Vous pouvez créer des champs conditionnels de ticket pour contrôler l’aspect et le comportement des champs de ticket dans les formulaires de ticket. Par exemple, vous pouvez limiter le nombre de champs de ticket qui s’affichent dans les formulaires de ticket et contrôler l’ordre dans lequel les champs de ticket sont présentés aux utilisateurs finaux.
Pour créer et gérer des champs conditionnels de ticket, vous devez être un administrateur.
Cet article inclut les sections suivantes :
- À propos des champs conditionnels de ticket
- Création et ajout de champs conditionnels de ticket aux formulaires de ticket
- À propos des conditions et des déclarations de conditions
- Modification, duplication et suppression des champs conditionnels de ticket dans les formulaires de ticket
- Comment sont enregistrés les champs conditionnels de ticket
- Utilisation des champs conditionnels de ticket avec le Web Widget (Classique)
À propos des champs conditionnels de ticket
Avec les champs conditionnels de ticket, seuls les champs que les administrateurs veulent que les agents et les utilisateurs finaux voient s’affichent dans les formulaires de ticket. Au départ, le formulaire ne contient que quelques champs. Au fur et à mesure que l’utilisateur les remplit, des sous-champs sont progressivement ajoutés au formulaire, en fonction des réponses de l’utilisateur. Cela vous aide à recueillir des informations plus détaillées et plus pertinentes au sujet du problème ou de la demande de l’utilisateur.
Par exemple, quand vous ajoutez une condition à un formulaire de ticket, vous spécifiez si elle s’applique aux agents ou aux utilisateurs finaux.
Les conditions pour les agents affectent les champs de ticket qui s’affichent dans l’interface d’agent. Les conditions pour les utilisateurs finaux affectent les champs de ticket qui s’affichent dans le centre d’aide et le Web Widget (Classique).
En limitant le nombre de champs qui s’affichent au départ, vous vous assurez que les agents et les utilisateurs finaux ne remplissent que les champs obligatoires ou pertinents. Ainsi, utilisateurs finaux et agents gagnent du temps et bénéficient d’une meilleure expérience.
Création et ajout de champs conditionnels de ticket aux formulaires de ticket
L’ajout de conditions aux formulaires de ticket crée des champs conditionnels de ticket que peuvent rencontrer les agents et les utilisateurs finaux quand ils remplissent un formulaire de ticket. Chaque formulaire peut avoir un maximum de 1 500 conditions par type d’utilisateur.
Pour ajouter des conditions aux formulaires de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires. - Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket auquel vous voulez ajouter des conditions, puis cliquez sur le menu des options (
) à droite et sélectionnez Conditions.
Une nouvelle page s’affiche.
- Dans la liste déroulante Conditions pour, choisissez le type d’utilisateur (Agents ou Utilisateurs finaux).
- Pour voir les conditions qui se trouvent déjà dans le formulaire de ticket, cliquez sur l’icône de développement (
) pour développer les sections.À ce stade, vous pouvez aussi modifier, dupliquer ou supprimer des conditions si vous le souhaitez.
- Cliquez sur le bouton Ajouter une condition.
- Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, créez une déclaration de condition en définissant ces éléments. Quand vous avez terminé, cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la condition au formulaire de ticket.
- Au remplissage de ce champ
- Si la valeur est
- Alors afficher ces champs
- Obligatoire (consultez Rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires)
Si vous cochez la case Ajouter une autre, la boîte de dialogue reste ouverte après que vous avez cliqué sur le bouton Ajouter pour que vous puissiez ajouter une autre condition.
- Une fois que vous avez terminé, n’oubliez pas de cliquer sur le bouton Enregistrer afin d’enregistrer les modifications que vous avez apportées au formulaire de ticket. Sinon, vos modifications seront perdues.
À propos des conditions et des déclarations de conditions
Un champ conditionnel de ticket est un champ de ticket au sein d’un formulaire de ticket qui n’est visible, que ce soit pour les agents ou les utilisateurs finaux, que dans des conditions spécifiques. Ces circonstances sont définies par l’administrateur dans une condition (ou une déclaration de condition), qui est une déclaration de type if-then, ou une règle, associée à un formulaire de ticket spécifique.
Par exemple, notez l’utilisation des mots if et then dans l’interface, là où l’administrateur crée une condition pour les utilisateurs finaux.
La même chose est vraie pour les conditions pour les agents. Les déclarations if-then font toujours partie de la création des conditions.
Il est important de noter qu’obligatoire est différent si la condition est destinée à un utilisateur final ou à un agent (voir les captures d’écran ci-dessus). Pour en savoir plus au sujet de ces différences, consultez Rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires.
Ce tableau explique les différentes parties de la déclaration de condition de façon plus détaillée.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Au remplissage de ce champ |
Spécifiez un champ auquel vous souhaitez appliquer des conditions. Ce sera le champ conditionnel de ticket. Voici les types de champ que vous pouvez sélectionner pour y appliquer des conditions :
Pour qu’un champ s’affiche dans cette liste, il doit déjà avoir été ajouté au formulaire de ticket. |
|
Si la valeur est |
Spécifiez la valeur que doit avoir le champ conditionnel de ticket (tel que défini dans Au remplissage de ce champ) pour que les autres champs s’affichent dans le formulaire de ticket. |
|
Alors afficher ces champs |
Spécifiez les champs qui s’afficheront quand le champ conditionnel de ticket (tel que défini dans Au remplissage de ce champ) est configuré sur la valeur correcte (telle que définie dans Si la valeur est). Vous pouvez spécifier n’importe quel champ du formulaire de ticket, sauf :
Pour qu’un champ s’affiche dans cette liste, il doit déjà avoir été ajouté au formulaire de ticket. |
|
Obligatoire |
Pour savoir comment rendre un champ conditionnel obligatoire et comment les paramètres de formulaires de ticket obligatoires dans vos paramètres d’administration s’affectent les uns les autres, consultez Rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires. |
Vous ne pouvez pas appliquer de conditions aux champs système décrits dans À propos des champs de ticket, sauf Priorité et Type. Vous ne pouvez pas non plus appliquer de conditions aux types de champs personnalisés décrits dans Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance :
- Choix multiples
- Numérique
- Décimal
- Date
- Expression rationnelle
- Relation de recherche
Modification, duplication et suppression des champs conditionnels de ticket dans les formulaires de ticket
Vous pouvez modifier ou supprimer les conditions dans les formulaires de ticket. Vous pouvez aussi dupliquer une condition existante, modifier la condition dupliquée, puis l’enregistrer en tant que nouvelle condition dans le même formulaire de ticket. Vous ne pouvez cependant pas copier et coller une condition dans un autre formulaire de ticket.
Pour gérer vos champs conditionnels de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket dans lequel vous voulez gérer les conditions, puis cliquez sur le menu des options () à droite et sélectionnez Conditions.
- Cliquez sur les icônes suivantes pour modifier, dupliquer ou supprimer la condition sélectionnée :
Utilisez l’icône de modification pour modifier une condition. Effectuez vos modifications dans la boîte de dialogue qui s’affiche, puis cliquez sur le bouton Mettre à jour.
Utilisez l’icône de duplication pour dupliquer (copier) une condition. Modifiez la condition dupliquée dans la boîte de dialogue qui s’affiche, puis cliquez sur le bouton Ajouter.
Vous devez modifier la condition dupliquée parce que la partie Si la valeur est de la déclaration de condition doit être unique (vous ne pouvez pas utiliser la valeur dans une autre condition du formulaire de ticket).
Utilisez l’icône de suppression pour supprimer une condition.
Comment sont enregistrés les champs conditionnels de ticket
Les sélections des champs conditionnels de ticket sont conservées tant que vous restez dans le ticket, même si vous rendez un champ invisible ou que vous modifiez le formulaire de ticket. Cependant, lorsque vous envoyez le ticket, seuls les champs visibles sont enregistrés. Si vous quittez, puis entrez à nouveau dans un ticket, les sélections non enregistrées seront perdues.
Si vous voulez enregistrer toutes les sélections de champs conditionnels de ticket que vous effectuez sur un ticket, vous devez envoyer le ticket pendant que chaque champ que vous voulez enregistrer est visible.
Exemple :
Vous avez trois champs de ticket déroulants, Parent, Child 1 et Child 2.
- Dans la liste déroulante Parent, sélectionnez Show child 1 et sélectionnez Susan pour la valeur du champ Child 1.
- Sans envoyer le ticket, sélectionnez Show child 2 dans la liste déroulante Parent et sélectionnez Peter pour la valeur du champ Child 2.
-
Show child 2 étant sélectionné, envoyez le ticket.
Show child 2 et Peter sont enregistrés. Toutefois, vous pouvez sélectionner Show child 1 et constater que la valeur Susan est conservée.
- Sans envoyer le ticket, quittez, puis entrez de nouveau dans le ticket.
Maintenant, sous Show child 1, la valeur Susan est vide. Cela est dû au fait que vous n’avez jamais envoyé le ticket ni enregistré cette valeur quand Show child 1 était affiché.
-
Show child 1 étant affiché, et Susan sélectionné, envoyez le ticket pour enregistrer ces valeurs.
Si vous quittez, puis entrez de nouveau dans le ticket, les valeurs de Show child 1 et Show child 2 sont conservées, car vous avez envoyé le ticket et enregistré chacune de ces valeurs lorsqu’elles étaient visibles.
Utilisation des champs conditionnels de ticket avec le Web Widget (Classique)
Si un formulaire de ticket inclut des champs conditionnels de ticket et si les formulaires de ticket sont activés dans le Web Widget (Classique) à partir de vos paramètres d’administration, les champs conditionnels de ticket sont présentés aux utilisateurs finaux dans le Web Widget (Classique).
Le Web Widget (Classique) prend en charge la plupart des champs conditionnels de ticket natifs (mais pas ceux de l’application Champs conditionnels). Les champs Priorité et Type ne sont pas pris en charge dans le Web Widget (Classique). Si vous appliquez des conditions à ces champs, ils s’affichent dans l’interface d’agent et dans les formulaires de ticket dans le centre d’aide, mais pas dans le Web Widget (Classique).
Pour vérifier que les formulaires de ticket sont activés dans le Web Widget (Classique)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des formulaires de ticket dans le Web Widget (Classique), consultez la section portant sur les formulaires de ticket dans Configuration des composants das le Web Widget (Classique) et Utilisation des champs de ticket personnalisés et des formulaires de ticket dans le Web Widget (Classique).