Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk

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Quand vous activez l’enregistrement des appels dans Talk, tous les appels sont enregistrés par défaut et joints au ticket Support associé à l’appel. Vous pouvez cependant désactiver l’enregistrement pour tout numéro de votre choix ou donner aux appelants la possibilité d’accepter ou de refuser l’enregistrement des appels. Cet article explique comment configurer l’enregistrement des appels.

Important : vous êtes responsable de vous assurer du respect des lois en vigueur en ce qui concerne les fonctionnalités d’enregistrement de Zendesk Talk. Certaines juridictions exigent le consentement de l’utilisateur final et/ou l’agent avant de commencer un enregistrement. En activant l’enregistrement des appels, vous déclarez avoir reçu un tel consentement.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Bien comprendre l’enregistrement des appels
• Configuration des options d’enregistrement des appels
• Configuration de l’accès des clients aux enregistrements des appels
• Suppression des enregistrements des appels d’un ticket
• Téléchargement des enregistrements des appels

Bien comprendre l’enregistrement des appels

Quand un ticket est créé pour un appel téléphonique et l’option Toujours enregistrer les appels est activée pour ce numéro (un numéro Talk ou un numéro externe), Talk enregistre l’appel.

Qu’est-ce qui est enregistré ?

• Les messages vocaux
• Les appels auxquels un agent a répondu via le navigateur Web ou le numéro de transfert d’un agent
• Les appels transférés à un numéro de téléphone externe par un agent (sauf si l’option Arrêter l’enregistrement des appels après le transfert vers un numéro externe est activée).

Qu’est-ce qui n’est pas enregistré ?

• La partie de l’appel pendant laquelle l’utilisateur est en attente et attend qu’un agent soit disponible.
• Toute concertation, en général avant le transfert d’un appel à une autre partie (transfert annoncé).
• Un appel routé vers une branche SVI qui transfère l’appel à un numéro de téléphone externe (Talk Professional et Enterprise). Ne s’applique pas aux lignes digitales.
• Quand un agent met l’enregistrement de l’appel en pause (Talk Professional et Enterprise).
• Quand un appelant refuse l’enregistrement de l’appel (Talk Professional et Enterprise). Ne s’applique pas aux lignes digitales.

Remarque – Du fait des exceptions ci-dessus, la longueur de l’enregistrement est parfois inférieure à la longueur de l’appel affichée dans les détails de l’appel.

Configuration des options d’enregistrement des appels

Vous devez configurer les paramètres de l’enregistrement des appels individuellement pour chaque numéro. Les options disponibles dépendent du type de ligne que vous configurez.

Pour activer l’enregistrement des appels et configurer les options

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. À la page Talk, cliquez sur l’onglet Lignes.
3. Cliquez sur la ligne à configurer.
4. À la page des paramètres du numéro, cliquez sur l’onglet Enregistrement des appels.
5. Définissez les options suivantes selon vos besoins :
   • Enregistrement des appels et consentement : configurez les permissions d’acceptation et de refus de l’enregistrement des appels pour les appelants. Cela marche pour le routage vers un groupe et le routage SVI.
     • Toujours enregistrer les appels (tous) : tous les appels entrants et sortants sont enregistrés,
     • L’appelant doit accepter (entrants uniquement) : par défaut, les appels (y compris les appels sortants) ne sont pas enregistrés. L’appelant peut accepter l’enregistrement en appuyant sur 3. Ne s’applique pas aux lignes digitales.
     • L’appelant doit refuser (entrants uniquement) : par défaut, les appels (y compris les appels sortants) sont enregistrés. L’appelant peut refuser l’enregistrement en appuyant sur 3. Ne s’applique pas aux lignes digitales.
     • Ne pas enregistrer les appels (tous) : ni les appels entrants ni les appels sortants ne sont enregistrés.

     Quels que soient ces paramètres, si l’appelant choisit de laisser un message vocal, il est toujours enregistré et un ticket est créé.

     Pour en savoir plus au sujet de l’acceptation et du refus de l’enregistrement des appels, consultez Acceptation et refus de l’enregistrement des appels.

   • Enregistrer la salutation : si l’acceptation ou le refus de l’enregistrement des appels est activé, choisissez la salutation qu’entendront les appelants. Vous pouvez ajouter une salutation personnalisée de la catégorie Enregistrement des appels dans l’onglet Salutations de la page des paramètres Talk. Cette salutation doit informer les appelants de la façon dont ils peuvent accepter ou refuser l’enregistrement des appels. Ne s’applique pas aux lignes digitales.
     Remarque – Cette salutation est lue quand vous utilisez le routage vers le groupe. Si vous utilisez le routage SVI, vous devez enregistrer une salutation SVI. Pour en savoir plus, consultez Acceptation et refus de l’enregistrement des appels.
   • Autoriser les agents à contrôler l’enregistrement des appels : permettez aux agents de pauser et reprendre les enregistrements des appels Talk (pour les numéros Talk ou les numéros externes). Pour en savoir plus, consultez Comment mettre les enregistrements d’appel en pause et les reprendre avec les contrôles d’enregistrement des agents.
   • Arrêter l’enregistrement des appels après le transfert : quand l’enregistrement des appels est activé pour un numéro (pour les numéros Talk ou les numéros externes), activez ce paramètre si vous voulez que l’enregistrement s’arrête quand l’appel est transféré à un numéro externe quand vous utilisez le routage vers un groupe.
   • Suppression automatique : dans la liste déroulante, choisissez la durée pendant laquelle vous voulez conserver les enregistrements des appels ou choisissez Jamais pour les conserver indéfiniment.
6. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Configuration de l’enregistrement des appels Talk

Configuration de l’enregistrement des appels externes

Configuration de l’enregistrement des lignes digitales

Configuration de l’accès des clients aux enregistrements des appels

Vous pouvez configurer Talk pour autoriser ou non les clients à écouter l’enregistrement de l’appel associé au ticket. Si vous activez ce paramètre, il s’applique aux appels reçus pour tous vos numéros Talk.

Pour déterminer si les clients ont le droit d’écouter les enregistrements des appels

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Dans l’onglet Paramètres de la page Talk, activez ou désactivez l’option Nouveaux enregistrements des appels en direct publics ?.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression des enregistrements des appels d’un ticket

Si vous ne voulez plus qu’un enregistrement soit inclus à un ticket, vous pouvez le supprimer définitivement. Seuls les administrateurs peuvent supprimer les enregistrements d’un ticket.

Remarque – Vous ne pouvez pas désactiver cette fonctionnalité.

Pour supprimer un enregistrement d’un ticket

1. Ouvrez un ticket dans Zendesk Support.
2. Dans la section de la conversation du ticket, cherchez l’enregistrement de l’appel, puis cliquez sur Supprimer l’enregistrement.

   

3. Dans la fenêtre de confirmation, cliquez sur OK pour confirmer que vous voulez vraiment supprimer l’enregistrement.

L’enregistrement est supprimé et remplacé par la mention « enregistrement indisponible ».

Téléchargement des enregistrements des appels

Si vous voulez télécharger les enregistrements Talk et y accéder hors ligne, utilisez l’une des méthodes suivantes :

• Dans un ticket qui contient un enregistrement d’appel, cliquez avec le bouton droit sur le message vocal joint, puis cliquez sur Enregistrer sous.
• Utilisez le paramètre recording_URL dans l’API Zendesk pour télécharger l’enregistrement.