusieurs messages au cours d’une session de conversation active, cela compte comme une seule Réponse de l’agent. Par exemple, si un agent envoie trois messages dans la même conversation active et que la conversation prend fin, cet échange compte comme une Réponse de l’agent.
Cette méthode unifie la façon dont l’activité basée sur les messages apparaît dans les jeux de données et traite les réponses de l’agent associées comme une seule interaction.
Pour en savoir plus, consultez les articles :
- À propos des tickets de messagerie actifs et inactifs
- Mettre fin à une conversation dans la messagerie
Jeu de données Messagerie
Dans le jeu de données Messagerie, Réponses de l’agent correspond au nombre de réponses à un ticket de messagerie envoyées par un agent. Une réponse est le premier message de l’agent qui suit un message de l’utilisateur final. Les messages d’agent supplémentaires dans la même conversation ne sont pas comptabilisés comme de nouvelles réponses jusqu’à ce que l’utilisateur envoie un autre message.
Cette définition diffère du jeu de données Tickets, dans lequel les Réponses de l’agent reflètent tous les commentaires publics des agents. Dans le jeu de données Messagerie, les Réponses de l’agent mesurent les allers-retours entre les utilisateurs finaux et les agents, pas le nombre de messages envoyés.
Les autres mesures de ce jeu de données sont Messages de l’agent, Messages du demandeur et Réponses du demandeur.
Plus de contexte
Lorsque vous analysez l’activité des commentaires relatifs aux tickets, vous pouvez générer des rapports sur la personne qui a publié le commentaire (agent ou utilisateur final) et sur la nature publique ou interne du commentaire. Seuls les agents peuvent publier des commentaires internes. Pour en savoir plus, consultez Ajout de commentaires aux tickets.
Les mesures suivantes vous permettent de générer des rapports sur les commentaires relatifs aux tickets :
Dans le jeu de données Historique des mises à jour :
- Commentaire d’agent
- Commentaire d’utilisateur
- Commentaire public
- Commentaire interne
Dans le jeu de données Tickets :
- Réponses des agents
Dans le jeu de données Messagerie :
- Réponses des agents
- Messages d’agent
- Messages du demandeur
- Réponses du demandeur
Pour en savoir plus, consultez Jeux de données Explore.