Pour empêcher les agents avec des rôles personnalisés d’initier des conversations annexes ou d’y répondre, vous devez désactiver la permission qui leur permet de le faire. Sinon, tous les agents peuvent initier des conversations annexes et y répondre.
Vous pouvez vouloir le faire par exemple si vous avez plusieurs niveaux d’agents et que seuls les agents les plus aguerris ont besoin d’échanger avec les partenaires externes dans le cadre du processus de transfert. La création d’un rôle personnalisé qui n’inclut pas les permissions de conversations annexes pour les agents avec un niveau inférieur les empêche d’envoyer des e-mails à quiconque hors des tickets sur lesquels ils travaillent. Cela les aide à se concentrer sur leurs tâches en évitant de leur présenter un nouvel outil. Notez que la désactivation de ce paramètre n’empêche pas les agents de voir toutes les conversations annexes d’un ticket. Il n’y a pas de paramètre limitant la visibilité des conversations annexes à certains agents.
Pour désactiver les permissions de conversations annexes pour les agents avec des rôles personnalisés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles. - Trouvez le rôle à modifier et sélectionnez Modifier.
- Faites défiler la page jusqu’à la section Workflow d’agent et désactivez la permission Contribuer aux conversations annexes.
- Cliquez sur Enregistrer.