La configuration de la libération automatique de la capacité de messagerie d’un agent permet aux administrateurs de spécifier combien une conversation peut durer sans interaction de l’utilisateur final avant qu’elle ne soit considérée comme inactive. Selon la configuration du routage omnicanal, cela peut supprimer le ticket de la capacité d’un agent, permettant ainsi le routage d’une autre conversation à cet agent sans qu’il ait à mettre à jour manuellement le statut du ticket.
Cet article explique comment les administrateurs peuvent configurer les paramètres de libération automatique de capacité, notamment la période d’inactivité et le statut de ticket utilisé pour les tickets de messagerie inactifs.
À propos des tickets de messagerie actifs et inactifs
- Les tickets actifs sont les tickets avec des réponses récentes de l’utilisateur final.
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Les tickets inactifs sont les tickets sans réponse de l’utilisateur final depuis un laps de temps spécifié ou dont le statut n’est ni Nouveau ni Ouvert. Par défaut, Zendesk définit un ticket de messagerie comme inactif quand un utilisateur final n’a pas envoyé de réponse au cours des 10 dernières minutes. Remarque – Les paramètres de libération de la capacité s’appliquent uniquement aux conversations par messagerie déjà affectées à des agents. La période d’inactivité par défaut de 10 minutes est utilisée pour toutes les conversations par messagerie non affectées.
Considérations importantes pour l’utilisation des paramètres de libération de la capacité
Considérez les points suivants quand vous activez et configurez la libération automatique de la capacité des agents :
- Le système backend de messagerie amélioré est nécessaire.
- Si vous ne configurez pas les paramètres de libération automatique de la capacité, Zendesk utilise une période d’inactivité par défaut de 10 minutes sans réponse de l’utilisateur final.
- Les paramètres de libération automatique de la capacité sont appliqués à tous les tickets de messagerie ouverts, actuellement affectés à des agents, et aux tickets qui sont créés ou rouverts une fois ce paramètre enregistré.
- Quand vous utilisez la période d’inactivité par défaut et si le paramètre de routage des activités de messagerie pour le routage omnicanal est désactivé, les tickets de messagerie ne sont plus comptabilisés dans la capacité d’un agent quand ils deviennent inactifs, mais le statut du ticket ne change pas.
- Le paramètre de libération automatique de la capacité est un moyen très efficace de gérer la capacité des agents quand il est utilisé avec le routage omnicanal, mais il peut aussi être utilisé avec d’autres règles de gestion qui dépendent du statut du ticket.
- Vous devez être un administrateur pour configurer le paramètre de libération automatique de la
- Pour éviter tout comportement inattendu, nous vous conseillons de désactiver le paramètre de libération automatique de la capacité pendant les périodes où le volume de tickets est faible.
- Il faut parfois compter une dizaine de minutes pour que le paramètre de libération automatique de la capacité commence à fonctionner.
Configuration du paramètre de libération automatique de la capacité
Les administrateurs peuvent utiliser le paramètre de libération automatique de la capacité pour aider les agents à gérer leur capacité. Il peut aussi aider les règles de gestion, comme les règles de gestion, à s’exécuter plus efficacement sur les tickets en modifiant le statut d’un ticket quand il devient inactif. La modification du statut du ticket est capturée dans les événements d’audit du ticket :
Quand vous utilisez le routage omnicanal sans le routage des activités de messagerie, le paramètre de libération automatique de la capacité peut accroître l’efficacité en libérant automatiquement la capacité d’un agent sans qu’il ait à modifier le statut du ticket.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Dans la section Avancé, cliquez sur Libération de la capacité.
- Sélectionnez Activer la libération automatique de capacité.
- Sous Période d’inactivité, saisissez un nombre entier compris entre 3 et 15. C’est le laps de temps, en minutes, pendant lequel la conversation peut continuer sans réponse de l’utilisateur final avant d’être considérée comme inactive. Ce laps de temps est mesuré à partir du dernier message de l’agent.
- Sous Statut de ticket pour les conversations inactives, sélectionnez un statut à appliquer automatiquement aux tickets inactifs. Vous pouvez sélectionner En attente, En pause, résolu ou un statut personnalisé mappé avec ces catégories de statut de ticket, mais vous ne pouvez pas utiliser Nouveau ou Ouvert. Les déclencheurs qui utilisent le statut sélectionné comme condition s’exécutent quand le nouveau statut est appliqué.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.