Messagerie ou chat en direct : quelle solution vous convient le mieux ?

Remarque – Pour utiliser la messagerie, les comptes Zendesk Chat doivent aussi avoir Zendesk Support avec l’espace de travail d’agent activé.

Avec Zendesk, vous pouvez avoir des expériences conversationnelles avec vos clients sur tous les canaux de messagerie, notamment la messagerie Web, mobile ou sociale. Elle est facile à automatiser telle quelle ou vous pouvez la personnaliser avec notre plateforme ouverte et souple.

Nous vous conseillons de lire ce document si :

• vous utilisez actuellement le chat en direct et envisagez de passer à la messagerie ;
• vous êtes un nouveau client Suite et essayez de déterminer si c’est la messagerie ou le chat en direct qui vous conviendrait le mieux.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Pourquoi choisir la messagerie ?
  • Persistance des conversations
  • Automatisation avec le Créateur de workflow
  • Espace de travail d’agent axé sur les conversations
  • Aucune programmation nécessaire
  • Gestion omnicanal
  • Capacités élargies avec Sunshine conversations
• Avantages commerciaux de la messagerie
• Pourquoi choisir le chat en direct ?
• Tableau de comparaison des capacités

Pourquoi choisir la messagerie ?

La messagerie est dotée de nombreuses nouvelles capacités que ne propose pas le chat en direct. Quelques fonctionnalités du chat en direct ne sont pas encore disponibles dans la messagerie, mais elles le deviendront. Vous trouverez une description de quelques-uns des principaux avantages ci-dessous.

Persistance des conversations

Le chat en direct permet uniquement d’avoir des conversations basées sur les sessions, c’est-à-dire qu’elles ont lieu une fois, en temps réel. Un client initie un chat avec l’un de vos agents, reçoit l’assistance dont il a besoin et met fin au chat : l’historique du chat n’est pas conservé. Il s’agit d’une seule conversation autonome, à laquelle vous ne pouvez pas revenir si le client ferme son application ou son navigateur ou si l’agent met fin à la session.

La messagerie, quant à elle, vous offre une plus grande souplesse en vous permettant d’avoir des conversations basées sur les sessions, mais aussi des chats continus et persistants. Cet historique des conversations est toujours disponible et les agents (et les clients) peuvent donc obtenir le contexte des questions et actions passées. Les clients n’ont donc pas à se répéter ou se réidentifier et les agents ne perdent pas de temps à recueillir les mêmes informations ou suggérer des solutions qui ont déjà été essayées sans résultat.

Automatisation avec le Créateur de workflow

La messagerie fournit également de nouvelles capacités d’assistant pour vos canaux Web, mobile et de réseaux sociaux, sans aucun code. Avec le Créateur de workflow, vous pouvez :

• donner toute sa place au self-service en créant des workflows guidés ;
• donner aux clients des options pour les guider vers les réponses aux questions fréquentes et leur suggérer des articles du centre d’aide ;
• recueillir des informations si le problème doit être transféré à un agent ;
• utiliser des workflows conditionnels pour affiner votre assistant, par exemple en configurant des comportements différents pendant et hors des horaires d’ouverture ;
• extraire des données d’autres systèmes pour fournir des réponses contextuelles ;
• créer une seule fois et déployer n’importe où, notamment sur les réseaux sociaux comme votre Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE et Twitter DM.

Remarque – Les workflows de conversation du Créateur de workflow font partie d’Answer Bot et sont facturés en utilisant des résolutions, exactement comme les suggestions d’articles d’Answer Bot.

Espace de travail d’agent axé sur les conversations

Une nouvelle expérience pour les agents leur permet d’offrir une assistance fluide et homogène sans passer d’un tableau de bord à un autre sans avoir à demander aux clients de se répéter. Cette expérience unifiée permet aux agents de gagner en efficacité et d’améliorer la collaboration avec les clients et les autres agents. La messagerie est un élément essentiel de cette expérience.

• Passez facilement d’un canal de communication à un autre. Lors d’une conversation avec un utilisateur via la messagerie, les agents peuvent envoyer une mise à jour par e-mail ou appeler l’utilisateur sans avoir à quitter l’espace de travail.
• Le contexte à portée de main. L’espace de travail d’agent affiche automatiquement les détails concernant l’utilisateur avec qui vous êtes en train d’échanger via messagerie, ainsi que l’historique de ses anciennes conversations et interactions avec d’autres agents.
• Collaborez en toute simplicité. Connectez votre groupe Slack interne et vous pourrez contacter les autres membres de votre entreprise pour leur poser des questions ou obtenir de l’aide en cas de problème complexe.
• Mises à jour en direct pour les conversations. Recevez des notifications pour les messages entrants et répondez en temps réel via e-mail, chat, téléphone et messagerie. Soyez averti quand un client tape une réponse via messagerie ou quand vous recevez un nouveau message WhatsApp.
• Mettez les tickets à jour en toute transparence. Mettez rapidement à jour les formulaires et champs de ticket pour tous les canaux ou affectez un membre de votre équipe pour rapidement transférer une conversation. Importez tous les détails pertinents grâce à l’intégration des plusieurs centaines d’applications de Zendesk App Marketplace, qui vont de la gestion des employés à la productivité des agents, pour bénéficier d’une vue unifiée du problème du client et être capable de le résoudre rapidement.

Aucune programmation nécessaire

La messagerie fournit toutes ces capacités prêtes à l’emploi. Il vous suffit de configurer quelques options et vous serez prêt à vous lancer. Établissez des liens avec vos canaux de réseaux sociaux et mobiles en toute simplicité. Même le Créateur de workflow utilise une interface graphique et ne nécessite pas de code pour créer ou maintenir plusieurs workflows de conversation. Toutes ces capacités sont conçues pour vous permettre de vous lancer le plus rapidement et le plus simplement possible, et commencer à aider vos clients.

Gestion omnicanal

Avec la messagerie, vous pouvez configurer et gérer tous vos canaux de réseaux sociaux principaux, ainsi que vos canaux Web et mobile, à un seul et même endroit. Vous n’avez donc pas à vous connecter à chaque système pour apporter des modifications. Grâce à cette capacité de gestion centralisée, vous pouvez offrir une expérience cohérente et homogène à vos clients, tout en gagnant du temps et en réduisant votre charge de travail.

Capacités élargies avec Sunshine conversations

Si vous recherchez une expérience plus personnalisée que celle que la messagerie fournit prête à l’emploi, envisagez d’ajouter les capacités Sunshine Conversations à votre solution de messagerie. Sunshine Conversations est la plateforme sur laquelle est fondée la messagerie et cet accès supplémentaire peut servir à personnaliser votre expérience de messagerie à tous les niveaux. Cependant, notez que l’accès à certaines de ces fonctionnalités avancées peut s’accompagner de frais d’utilisation supplémentaires et nécessiter des efforts de programmation pour obtenir exactement les résultats que vous recherchez.

• Personnalisez l’aspect du chat. Avec Sunshine Conversations, vous pouvez modifier les couleurs, la taille et la forme du widget.
• Contenu incorporé riche. Vous pouvez aussi ajouter du contenu riche (comme des carrousels, des cartes, des sélecteurs de sièges, etc.) directement dans vos messages afin de fournir une expérience client plus agréable.
• Intégrez des données provenant de sources externes. Si vous voulez accéder à des informations provenant d’autres systèmes au sein de la messagerie, les API Sunshine Conversations peuvent aussi vous aider à intégrer (ou mettre à jour) ces données. Vous pouvez même inclure ces données supplémentaires aux tickets de votre espace de travail d’agent pour bénéficier d’une image plus complète du client et de son problème.
• N’utilisez pas la messagerie que pour l’assistance. Vous pouvez utiliser Sunshine Conversations à de nombreuses fins, pas seulement pour l’assistance. Voici quelques exemples.
  • Permettez aux agents de recommander des produits supplémentaires aux clients.
  • Aidez les clients à ajouter des articles à leur panier et à mener la procédure d’achat à bien.
  • Envoyez des messages proactifs pour présenter de nouveaux produits, des réductions ou des récompenses afin de les fidéliser.
  • Mettez les clients en relation avec une boutique locale pour un service plus personnel.
  • Et bien plus...

Avantages des capacités de messagerie avec Zendesk

Grâce aux capacités prêtes à l’emploi de la messagerie, votre équipe peut être opérationnelle rapidement et profiter pleinement des avantages du nouveau système.

• Il n’est plus nécessaire de se répéter. En fournissant l’assistance où que se trouvent vos clients (omnicanal) et grâce à la persistance des conversations, les clients n’ont plus à se répéter quand ils parlent à un nouvel agent ou quand ils vous contactent via un autre canal.
• Hausse de la productivité des équipes. Le nouvel espace de travail d’agent unifié fournit aux agents le contexte dont ils ont besoin pour répondre aux clients sur n’importe quel canal, sans devoir se connecter ni suivre des conversations séparées sur les canaux Web, mobiles et de réseaux sociaux. Une expérience client cohérente et homogène et des contrôles simplifiés permettent aux agents d’être plus productifs, tout en continuant à répondre aux besoins des clients, car ils n’ont plus à passer d’un canal à un autre pour prendre connaissance du contexte.
• Assistance 24/7 grâce à l’automatisation intégrée. Avec Answer Bot, vous pouvez mettre en place plusieurs protocoles pour quand vos agents sont hors ligne, tout en continuant de fournir un service d’excellence à vos clients. Utilisez les suggestions d’articles pour recommander des articles du centre d’aide, configurez le Créateur de workflow pour fournir des réponses aux questions courantes ou capturez les informations utilisateur et créez un ticket auquel les agents répondront à leur retour.
• Boostez votre service. Avec toutes ces capacités, votre entreprise va pouvoir accroître le volume d’assistance qu’elle est capable d’offrir aux clients. Automatisation, assistance hors des horaires d’ouverture et expérience des agents améliorée vous permettent de recevoir, de traiter et de résoudre plus de problèmes que jamais auparavant, sans épuiser vos ressources.

Pourquoi choisir le chat en direct ?

Dans certaines circonstances, pour les clients existants qui utilisent déjà le chat en direct, il peut être judicieux de continuer à l’utiliser pour l’instant. Quelques fonctionnalités du chat en direct ne sont pas encore disponibles dans la messagerie, mais elles le deviendront. Nous finirons par encourager tous les clients existants qui utilisent le chat en direct à utiliser la messagerie pour pouvoir profiter des fonctionnalités supplémentaires qu’elle offre.

Remarque – Bien que certaines fonctionnalités spécifiques sont importantes, il est souvent possible d’effectuer une tâche donnée autrement dans la messagerie. Par exemple, le concept de « file d’attente » n’existe pas dans la messagerie et il n’y a donc pas de fonctionnalité de file d’attente. Cependant, vous pouvez configurer votre assistant pour qu’il indique aux clients le temps d’attente prévu en configurant les horaires d’ouverture et autres.

Tableau de comparaison des capacités

Pour déterminer si c’est la messagerie ou le chat en direct qui vous conviendrait le mieux, nous vous conseillons de consulter le tableau ci-dessous afin de voir quelle solution a les fonctionnalités dont vous avez besoin et, si vous utilisez le chat en direct actuellement, si l’activation de la messagerie risque de perturber votre expérience client ou votre workflow existant.

Tableau 1

	Chat en direct	Messagerie	Messagerie + Sunshine Conversations
Web Widget pour les sites Web	Oui	Oui	Oui
Conversations basées sur les sessions (temps réel)	Oui	Oui	Oui
Persistance des conversations	Non	Oui	Oui
Suggestions d’articles Answer Bot	Oui	Oui	Oui
Créateur de workflow Answer Bot (créateur d’assistant sans programmation)	Non	Oui	Oui
Espace de travail d’agent	Oui	Oui	Oui
Boutons d’actions (contenu riche)	Non	Oui	Oui
SDK Android et iOS pour les applications mobiles	Oui	Oui	Oui
Canaux de messagerie sociale, notamment Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Twitter, etc.	Non	Oui	Oui
Restrictions de sécurité (utilisateurs connectés ou anonymes p. ex.)	Personnalisées (disponibles avec un développement personnalisé minimal)	Oui	Oui
Assistants conversationnels tiers	Non*	Non	Oui
Options de configuration du widget élémentaires (couleurs, logos, placement du widget)	Oui	Oui	Oui
Options de configuration du widget avancées	Non	Non	Oui
Suppression du logo Zendesk du Web Widget	Non	Non	Oui
Intégration Zendesk-Sell	Oui	Non	Non
Routage en fonction des compétences	Oui	Non	Oui
Intégrations tierces	Oui	Oui (via Zendesk Marketplace)	Oui (prédéfinies ou personnalisées)
Comment interdire des visiteurs	Oui	Non	Oui (avec un partenaire)
Chat multi-utilisateurs	Oui	Oui (multi-agents uniquement)	Oui (multi-utilisateurs)
Messages proactifs (côté client, p. ex. site Web)	Oui	Non	Oui
Notifications proactives (côté serveur, p. ex. SMS, Whatsapp, etc.)	Non	Non	Oui
Pages consultées	Oui	Oui	Oui
Suivi des conversions	Oui	Non	Oui
Métadonnées des visiteurs (système d’exploitation, appareil, plateforme)	Oui	Non	Oui
API en temps réel	Oui	Oui (Event Bridge uniquement)	Oui (Event Bridge + Webhooks)
Incorporation à n’importe quelle application	Non	Non	Oui
Intégration des processus tiers au flux de conversation	Non	Non	Oui
Fonctionnalités avancées supplémentaires	--	Non	Oui (Contactez le service des ventes)

* L’API Chat est en mode de maintenance et uniquement disponible pour les clients Chat existants. Les nouveaux clients ou les clients qui ont besoin des canaux de réseaux sociaux ou de conversations continues persistantes devraient utiliser la messagerie ou la messagerie + Sunshine Conversations.