Recette Explore : Recherche de tickets dont le sujet contient un mot spécifique

Utilisez cette recette Explore pour afficher les tickets dont le champ de sujet contient un mot ou une chaîne spécifique.

Ce dont vous avez besoin

Niveau : intermédiaire

Temps : 10 min

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Données de ticket dans Zendesk Support.

Création de la requête

Dans cette procédure, vous allez créer un attribut calculé standard qui renvoie « Has this word » si la ligne de sujet du ticket contient la chaîne de recherche « support ». Sinon, l’attribut renvoie « Does not have this word ». Vous utiliserez ensuite cet attribut pour créer un rapport.

Pour créer la requête

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Tickets [par défaut], puis cliquez sur Nouvelle requête.
4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
5. À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à votre nouvelle mesure comme « Contient ».
6. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante en remplaçant le mot « support » par le mot ou l’expression que vous voulez rechercher (en minuscules) :
   

   IF (CONTAINS(LOWERCASE([Ticket subject]),"support")) 
   THEN "Has this word"
   ELSE "Does not have this word"
   ENDIF
   

   Saisissez le terme de recherche en minuscules uniquement. Cependant, les résultats de recherche ne sont pas sensibles à la casse (majuscules/minuscules). Dans l’exemple ci-dessus, la recherche renverrait « Support », « SUPPORT » et « sUpPoRt ».
   
   
   Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
8. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
9. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
10. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
11. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Contient, Tickets >ID du ticket et Tickets > Sujet du ticket, puis cliquez sur Appliquer. La requête correspondra à ce qui suit :
    
    

Vous avez terminé. La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple de résultat final avec vos tickets groupés en fonction de si leur sujet contient ou non le mot ou l’expression que vous avez spécifié.