Analyses des actions des agents pour les tickets avec Explore

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Une action de l’agent est une opération effectuée par un agent pour un ticket. Par exemple :

• Ajout d’un commentaire public ou privé au ticket
• Modification d’un champ de ticket, par exemple le groupe du ticket
• Modification du statut du ticket, par exemple d’Ouvert à Résolu

La méthode que vous utiliserez pour déterminer les actions des agents dépend des besoins de votre entreprise. Dans cet article, vous allez apprendre comment utiliser Explore pour analyser les actions des agents de plusieurs façons différentes. Les exemples supposent que vous savez créer des rapports Explore. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports.

Cet article contient les sections suivantes :

• Analyse des commentaires de ticket
• Analyse des mises à jour de ticket
• Analyse des tickets avec peu d’actions des agents

Analyse des commentaires de ticket

Si vous voulez mesurer les actions des agents par le nombre de commentaires que font vos agents pour les tickets, Explore peut facilement vous y aider. Le jeu de données Updates history contient une mesure prédéfinie qui permet de le faire quand vous l’ajoutez à un rapport. Vous pouvez ajouter des attributs pour décomposer ce chiffre comme vous le souhaitez, par exemple par ID du ticket et par sujet.

Exemple

Ce rapport Explore simple affiche un tableau qui montre vos tickets et le nombre de commentaires des agents pour ces tickets.

Pour créer un rapport pour analyser les commentaires de ticket

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Updates history.
2. Dans le volet Mesures du rapport, ajoutez la mesure Commentaires > Commentaires des agents. Explore affiche le nombre total des commentaires des agents reçus pour tous vos tickets.
   Conseil : le jeu de données Updates history d’Explore peut contenir beaucoup de données et le calcul des résultats de vos rapports risque donc de prendre longtemps. Envisagez d’ajouter un filtre comme Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour - Date pour réduire les résultats renvoyés par le rapport. Pour en savoir plus, consultez Filtrage d’un rapport.
3. Pour décomposer le nombre de commentaires par ticket, ajoutez les attributs ID du ticket et Sujet du ticket au volet Lignes du rapport.

   Explore affiche un tableau montrant tous vos tickets décomposés par le nombre de commentaires des agents (chaque commentaire compte comme une action d’agent).

   

Analyse des mises à jour de ticket

Il peut arriver que vous vouliez créer un rapport sur toutes les mises à jour de vos tickets, pas seulement les commentaires. Cela peut par exemple inclure les modifications du statut des tickets ou de leur priorité, l’affectation des tickets à un autre utilisateur, etc. Là encore, le jeu de données Updates history contient une mesure prédéfinie qui permet de le faire quand vous l’ajoutez à un rapport. Vous pouvez ajouter des attributs pour décomposer ce chiffre comme vous le souhaitez, par exemple par ID du ticket et par sujet.

Exemple

Dans cet exemple, vous allez créer un rapport qui affiche toutes les mises à jour de tous vos tickets. Vous ajouterez ensuite des attributs pour décomposer ce chiffre par date de la mise à jour, ID du ticket et responsable de la mise à jour.

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Updates history.
2. Dans le volet Mesures du rapport, ajoutez la mesure Mises à jour > Mises à jour. Explore affiche le nombre total des mises à jour effectuées pour tous vos tickets.
   Conseil : le jeu de données Updates history d’Explore peut contenir beaucoup de données et le calcul des résultats de vos rapports risque donc de prendre longtemps. Envisagez d’ajouter un filtre comme Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour - Date pour réduire les résultats renvoyés par le rapport. Pour en savoir plus, consultez Filtrage d’un rapport.
3. Pour décomposer le nombre de mises à jour, ajoutez les attributs Mise à jour - Date, ID du ticket et Nom du responsable de la mise à jour au volet Lignes du rapport.

   Explore affiche un tableau montrant tous les événements pour lesquels au moins une mise à jour a été effectuée, décomposés par date, ID du ticket et nom du responsable de la mise à jour.

   

Analyse des tickets avec peu d’actions des agents

Explore enregistre le nombre de réponses d’agent qui ont été nécessaires pour résoudre un ticket en utilisant les fourchettes suivantes :

• Tickets résolus en une seule fois : tickets résolus par une seule réponse d’un agent.
• Tickets résolus en deux fois : tickets résolus par deux réponses d’un agent.
• Tickets nécessitant plusieurs interactions : tickets résolus par plus de deux réponses d’un agent.

Remarque – Si un ticket est rouvert et qu’un agent ajoute un autre commentaire, le nombre d’actions augmente. Par exemple, un ticket résolu en une fois devient un ticket résolu en deux fois.

Exemple

Dans cet exemple, vous allez créer un rapport qui affiche le nombre de tickets résolus en une fois créés chaque année par vos agents.

1. Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
2. Dans le volet Mesures du rapport, ajoutez la mesure Répartition des réponses des agents > Tickets résolus en une fois. Explore affiche le nombre total de tickets résolus en une fois dans votre compte.
3. Pour décomposer le nombre de tickets résolus en une fois par année, ajoutez l’attribut Ticket résolu - Année au volet Lignes du rapport.

   Explore affiche un tableau montrant le nombre de tickets résolus en une fois dans votre compte chaque année.