Dans cet article, vous allez découvrir plus en détail les mesures intégrées à Zendesk Support qui vous permettent de mesurer le temps écoulé entre deux événements.
Remarque – Cet article couvre uniquement les mesures Support natives. Les mesures SLA ont parfois des noms similaires, mais leur comportement est différent car ce sont des compteurs en temps réel. Consultez : Définition et utilisation des politiques SLA
Pour en savoir plus au sujet des mesures et des attributs que vous pouvez utiliser avec Explore, consultez Jeux de données Explore.
Les mesures de durée natives ne sont pas des compteurs en temps réel : elles mesurent le temps écoulé entre des événements spécifiques. Support calcule la différence de temps entre les horodatages de deux événements et additionne les résultats avec les comportements suivants :
- La nouvelle valeur de la mesure est enregistrée dans le ticket uniquement une fois que l’événement spécifique a eu lieu.
- La valeur de la mesure est nulle jusqu’à ce que deux événements requis aient lieu au moins une fois.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Délai avant première réponse
- Délai avant première résolution
- Délai avant résolution complète
- Temps d’attente du demandeur
- Temps d’attente des agents
- Temps de mise en pause
Conseil : dans les graphiques ci-dessous, la couleur verte indique le temps comptabilisé et la couleur grise le temps non comptabilisé.
Délai avant première réponse
- Définition : temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent.
- Premier horodatage : création du ticket.
- Deuxième horodatage : premier commentaire public d’un agent.
- Exceptions : si le ticket est créé par un agent et le premier commentaire est public, le deuxième horodatage utilisé est celui du deuxième commentaire public d’un agent. Si le ticket est créé via un accord de partage privé, la première note privée de n’importe quel agent est utilisée comme deuxième horodatage. Pour en savoir plus, consultez : Calcul du délai avant première réponse.
Délai avant première résolution
- Définition : temps écoulé entre la création du ticket et sa première résolution.
- Premier horodatage : création du ticket.
- Deuxième horodatage : première fois où le statut du ticket est défini sur Résolu.
- Exceptions : si le ticket non résolu est défini sur Clos par une règle de gestion ou une API, cet événement est utilisé comme deuxième horodatage.
Délai avant résolution complète
- Définition : temps écoulé entre la création du ticket et sa résolution la plus récente.
- Premier horodatage : création du ticket.
- Deuxième horodatage : dernière fois où le statut du ticket est défini sur Résolu.
- Exceptions : si le ticket non résolu est défini sur Clos par une règle de gestion ou une API, cet événement est utilisé comme deuxième horodatage.
Temps d’attente du demandeur
- Définition : temps total combiné passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause par le ticket.
- Premier horodatage : le statut du ticket est modifié et défini sur Nouveau, Ouvert ou En pause.
- Deuxième horodatage : le statut du ticket est modifié de Nouveau, Ouvert ou En pause à n’importe quel autre statut.
Temps d’attente des agents
- Définition : temps total combiné pendant lequel un ticket a eu le statut En attente.
- Premier horodatage : le statut du ticket est modifié et défini sur En attente.
- Deuxième horodatage : le statut du ticket est modifié de En attente à n’importe quel autre statut.
Temps de mise en pause
- Définition : temps total combiné pendant lequel un ticket a eu le statut En pause.
- Premier horodatage : le statut du ticket est modifié et défini sur En pause.
- Deuxième horodatage : le statut du ticket est modifié de En pause à n’importe quel autre statut.