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Explorez les automatismes standards pour simplifier votre workflow de tickets. Utilisez les paramètres par défaut ou personnalisez-les en les modifiant ou en les clonant. Les automatismes clés incluent la clôture des tickets quatre jours après leur résolution, l’envoi des notifications en attente après 24 heures ou cinq jours, et la demande des notes de satisfaction client. Les automatismes vous aident à gérer le statut des tickets et améliorent les commentaires des clients, mais notez que certains automatismes ne peuvent pas être désactivés.
Zendesk Support fournit un jeu standard d’automatismes qui sont les meilleures pratiques pour un workflow de tickets typique.
Vous pouvez utiliser les automatismes standards tels quels ou les cloner ou les modifier en fonction de vos besoins. Il est préférable de les cloner et de modifier les copies ainsi obtenues, au cas où vous voudriez revenir aux automatismes par défaut. Vous pouvez désactiver tous les automatismes dont vous n’avez pas besoin, sauf l’automatisme de fermeture de ticket standard.
Si vous avez besoin de réinitialiser vos automatismes standards, reportez-vous aux captures d’écran de cet article.
Cet article contient les sections suivantes :
- Accès à la page d’administration des automatismes
- Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu
- Notification de demande en attente depuis 24 heures (inactif à l’inscription)
- Notification de demande en attente depuis 5 jours (inactif à l’inscription)
- Demander une note de satisfaction client (automatisme système)
Accès à la page d’administration des automatismes
Vous pouvez voir tous vos automatismes sur la page d’administration Automatismes.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu
Cet automatisme ferme automatiquement un ticket quatre jours après sa résolution. Vous pouvez le modifier pour changer le nombre de jours (28 jours max.), mais vous ne pouvez pas le désactiver ou le supprimer. Cela vise à empêcher les problèmes de performances dans votre compte.
Les tickets avec le statut Résolu qui ne sont pas clos par un automatisme sont clos automatiquement au bout de 28 jours, que le ticket ait été mis à jour ou non pendant cette période.
Cette automatisme est une exception à la règle selon laquelle les automatismes ne peuvent pas mettre à jour un ticket plus de 100 fois. Il s’exécute même si un ticket a été mis à jour par les automatismes plus de 100 fois.
Notification de demande en attente depuis 24 heures (inactif à l’inscription)
Cette automatisme envoie une notification par e-mail au demandeur d’un ticket 24 heures après qu’un ticket a été défini sur En attente et que son statut n’a pas changé. Il est inactif dans votre compte jusqu’à ce que vous l’activiez.
Notification de demande en attente depuis 5 jours (inactif à l’inscription)
Cette automatisme envoie une notification par e-mail au demandeur d’un ticket cinq jours après qu’un ticket a été défini sur En attente et que son statut n’a pas changé. Il est inactif dans votre compte jusqu’à ce que vous l’activiez.
Demander une note de satisfaction client (automatisme système)
Avec Suite Growth et versions supérieures ou Support Professional et Enterprise, quand vous activez les notes de satisfaction client (consultez Activation et utilisation des notes de satisfaction client), cet automatisme a été ajouté à votre compte pour envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction aux clients.
