Vous pouvez permettre à vos agents de traduire automatiquement les messages provenant des canaux de conversation en direct dans l’espace de travail d’agent Zendesk, s’ils le souhaitent. Cela permet aux agents de communiquer avec les utilisateurs finaux et les autres agents, même s’ils ne parlent pas la même langue. Cet article explique le fonctionnement de la traduction des conversations en direct. Pour savoir comment activer les traductions des conversations, consultez Activation et désactivation des traductions des conversations des tickets par l’IA.
Pour en savoir plus sur l’utilisation de la traduction des conversations une fois qu’elle a été activée, consultez Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de la traduction des conversations
La traduction des conversations permet aux agents de traduire automatiquement les messages entrants (provenant des utilisateurs finaux) et les messages sortants (destinés aux utilisateurs finaux) dans l’espace de travail d’agent. Elle fonctionne pour les conversations des canaux suivants :
- Chat en direct
- Réseaux sociaux
- Sunshine Conversations
- Messagerie Zendesk
- Commentaires envoyés via d’autres canaux, comme l’e-mail, le formulaire Web ou l’API
Si l’agent et l’utilisateur final ne parlent pas la même langue, une bannière de traduction s’affiche pour informer l’agent de cette différence et il peut ainsi choisir d’activer la traduction pour cette conversation.
La vidéo suivante vous offre un aperçu du fonctionnement de la traduction des conversations :
Comment sont traduites les conversations
La langue d’un utilisateur est déterminée d’après ses derniers messages, puis le texte est traduit par nos services de traduction. Nous utilisons Amazon Translate pour les messages en direct qui nécessitent des réponses rapides, comme le chat, la messagerie Zendesk ou les réseaux sociaux, et Amazon Nova Micro pour les autres canaux, comme l’e-mail, le formulaire Web ou l’API.
La longueur des messages et le nombre de messages peuvent affecter l’analyse de la langue. Il n’y a pas de longueur garantie à laquelle la langue sera toujours détectée, mais les messages plus longs donnent de meilleurs résultats.
Si l’analyse du texte détecte que les langues de l’agent et de l’utilisateur final sont différentes, la bannière de traduction s’affiche. Si l’analyse du texte ne parvient pas à détecter la langue (car le message était trop court pour déterminer la langue, par exemple), la bannière ne s’affiche pas.
Si vous ne voyez pas la bannière de traduction, cliquez sur le menu des options du ticket, puis cliquez sur Traduire.
Les messages originaux et les messages traduits envoyés par l’agent s’affichent tous dans le journal des événements. Les messages de l’utilisateur final s’affichent uniquement dans la langue d’origine.
L’expérience des utilisateurs finaux
Quand un agent active la traduction automatique pour une conversation, l’utilisateur final ne reçoit pas de notification d’activation : les messages de l’agent s’affichent simplement dans la langue détectée. Cependant, les messages de l’agent traduits sont identifiés comme tels dans la conversation.
Dans un chat en direct, les messages traduits contiennent un lien Afficher l’original, sur lequel l’utilisateur final peut cliquer pour afficher le message non traduit.
Dans les conversations par messagerie et réseaux sociaux, les messages traduits sont identifiés par le mot Traduit dans la langue détectée. Mais, contrairement aux conversations de chat, la version non traduite du message ne s’affiche pas :
Limites de la traduction
Les limites de la traduction incluent :
- 5 000 caractères max. peuvent être traduits par message. Les messages de plus de 5 000 caractères ne sont pas traduits.
- Les SunCo Shorthands ne sont pas pris en charge pour les traductions.
- Les traductions de widgets tiers ne sont pas prises en charge.
- Notre service de traduction ne peut pas traduire avec précision des textes écrits phonétiquement. Par exemple, la traduction ne fonctionnera que pour les textes en hindi écrits en caractères devanagaris, mais ne fonctionnera pas s’ils sont écrits en caractères romains.
- Les traductions fonctionnent avec un sous-ensemble de cas d’utilisation pour tous les déclencheurs d’e-mails entrants et sortants.
- Il est possible que le texte riche dans le message soit perdu ou modifié pendant la traduction.
- Si la traduction échoue quand un agent envoie un message sortant, l’e-mail sera malgré tout envoyé dans la langue d’origine au bout de 5 minutes.
- Les messages qui contiennent des informations à caractère personnel (ICP) ou des données sensibles ne sont pas traduits du fait des restrictions liées à la protection des données et au filtrage du contenu.