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Les intégrations connectent Zendesk à des applications externes et permettent ainsi le partage d’informations et de fonctionnalités. Zendesk Suite fournit de nombreuses fonctionnalités, mais tous les utilisateurs n’ont pas les mêmes exigences ou ne se servent pas de Zendesk de la même façon.
Vous avez investi dans Zendesk et vos autres applications ; une intégration réunit leurs qualités. Vous pouvez par exemple vouloir :
- créer des tickets à partir des messages Slack ;
- consulter les données d’un employé dans Workday après avoir traité sa demande d’assistance ;
- afficher les détails des clients et des commandes Shopify et traiter les remboursements ;
- lier les tickets d’assistance aux tâches d’ingénierie.
Une intégration peut éviter à vos agents de devoir passer d’une application à une autre pour recueillir des informations ou effectuer des tâches. Ils peuvent travailler plus vite et plus efficacement. Heureusement, Zendesk et ses partenaires fournissent une vaste gamme d’intégrations pour élargir les fonctionnalités de votre suite.
Vous devez être un administrateur pour installer les applications.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Définition des intégrations et des applications
- Recherche d’intégrations dans Zendesk Marketplace
- Prise en main des intégrations les plus populaires
- Points à prendre en compte avant d’installer une intégration
Articles connexes :
Définition des intégrations et des applications
Les intégrations connectent Zendesk à d’autres applications et permettent ainsi le partage d’informations et de fonctionnalités. Par exemple, avec l’intégration Zendesk pour Shopify, vous pouvez afficher les détails des clients et des commandes Shopify dans Zendesk. Les agents peuvent traiter rapidement et efficacement les demandes des clients, gérer les problèmes d’expédition ou lancer les retours et les échanges de produits sans quitter Zendesk. Une intégration peut exister dans Zendesk avec sa propre interface ou simplement fournir un lien entre Zendesk et l’autre application.
Les intégrations sont différentes des applications, qui sont des applications personnalisées qui élargissent ou améliorent les fonctionnalités Zendesk. Par exemple, l’application Suivi du temps s’intègre à votre système de gestion des tickets pour aider les agents à consigner le temps qu’ils consacrent à chaque ticket. Pour en savoir plus, consultez Extension de Zendesk avec les applications plébiscitées.
Les intégrations publiques sont disponibles dans Zendesk Marketplace et tout le monde peut les utiliser.
Les intégrations privées sont des intégrations que votre entreprise a créées et téléchargées dans Zendesk. Elles ne sont pas répertoriées dans Zendesk Marketplace et ne peuvent pas être installées et utilisées par les autres clients de Zendesk.
Vous pouvez créer une intégration privée en utilisant les Services d’intégration Zendesk (Zendesk Integration Services, ou ZIS). Ils fournissent des services essentiels pour l’intégration de Zendesk avec un système externe ou une autre instance Zendesk. Les services d’intégration Zendesk sont disponibles avec les éditions Zendesk Suite Growth ou supérieures ou les anciennes éditions Support Professional ou supérieures.
Si vous savez ce que vous voulez et n’avez pas les compétences nécessaires pour développer votre propre intégration, vous pouvez vous adresser à un partenaire Zendesk pour qu’il crée une solution pour vous.
Recherche d’intégrations dans Zendesk Marketplace
Pour vous procurer des intégrations créées par Zendesk et ses partenaires, allez dans Marketplace sur zendesk.com/apps.
De nombreuses intégrations sont gratuites. Certaines intégrations sont payantes (par agent et par mois, par exemple) ; les frais sont expliqués dans l’annonce de l’intégration. Les intégrations payantes proposent souvent une période d’essai gratuite pour que vous puissiez décider si c’est ce qu’il vous faut.
Chaque annonce Marketplace inclut des informations sur l’intégration, des captures d’écran et des avis des utilisateurs pour vous aider à déterminer si c’est l’intégration qui vous convient.
Prise en main des intégrations les plus populaires
Vous trouverez de nombreuses intégrations créées par Zendesk et ses partenaires dans Marketplace. Les intégrations les plus appréciées sont répertoriées ci-dessous.
| Intégration | Informations supplémentaires |
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Si votre organisation utilise Zendesk pour gérer les demandes d’assistance des employés, l’intégration Workday peut considérablement améliorer votre expérience de gestion des tickets. Cette intégration permet aux agents d’accéder à des données essentielles sur les employés directement dans la barre latérale d’un ticket. Pour en savoir plus, consultez Installation et configuration de l’application Workday pour Zendesk Support. |
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L’intégration Slack propose des actions permettant de créer et de consulter les tickets d’assistance à partir de n’importe quel canal Slack, ainsi que d’y répondre. Slack pour Zendesk Support simplifie les communications et rationalise vos workflows pour assurer la coordination de votre équipe et lui permettre de travailler plus vite. Pour en savoir plus, consultez Intégration Slack. |
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Avec Zendesk Support pour Jira, vous pouvez mettre vos équipes d’assistance et d’ingénierie en relation. Faites remonter et liez les tickets Zendesk Support à un ticket Jira, pour assurer le partage des informations importantes et une collaboration facile et efficace. Personnalisez le workflow Zendesk Support pour Jira pour l’adapter aux workflows de vos équipes. Pour en savoir plus, consultez Intégration Jira - Ressources. |
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Utilisez l’intégration Shopify pour Zendesk pour afficher les détails des clients et des commandes Shopify. Regroupez les données d’entreprise et de clients en présentant des informations Shopify critiques à vos agents quand ils servent vos clients, le tout sans quitter Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Intégration Shopify. |
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L’application Salesforce fournit une vue globale des clients grâce à une intégration bidirectionnelle dynamique entre les données de tickets Zendesk Support et les données de clients Salesforce CRM. Affichez un profil client Salesforce en temps réel à côté d’un ticket dans Zendesk Support. Pour en savoir plus, consultez Intégration Salesforce - Ressources. |
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Avec l’intégration Zoom Phone, vous pouvez passer et recevoir des appels téléphoniques Zoom Phone au sein de l’espace de travail d’agent dans Zendesk Support. Les appels créent de nouveaux tickets et capturent les données Zoom Phone dans Support une fois l’appel terminé. |
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Utilisez l’intégration Trello pour créer des fiches Trello à partir des tickets Zendesk. Vous pouvez ajouter un ticket à une fiche existante ou créer une nouvelle fiche et spécifier à quel tableau ou quelle liste l’ajouter. |
Points à prendre en compte avant d’installer une intégration
L’installation d’une intégration dans votre instance Zendesk et une autre application peut vous fournir des fonctionnalités supplémentaires très utiles, mais il y a un certain nombre de choses à faire ou à prendre en compte auparavant :
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Lisez attentivement les informations sur l’intégration dans l’annonce Marketplace et la documentation disponible.
Répond-elle à tous vos besoins ? Les fonctionnalités correspondent-elles à vos besoins ? Manque-t-il quelque chose dont vous avez vraiment besoin ?
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Lisez les instructions d’installation.
Y a-t-il des choses que vous devez préparer avant l’installation ? Y a-t-il d’autres articles d’assistance que vous pouvez consulter ? Comprenez-vous comment vous voulez transférer et maintenir les données entre Zendesk et l’application tierce ? Si vous mappez les champs de données entre les applications, savez-vous quels champs mapper ? Les champs sont-ils dans le format correct pour le mappage ?
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Demandez l’avis de vos agents ou prévenez-les de ce qui va changer.
Vos utilisateurs sont-ils prêts pour l’intégration ? Devez-vous leur expliquer comment utiliser la nouvelle intégration ?
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Réfléchissez aux intégrations existantes.
Avez-vous déjà installé des intégrations dans votre instance Zendesk ? Une nouvelle intégration fonctionnera-t-elle avec les applications que vous utilisez déjà ? Y a-t-il un risque de conflit ? La nouvelle intégration, avec des fonctionnalités supérieures, remplace-t-elle une intégration existante ?
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Seuls les administrateurs peuvent installer des intégrations.
Un administrateur peut-il accéder à votre instance Zendesk et à l’application que vous intégrez ?
-
Vérifiez que votre instance Zendesk est correctement configurée avant d’ajouter des intégrations.
Avez-vous terminé la planification du workflow et les tâches de gestion des utilisateurs et de la sécurité pour votre compte ?
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Testez l’intégration.
Si votre édition inclut l’accès à une sandbox, pouvez-vous installer l’intégration dans une sandbox ou cette instance d’essai de Zendesk au lieu de l’instance de production ?
-
Commencez modestement pour vérifier le comportement.
Si vous avez besoin d’importer ou d’exporter des données, pouvez-vous le faire progressivement, par petits lots ?
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