Si vos déclencheurs ne s’affichent pas dans les tickets ou créent des erreurs dans Zendesk, utilisez ce guide pour résoudre les problèmes.

Conseil : Si vous avez le module supplémentaire Copilote, consultez les recommandations IA pour gérer et optimiser vos règles de gestion. Copilote signale les règles de gestion redondantes et inutilisées, et fait des suggestions de déclencheurs fondées sur les prédictions du tri intelligent.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Vérifier les événements du ticket
  • Vérifiez les conditions de votre déclencheur
  • Vérifier l’ordre des déclencheurs
  • Les déclencheurs envoient des e-mails, mais les clients n’en reçoivent pas
  • Testez votre déclencheur après modifications

Pour déboguer la configuration de votre déclencheur :

Exonération : Ne modifiez pas ou ne désactivez pas les déclencheurs standards dont le titre est Notifier le demandeur. La communication par e-mail s’appuie sur ces déclencheurs. Chaque fois que les agents ajoutent des commentaires publics aux tickets, en backend, ces déclencheurs envoient des e-mails à vos clients.

Vérifier les événements du ticket

Pour vérifier si un déclencheur s’est exécuté pour un ticket :

  1. Ouvrez les événements de votre ticket et ajoutez des /events à la fin de l’URL du ticket
  2. Recherchez le mot trigger pour déterminer quel déclencheur a provoqué des actions automatisées
    Afficher quel déclencheur s’est exécuté
  3. Si vous ne voyez pas le nom de votre déclencheur, vérifiez les conditions du déclencheur

Vérifiez vos conditions de déclencheur

Si vous pensez qu’un déclencheur s’affichera dans le ticket, mais que ce n’est pas le cas, ouvrez votre déclencheur et comparez chaque condition avec le ticket.

Les erreurs courantes incluent les tickets qui ne remplissent pas toutes les conditions à la fois ou les conditions qui ne sont pas mathématiquement possibles. Corrigez vos conditions de déclencheur pour qu’elles correspondent à vos tickets, par exemple :

  • Si vos conditions incluent une organisation ou un canal spécifique mais que votre ticket ne satisfait pas à ces conditions, le déclencheur ne s’exécute pas. Vérifiez plutôt que les conditions de déclencheur correspondent à vos tickets.
  • Si plusieurs statuts de ticket s’affichent sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, votre déclencheur ne s’exécute jamais, car un ticket ne peut avoir qu’un seul statut à la fois. Ajoutez plutôt ces plusieurs conditions de statut > sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes.

Vérifier l’ordre des déclencheurs

Si votre déclencheur s’affiche au mauvais moment dans les tickets ou s’il s’appuie sur un autre déclencheur pour fonctionner, vérifiez l’ordre de votre liste de déclencheurs. L’emplacement de votre déclencheur dans la liste affecte l’ordre d’exécution.

Modifier l’ordre

Les déclencheurs envoient des e-mails, mais les clients n’en reçoivent pas

Si le déclencheur et l’e-mail apparaissent dans les événements du ticket mais que vos utilisateurs finaux ne reçoivent pas ces e-mails, suivez le guide de dépannage et vérifiez qu’il n’y a pas eu de problème de CC.

Testez votre déclencheur après modifications

Une fois que vous avez corrigé les conditions ou l’ordre des déclencheurs, créez un ticket test et vérifiez que vous êtes satisfait du résultat.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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