Les agents peuvent communiquer avec les utilisateurs finaux et les autres agents, même s’ils ne parlent pas la même langue, en utilisant la fonctionnalité de traduction native de l’espace de travail d’agent.
La fonctionnalité de traduction est activée par défaut pour tous les clients qui utilisent l’espace de travail d’agent.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de la fonctionnalité de traduction
Avec la fonctionnalité de traduction native de l’espace de travail d’agent, les agents peuvent traduire les messages entrants (provenant des utilisateurs finaux) et les messages sortants (destinés aux utilisateurs finaux) dans les canaux suivants :
- Chat en direct
- Réseaux sociaux
- Sunshine Conversations
- Messagerie Zendesk
En outre, les agents peuvent choisir de traduire les e-mails entrants envoyés par les utilisateurs finaux et créés par l’API. La fonctionnalité de traduction native de l’espace de travail d’agent prend également en charge la traduction des e-mails entrants envoyés via d’autres canaux, comme les formulaires Web, les services Web, le Web Widget de messagerie, le Web Widget (Classique) et les tickets clos, mais elle ne prend pas en charge la traduction des e-mails sortants envoyés aux utilisateurs finaux.
La langue d’un utilisateur est déterminée d’après ses derniers messages, puis le texte est traduit avec Google Traduction.
Si l’agent et l’utilisateur final ne parlent pas la même langue, une bannière de traduction s’affiche pour informer l’agent de cette différence et il peut ainsi choisir d’activer la traduction pour cette conversation.
Les messages originaux et les messages traduits envoyés par l’agent s’affichent tous dans le journal des événements. Les messages de l’utilisateur final s’affichent uniquement dans la langue d’origine.
Les limites de cette fonctionnalité incluent :
- 5 000 caractères max. peuvent être traduits par message. Les messages de plus de 5 000 caractères ne sont pas traduits.
- Les SunCo Shorthands ne sont pas pris en charge pour les traductions.
- Les traductions de widgets tiers ne sont pas prises en charge.
Utilisation de la traduction dans l’espace de travail
Dans l’espace de travail d’agent, la traduction est gérée par l’agent qui échange avec l’utilisateur. Cette section aborde les sujets suivants :
Activation de la traduction
Quand une différence de langue est détectée dans un message entrant, une bannière s’affiche dans l’espace de travail pour informer l’agent de la langue de l’utilisateur final et lui permettre d’activer la traduction s’il le souhaite.
Pour activer la traduction pour une conversation entrante
- Dans la bannière de traduction, cliquez sur Traduire. La bannière est mise à jour pour refléter le statut de traduction :
- Si vous ne voulez pas activer la traduction pour la conversation, cliquez sur la croix (X) pour ignorer la bannière.
Si vous commencez par refuser de traduire une conversation, vous pouvez quand même activer la traduction au cours de la conversation.
Pour activer la traduction dans une conversation en cours
- Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur le menu Options (
), puis sur Traduire. La bannière de traduction s’affiche et indique le statut de traduction comme illustré ci-dessus.
Désactivation de la traduction
Vous pouvez aussi désactiver la traduction si vous n’en avez plus besoin, par exemple, si un nouvel utilisateur final prend le relais ou si la conversation est transférée à un agent qui parle la même langue que l’utilisateur.
Pour désactiver la traduction native
-
Dans la bannière de traduction, cliquez sur Arrêter. Ou dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur le menu Options (
), puis sur Arrêter de traduire.
Comment passer du texte original au texte traduit et vice versa
Les agents peuvent voir les messages originaux (non traduits) de l’utilisateur final, ainsi que la version traduite de leurs propres messages.
Pour voir le texte du message original d’un utilisateur final
- À la fin du message de l’utilisateur final, cliquez sur Afficher l’original. La version non traduite s’affiche.
Pour voir le texte de votre propre message traduit
- À la fin du message, cliquez sur Afficher la traduction. La version traduite du message s’affiche.
L’expérience des utilisateurs finaux
Quand un agent active la traduction pour une conversation, l’utilisateur final ne reçoit pas de notification d’activation : les messages de l’agent s’affichent simplement dans la langue détectée. Cependant, les messages de l’agent traduit sont identifiés comme tels dans la conversation.
Dans un chat en direct, les messages traduits contiennent un lien Afficher l’original, sur lequel l’utilisateur final peut cliquer pour afficher le message non traduit.
Dans la messagerie sociale et la messagerie Zendesk, les messages traduits sont identifiés avec le mot Traduit dans la langue détectée, mais il n’est pas possible d’afficher la version non traduite du message.
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