Dans cette recette Explore, apprenez à créer un rapport qui affiche le temps moyen de résolution complète des tickets en minutes, hors temps passé dans le statut En attente, En pause, ou les deux.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Intermédiaire
Temps : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
Utilisez les mesures Explore suivantes pour créer votre rapport :
- Délai avant résolution complète (min) : Temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution.
- Temps d’attente des agents (min) : Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En attente.
- Temps de mise en pause (min) Temps total, en minutes, pendant lequel un ticket a eu le statut En pause.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport.
- Dans le menu Calculs (
), cliquez sur Mesure calculée standard. - Dans le champ Nom , donnez un nom à votre mesure, comme Délai de résolution sans mise en attente ou en pause.
- Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :
VALUE(Full resolution time (min))
-VALUE(Agent wait time (min))
-VALUE(On-hold time (min))Votre rapport ressemblera à la capture d’écran suivante :
Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures du créateur de rapports, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Délai de résolution sans mise en attente ou en pause(la mesure que vous venez de créer), puis cliquez sur Appliquer.
- Maintenant, vous devez définir l’agrégateur de mesures sur AVG pour afficher les valeurs moyennes. Dans le volet Mesures, cliquez sur la mesure que vous venez d’ajouter.
- À la page des mesures, cliquez sur AVG, puis sur Appliquer.
Conseil : Au lieu d’utiliser l’agrégateur AVG, envisagez d’utiliser MED pour la valeur médiane. Quand vous calculez la moyenne, toutes les valeurs très élevées ou très faibles (appelées valeurs aberrantes) peuvent fausser les résultats. Dans ce cas, MED peut donner un résultat plus précis.
- Explore affiche le délai moyen de résolution complète des tickets en minutes, sans compter le temps passé dans le statut En attente ou En pause.
