Au cours du cycle de vie d’un ticket, il y a souvent des questions et des demandes de clarification, qu’elles proviennent du client ou de l’agent qui résout le ticket. Dans le cadre de ce processus, le statut d’un ticket peut changer à plusieurs reprises. Savoir comment gérer les changements de statut du ticket, notamment savoir quand utiliser chaque libellé de statut, peut améliorer les relations entre le client et l’agent.
Cet article décrit plusieurs scénarios et la façon dont ils peuvent (et devraient) affecter le statut du ticket. Il inclut les sections suivantes :
Si vous ne l’avez pas déjà fait, vous devriez vous familiariser avec l’interface d’agent de Zendesk Support.
Statut des tickets - Notions élémentaires
Il y a cinq statuts standards que vous pouvez appliquer à un ticket :
- Nouveau : indique qu’aucune action n’a été effectuée pour le ticket. Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau.
- Ouvert : indique qu’un ticket a été affecté à un agent et est en cours de traitement. Il est en attente d’une action de la part de l’agent. Vous pouvez voir tous les tickets ouverts en utilisant la vue Tickets ouverts.
- En attente : indique que l’agent attend des informations supplémentaires de la part du demandeur. Vous pouvez voir tous les tickets en attente en utilisant la vue Tickets en attente. Quand le demandeur répond et un nouveau commentaire est ajouté, le statut du ticket est automatiquement redéfini sur Ouvert.
- En pause : indique que l’agent attend des informations ou une action de la part d’une personne autre que le demandeur. Le statut En pause est semblable au statut En attente car un agent ne peut pas résoudre le ticket avant d’avoir reçu des informations supplémentaires de la part d’un tiers. Cependant, le statut En pause est un statut interne que le demandeur du ticket ne voit jamais. Quand le statut d’un ticket est En pause, le demandeur voit le statut Ouvert. Le statut En pause est facultatif et peut être activé par un administrateur comme expliqué dans Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk.
- Résolu : indique que l’agent a envoyé une solution.
Si un administrateur a activé les statuts de ticket personnalisés, il est possible que vous ayez accès à d’autres statuts de ticket. Par exemple :
Envoi de mises à jour et modification du statut du ticket
Le bouton Envoyer applique toutes les mises à jour que vous apportez à un ticket (changements de statut, commentaires publics ou internes, etc.), et vous permet de sélectionner le statut du ticket.
Pour envoyer des mises à jour d’un ticket sans changer son statut
- Cliquez sur le bouton Envoyer.
Pour envoyer des mises à jour d’un ticket et changer son statut
- Cliquez sur
pour ouvrir le menu des options de statut :
- Cliquez sur le statut que vous voulez appliquer à l’envoi du ticket.
Résolution d’un ticket et compréhension de la procédure de clôture
Une fois que vous avez résolu une demande d’assistance, vous définissez le statut du ticket sur Résolu en utilisant le bouton Envoyer comme décrit ci-dessus. Cela signifie généralement que vous avez terminé de travailler sur ce ticket et que le demandeur est satisfait de sa résolution. Cependant, un demandeur peut rouvrir un ticket après qu’il a été résolu en répondant et en ajoutant un commentaire. Par exemple, un demandeur considère peut-être que son problème n’a pas été résolu ou qu’un événement nouveau invalide cette résolution.
Un administrateur crée des automatismes et détermine combien de temps les tickets conservent le statut Résolu avant d’être clos. Avec le paramètre d’automatisme par défaut, un ticket est automatiquement clos quatre jours après sa résolution. Si un administrateur désactive les automatismes qui ferment les tickets, ces derniers seront clos automatiquement 28 jours après leur résolution. Cette règle de 28 jours est une règle de ticket système qui ne peut pas être modifiée. Ainsi, toute règle de gestion créée pour clore les tickets après une période supérieure à 28 jours sera ignorée.
Pour manuellement changer le statut du ticket et le définir sur Clos, vous pouvez créer un déclencheur (consultez Comment clore un ticket manuellement ? dans les notes techniques de Support).
Une fois le statut d’un ticket défini sur Clos, le demandeur ne peut plus le rouvrir. Il peut cependant créer une demande de suivi, faisait référence au ticket initial qui a été clos. Les agents peuvent également créer un suivi pour un ticket clos. Consultez Création d’un suivi pour un ticket clos.
Les tickets qui sont des demandes de suivi pour un ticket clos sont marqués comme tels. Par exemple :
Les tickets clos sont sauvegardés indéfiniment. Vous pouvez les consulter en les recherchant ou en créant des vues des tickets clos. Consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Vous pouvez supprimer des tickets clos si vous avez la permission de supprimer des tickets. Ouvrez chaque ticket et sélectionnez la flèche des options de ticket en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.
Vous ne pouvez pas supprimer des tickets clos en masse dans une vue. Cependant, un administrateur peut utiliser l’API pour supprimer les tickets clos en masse. Consultez Suppression des tickets en masse dans le guide de l’API REST.
Résolution d’un ticket avec un statut personnalisé
Quand les statuts de ticket personnalisés sont activés, un ticket résolu avec un statut dans la catégorie de statut Résolu conserve ce statut de ticket même après sa clôture. Cela aide à fournir des informations contextuelles sur la façon dont un ticket a été résolu.
Par exemple, si vous résolvez un ticket avec un statut de ticket personnalisé intitulé « Remboursement traité » et qu’il est ensuite clos, le ticket conserve le statut de ticket « Remboursement traité ». Cependant, il conserve le statut Clos.
Un ticket clos ne peut plus être modifié et se trouve dans la catégorie de statut Clos. Vous pouvez utiliser la catégorie de statut Clos quand vous créez des vues de vos tickets clos et dans les rapports.
Il y a également des indicateurs visuels qui montrent qu’un ticket est clos. Par exemple, si vous avez une vue qui inclut les tickets clos, ils sont identifiés par une icône (
). Vous pouvez placer votre curseur sur cette icône pour voir des informations supplémentaires :
Vous pouvez aussi placer votre curseur sur la case à cocher d’un ticket clos pour afficher des informations supplémentaires.
