Utilisation des réponses automatiques pour recommander des articles dans les notifications par e-mail

Cette fonctionnalité fait partie des agents IA. L’utilisation est mesurée par les résolutions automatisées.

Les réponses automatiques avec articles sont des réponses automatisées aux demandes d’assistance des clients envoyées via e-mail, qui incluent jusqu’à trois articles recommandés provenant de votre centre d’aide.

Ces réponses utilisent l’action de déclencheur de réponses automatiques avec articles pour identifier les articles pertinents et les ajouter à l’e-mail de notification. Les réponses automatiques peuvent aussi être envoyées via d’autres canaux :

• Les réponses automatiques avec articles dans les formulaires Web utilisent l’action de déclencheur autoreply with articles pour recommander des articles en réponse aux demandes d’assistance envoyées via les formulaires Web intégrés.
• Les réponses automatiques basées sur le tri intelligent utilisent l’action de déclencheur autoreply pour créer des réponses aux demandes des clients par e-mail en s’appuyant sur les prédictions IA d’intention, de langue et de sentiment.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Configuration des réponses automatiques avec articles pour les notifications par e-mail
• Test des résultats des notifications par e-mail

Expérience des utilisateurs finaux

Quand vous configurez les réponses automatiques pour les notifications par e-mail, l’utilisateur final reçoit une réponse par e-mail automatisée à sa demande d’assistance. L’e-mail inclut une liste d’articles recommandés et d’autres informations fournies par les balises utilisées dans l’action de déclencheur autoreply with articles.

Dans l’e-mail, l’utilisateur final peut lire le premier article suggéré en intégralité et cliquer sur n’importe laquelle des options suivantes :

• Liens des articles suggérés pour ouvrir l’article du centre d’aide dans un nouvel onglet. À partir de là, l’utilisateur final peut lire l’article, cliquer pour voir sa demande d’aide et indiquer si l’article l’a aidé à répondre à sa question.

  

• Numéro de la demande pour ouvrir la demande dans un nouvel onglet.
• Oui, fermer ma demande pour ouvrir l’article dans le centre d’aide et clore la demande d’assistance.
• Non pour ouvrir un écran de commentaires demandant pourquoi l’article ne lui a pas été utile. Cet écran est facultatif pour l’utilisateur final.
• Oui, fermer ma demande sur l’un des articles suggérés pour ouvrir l’article dans le centre d’aide et clore la demande d’assistance.
• Non sous le premier article pour ouvrir une fenêtre de commentaires facultatifs qui demande à l’utilisateur d’expliquer pourquoi l’article ne lui a pas été utile.

L’utilisateur final peut accéder à l’e-mail et cliquer sur les liens autant de fois qu’il le souhaite.

Configuration des réponses automatiques avec articles pour les notifications par e-mail

Avant de pouvoir configurer les réponses automatiques, vous devez avoir un centre d’aide Guide avec des articles qui peuvent répondre aux questions de vos clients. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide. Une fois votre centre d’aide prêt, vous pouvez activer les réponses automatiques dans le Centre d’administration.

Pour sélectionner une liste d’articles recommandés, vos déclencheurs de notifications par e-mail doivent inclure l’action Autoreply with articles. Vous pouvez ajouter cette action aux déclencheurs existants, comme les déclencheurs par défaut Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande et Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif. Consultez Gestion des déclencheurs.

Pour configurer les réponses automatiques dans le Centre d’administration

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
2. Cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
3. Cliquez sur Premiers pas avec les réponses automatiques. Si les réponses automatiques sont déjà activées, vous ne voyez pas cette option. Vous pouvez vous arrêter à cette étape et créer vos déclencheurs plus tard, mais les réponses automatiques avec articles ne seront pas envoyées jusqu’à ce que vous créiez un déclencheur.
4. Cliquez sur Créer des déclencheurs. Une page d’administration permettant de créer un nouveau déclencheur s’ouvre.
5. Configurez les conditions du déclencheur pour les demandes envoyées par e-mail. Par exemple :
   • Ticket > Ticket | Est | Créé
   • Demandeur > Rôle | Est | (utilisateur final)
   • Ticket > Canal | Est | E-mail
6. Puis, configurez l’action du déclencheur. L’action doit inclure Notify by > Autoreply with articles | (requester) pour que tous les tickets remplissant les conditions envoient votre e-mail de réponse automatique au demandeur du ticket. Le champ d’e-mail de réponse automatique s’affiche :

   

7. Saisissez le texte du sujet et du corps de l’e-mail que vous voulez inclure à la réponse automatique par e-mail. Utilisez les balises répertoriées ci-dessous pour personnaliser le texte de l’e-mail.
   • {{autoreply.article_list}} (obligatoire). Vous devez inclure cette balise pour que la fonctionnalité fonctionne. Cette balise ajoute une liste des trois articles max. correspondant le mieux à la demande, les liens vers ces articles et des boutons permettant à l’utilisateur final de choisir l’article qui a résolu sa demande.
     Remarque – La balise inclut deux sections de texte qui sont déterminées par la langue du profil de l’utilisateur : l’en-tête Un de ces articles répond-il à votre question ? et les deux boutons qui se trouvent sous chaque article suggéré, Oui, fermer ma demande et Afficher l’article.
   • {{autoreply.first_article_body}} (facultatif). Cette balise génère le premier article correspondant (HTML intégral) dans le corps de l’e-mail, permettant à l’utilisateur final de lire l’article et de résoudre son problème sans quitter la messagerie.
   • {{autoreply.article_count}} (facultatif). Cette balise vous permet de créer une condition facultative pour envoyer aux clients un texte différent dans le corps de l’e-mail en fonction du nombre d’articles renvoyés, par exemple :

     
             {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}
            

8. Dans la section Configurer les libellés et tester la réponse automatique, cliquez sur Configurer et tester pour filtrer la liste des articles du centre d’aide suggérés en fonction des libellés :

   

   • Marque du ticket : sélectionnez une marque sur laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
   • Sujet du ticket : saisissez un sujet pour tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
   • Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
   • Rechercher dans les articles par libellé (facultatif) : saisissez les libellés d’article que vous voulez utiliser pour filtrer les résultats. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères s’affichent. Tous les articles avec les libellés sélectionnés sont pris en considération dans les réponses automatiques.
9. Cliquez sur Afficher les articles suggérés pour voir une liste des articles que recevrait l’utilisateur si ces libellés sont appliqués quand il envoie un ticket semblable. Si les résultats sont acceptables, cliquez sur Terminé pour enregistrer le déclencheur. Si les résultats ne sont pas acceptables, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.
10. Cliquez sur Créer (si vous créez un nouveau déclencheur) ou sur Enregistrer (si vous mettez à jour un déclencheur existant).

Test des résultats des notifications par e-mail

Pour tester les résultats des réponses automatiques

1. Créez un nouveau déclencheur de réponses automatiques ou ouvrez un déclencheur existant qui est déjà configuré pour les réponses automatiques.
2. En bas de la section Actions de la page de modification du déclencheur, cliquez sur le bouton Configurer et tester.
3. Dans la fenêtre de test, remplissez les informations suivantes :
   • Marque du ticket : sélectionnez une marque sur laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
   • Sujet du ticket : ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
   • Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
   • Rechercher dans les articles par libellé (facultatif) : saisissez les libellés d’article que vous voulez utiliser pour filtrer les résultats. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ, les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères s’affichent. Tous les articles avec les libellés sélectionnés sont pris en considération dans les réponses automatiques.
4. Cliquez sur Afficher les articles suggérés pour afficher une liste d’articles que votre utilisateur pourrait recevoir dans une notification par e-mail pour un ticket auquel s’appliquent les libellés et les informations de ticket.
5. Si les résultats sont acceptables, cliquez sur Terminé pour enregistrer le déclencheur. Si les résultats ne sont pas acceptables, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.