Utilisez cette recette Explore pour afficher les tickets dont le champ de sujet contient un mot ou une chaîne spécifique.
Ce dont vous avez besoin
Niveau : intermédiaire
Temps : 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création de la requête
Dans cette procédure, vous allez créer un attribut calculé standard qui renvoie « Has this word » si la ligne de sujet du ticket contient la chaîne de recherche « support ». Sinon, l’attribut renvoie « Does not have this word ». Vous utiliserez ensuite cet attribut pour créer un rapport.
Pour créer la requête
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
- Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
- À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Support > Tickets > Support : Tickets [par défaut], puis cliquez sur Nouvelle requête.
- Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
- À la page Attribut calculé standard, donnez un nom à votre nouvelle mesure comme « Contient ».
-
Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante en remplaçant le mot « support » par le mot ou l’expression que vous voulez rechercher (en minuscules) :
IF (CONTAINS(LOWERCASE([Ticket subject]),"support"))
Saisissez le terme de recherche en minuscules uniquement. Cependant, les résultats de recherche ne sont pas sensibles à la casse (majuscules/minuscules). Dans l’exemple ci-dessus, la recherche renverrait « Support », « SUPPORT » et « sUpPoRt ».
THEN "Has this word"
ELSE "Does not have this word"
ENDIF
Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
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Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Contient, Tickets >ID du ticket et Tickets > Sujet du ticket, puis cliquez sur Appliquer. La requête correspondra à ce qui suit :
Vous avez terminé. La capture d’écran ci-dessous illustre un exemple de résultat final avec vos tickets groupés en fonction de si leur sujet contient ou non le mot ou l’expression que vous avez spécifié.