À propos des automatismes Support par défaut

Zendesk Support fournit un jeu standard d’automatismes qui sont les meilleures pratiques pour un workflow de tickets typique.

Vous pouvez utiliser les automatismes par défaut tels quels ou les cloner ou les modifier en fonction de vos besoins. Il est préférable de les cloner et de modifier les copies ainsi obtenues, au cas où vous voudriez revenir aux automatismes par défaut. Vous pouvez désactiver tous les automatismes dont vous n’avez pas besoin sauf l’automatisme de fermeture de ticket par défaut.

Si vous avez besoin de réinitialiser vos automatismes par défaut, reportez-vous aux captures d’écran de cet article.

Cet article contient les sections suivantes :

• Accès à vos automatismes
• Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu
• Notification de demande en attente depuis 24 heures (inactif à l’inscription)
• Notification de demande en attente depuis 5 jours (inactif à l’inscription)
• Demander une note de satisfaction client (automatisme système)

Accès à vos automatismes

Vous pouvez voir tous vos automatismes sur la page d’administration Automatismes.

Pour accéder à vos automatismes

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.

Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu

Cet automatisme ferme automatiquement un ticket quatre jours après sa résolution. Vous pouvez le modifier pour changer le nombre de jours (28 jours max.), mais vous ne pouvez pas le désactiver ou le supprimer. Cela vise à empêcher les problèmes de performances dans votre compte.

Les tickets avec le statut Résolu qui ne sont pas clos par un automatisme sont clos automatiquement au bout de 28 jours, que le ticket ait été mis à jour ou non pendant cette période. 

Notification de demande en attente depuis 24 heures (inactif à l’inscription)

Cet automatisme envoie une notification par e-mail au demandeur d’un ticket quand un ticket est en attente depuis 24 heures. Il est inactif dans votre compte jusqu’à ce que vous l’activiez.

Notification de demande en attente depuis 5 jours (inactif à l’inscription)

Cet automatisme envoie une notification par e-mail au demandeur d’un ticket quand un ticket est en attente depuis 5 jours. Il est inactif dans votre compte jusqu’à ce que vous l’activiez.

Demander une note de satisfaction client (automatisme système)

Avec Suite Growth et versions supérieures ou Support Professional et Enterprise, si vous avez activé les notes de satisfaction client (consultez Activation et utilisation des notes de satisfaction client), cet automatisme a été ajouté à votre compte pour envoyer automatiquement l’enquête de satisfaction client.