Les suggestions de contenu s’appuient sur la technologie de machine learning et les données d’utilisation des articles Guide pour vous aider à découvrir des opportunités et des tâches qui amélioreront votre base de connaissances.
Il existe deux types de signaux de contenu :
- Sujets d’assistance : l’identification des sujets d’assistance à l’aide de l’IA analyse automatiquement les tickets Support entrants et identifie les questions et mots-clés courants. C’est une opportunité de passer en revue les tickets d’assistance sous-jacents afin de comprendre comment fournir une meilleure assistance à vos clients par le biais des articles du centre d’aide.
- Articles à vérifier : identifie les articles du centre d’aide les plus et les moins efficaces. L’identification du contenu le plus efficace au cours des 60 derniers jours vous aide à vous assurer que ce contenu reste pertinent et à jour. L’identification des articles les moins efficaces vous permet de mettre leur contenu à jour ou de les archiver s’ils ne sont plus d’actualité.
Cet article aborde les sujets suivants :
Exigences de compte
| Sujets d’assistance | Articles à vérifier | |
|---|---|---|
| Type d’édition | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Paramètres utilisateur / Permissions de consultation | Agent ou administrateur Guide avec accès complet aux tickets dans Support | Agent ou administrateur Guide |
| Autres exigences |
Au moins 100 tickets d’assistance avec 1-7 réponses au cours des 60 derniers jours via e-mail, API ou formulaire Web, dans une ou plusieurs des langues suivantes :
Remarque – Les tickets de plus de 20 Mo ne sont pas inclus.
|
Au moins cinq articles du centre d’aide en anglais |
Permissions de consultation des suggestions de contenu
Votre rôle affecte ce que vous pouvez voir dans les suggestions de contenu, car cette fonctionnalité associe les articles Guide et les tickets Support. Les tickets Support peuvent contenir des informations client sensibles, vous devez donc avoir des permissions de rôle d’utilisateur Support en plus de vos permissions Guide pour pouvoir consulter les tickets.
Voici les rôles et permissions de consultation pour les suggestions de contenu :
- Administrateur Guide : peut voir tous les onglets des suggestions de contenu. En effet, un administrateur Guide Manager a déjà des permissions d’administrateur Support.
- Agent Guide : peut consulter l’onglet Articles à vérifier. Ne peut pas voir l’onglet Sujets d’assistance.
Un agent Guide doit avoir des droits d’agent non restreint dans Support pour consulter l’onglet Sujets d’assistance.
Accès à la page d’administration des suggestions de contenu Guide
C’est à la page d’administration des suggestions de contenu que vous pouvez consulter les suggestions de contenu, y répondre, les ignorer ou les résoudre.
Pour accéder à la page d’administration des suggestions de contenu
- Dans Guide, cliquez sur Admin Guide en haut de la page, puis cliquez sur l’icône Gérer les articles (
). - Dans l’onglet Listes, dans le menu sur la gauche, cliquez sur Suggestions de contenu.
- Cliquez sur les onglets pour voir les signaux de contenu et prendre les mesures nécessaires.
- Sujets d’assistance - Présente les sujets les plus souvent mentionnés dans les tickets Support. Consultez Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu.
- Articles à vérifier - Répertorie les articles de votre centre d’aide qui doivent être mis à jour ou vérifiés. Consultez Passage en revue des articles à mettre à jour dans les suggestions de contenu.
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