Ajout de canaux Message direct Twitter (DM) à l’espace de travail d’agent Zendesk

Accès rapide : Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie

Conseil – L’espace de travail d’agent Zendesk avec la messagerie sociale doit être activé pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité. Si vous utilisez la messagerie sociale avec une interface d’agent Support standard, consultez Messagerie sociale pour Support - Ressources.

Cet article explique comment ajouter les canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration. Twitter est un service de réseau social populaire que vous pouvez utiliser pour échanger des messages publics avec vos clients. La fonctionnalité de message direct Twitter (DM) est une fonctionnalité Twitter que vous pouvez utiliser pour les messages privés.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Aperçu des étapes pour l’ajout de Twitter DM à l’espace de travail d’agent
• Ajout d’un canal Twitter DM à l’espace de travail d’agent
• Étapes suivantes
• Limitations

Articles connexes :

• Messagerie sociale - Ressources
• À propos des canaux de messagerie sociale pour l’espace de travail d’agent Zendesk
• Réception et envoi de messages sociaux dans l’espace de travail d’agent Zendesk

Aperçu des étapes pour l’ajout de Twitter DM à l’espace de travail d’agent

Si vous avez un compte Zendesk Support Suite avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé, vous pouvez ajouter des canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration. Vous devez être un administrateur pour ajouter des canaux Twitter DM.

Remarque – Si vous avez déjà une intégration Twitter qui a été configurée dans Support (et non dans le Centre d’administration) et que les messages privés avec Twitter DM sont activés, suivez les étapes décrites dans Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk (Facebook Messenger, Twitter DM).

Vous devez faire ce suit, dans l’ordre ci-dessous :

1. Ajoutez vos canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration.
2. Configurez les répondeurs automatiques pour vos canaux Twitter DM.
3. Configurez les déclencheurs, les automatismes et les vues pour vos canaux Twitter DM.
4. Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ces canaux (Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).

Une fois ces étapes terminées, vous pouvez configurer les messages publics avec Twitter, si nécessaire. Il s’agit d’une tâche indépendante supplémentaire que vous devez effectuer dans vos paramètres d’administration Support (et non dans le Centre d’administration). Pour en savoir plus au sujet de la configuration des messages publics avec Facebook, consultez Configuration du canal Twitter.

Pour savoir combien de canaux Twitter DM vous pouvez ajouter, consultez Limites Twitter avec Support. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des canaux Twitter DM, consultez Réception et envoi de messages sociaux dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

Ajout d’un canal Twitter DM à l’espace de travail d’agent

Avant d’ajouter des canaux Twitter DM à l’espace de travail d’agent Zendesk, vérifiez que vous avez déjà désactivé vos paramètres Twitter DM actuels dans les paramètres d’administration Support et clos vos tickets Twitter DM.

Pour ajouter un canal Message direct Twitter (DM) à l’espace de travail d’agent Zendesk

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie.
2. Cliquez sur Ajouter un canal et sélectionnez Message direct Twitter dans le menu déroulant.
3. À l’écran Ajoutez les messages directs Twitter, cliquez sur Se connecter avec Twitter.

   

4. Cliquez sur Connexion.
5. À l’invite, saisissez vos informations de connexion Twitter, puis cliquez à nouveau sur Connexion. Suivez les instructions à l’écran pour autoriser Zendesk Support à utiliser votre compte Twitter.

   

6. Changez le nom du canal, si nécessaire. Si votre compte inclut plusieurs marques, utilisez le menu déroulant Marque pour en choisir une à associer à ce canal.

   

7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.

Étapes suivantes

Une fois les canaux Twitter DM ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk, vous devrez peut-être effectuer ces tâches supplémentaires :

• Ajustez vos règles de gestion et vos vues Twitter DM (consultez Configuration des déclencheurs, automatismes et vues pour la messagerie sociale).

  Quand vous utilisez les messages directs Twitter avec l’espace de travail d’agent Zendesk, il vous faut des déclarations de condition Canal + Est + Message direct Twitter.

  Si votre compte inclut plusieurs marques, vous devrez aussi ajouter une condition La marque est et choisir la marque associée à ce canal.

  

  N’utilisez pas DM Twitter dans vos déclarations de condition. Seuls les clients qui utilisent Twitter DM avec Support et qui n’ont pas activé l’espace de travail d’agent Zendesk doivent utiliser cette condition.

  

• Assurez-vous que vos agents sont configurés pour pouvoir utiliser ce canal (consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs).

• Ajoutez vos comptes Facebook à vos paramètres d’administration dans Support si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir des pages Facebook. Suivez les étapes décrites dans Configuration du canal Facebook.

  Ajoutez vos comptes Twitter à vos paramètres d’administration dans Support si vous voulez envoyer et recevoir des messages publics à partir de Twitter. Suivez les étapes décrites dans Configuration du canal Twitter.

• Faites attention de bien comprendre ce qui se passe si vous décidez de désactiver l’espace de travail d’agent Zendesk plus tard (consultez Désactivation de l’espace de travail d’agent).

Limitations

Cette section décrit des limites importantes liées à l’utilisation de Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk.

• Les canaux Twitter DM ajoutés à l’espace de travail d’agent Zendesk à partir du Centre d’administration ne prennent pas les messages publics en charge. Si vous voulez échanger des messages publics avec un compte Twitter, vous devez aussi ajouter ce compte à Support dans les paramètres d’administration Support. Quand vous le faites, vérifiez que le paramètre Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets reste désactivé.

• Si un utilisateur final vous envoie des messages publics et des messages privés Twitter, des profils en double sont créés pour cet utilisateur. Par exemple, il y a aura des profils pour les canaux de messages publics qui ont été configurés dans vos paramètres d’administration Support et des profils pour les canaux de messages privés qui ont été configurés dans le Centre d’administration. Vous devrez fusionner ces profils (consultez Fusion d’un compte utilisateur en double).

  Le pseudo Twitter dans le profil associé aux messages publics est en lecture seule : il ne peut pas être modifié, supprimé ou remplacé.

• Pour les canaux Twitter DM dans l’espace de travail d’agent Zendesk, n’utilisez pas la condition DM Twitter dans vos règles de gestion et vos vues. Pour ces canaux, utilisez plutôt la condition Message direct Twitter. Pour en savoir plus, consultez Et ensuite ?.

Pour en savoir plus au sujet des diverses limites, consultez Limites de la messagerie sociale et Limites de Chat.