Utilisation des tickets de problème et d’incident

Les tickets de problème et d’incident sont pratiques quand plusieurs personnes signalent un problème ou une interruption de service. Par exemple, quand le réseau sans fil d’un bureau tombe en panne, il est probable que plusieurs personnes envoient des tickets. Vous pouvez traiter ces tickets comme des rapports d’incident. Au lieu de traiter chaque ticket individuellement, vous pouvez les associer à un ticket de problème, puis résoudre le ticket de problème afin de résoudre tous les tickets d’incident à la fois.

Voici le fonctionnement général de ce processus :

1. Identifiez une interruption de service ou un problème pour lequel plusieurs personnes envoient des tickets.
2. Créez votre propre ticket pour traiter le problème.
3. Convertissez les autres tickets en tickets d’incident et associez-les au ticket de problème.
4. Résolvez le ticket de problème.

Quand vous résolvez le ticket de problème, le statut de tous les tickets d’incident est automatiquement configuré sur Résolu. Le commentaire ajouté au ticket de problème à la résolution est ajouté à tous les tickets d’incident qui ne sont pas encore résolus.

Évitez de résoudre des tickets d’incident directement. La résolution d’un ticket d’incident ne résout pas les autres tickets. Gagnez du temps en résolvant uniquement le ticket de problème. Cela résout automatiquement tous les tickets d’incident liés. Quand le ticket de problème est résolu, tous les champs obligatoires vides dans les tickets d’incident liés sont ignorés et les tickets sont résolus malgré tout.

Conseil : pour des conseils sur la façon de gérer les tickets de problème et d’incident, consultez Full circle: The right way to use ticket status and type de Rani Sivesind.

Pour créer des tickets de problème et d’incident

1. Après avoir identifié un problème pour lequel plusieurs personnes envoient des tickets, créez votre propre ticket décrivant le problème et définissez le type de ticket sur Problème.

   

2. Pour tous les autres tickets signalant le même problème, définissez le type de ticket sur Incident et associez-les au ticket de problème.

   Une fois le type défini sur Incident, un second menu, associant l’incident à un ticket de problème, s’affiche.

   

   N’oubliez pas de cliquer sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées au ticket.

3. Résolvez le ticket de problème.

   Le ticket de problème contient un lien permettant d’accéder à une vue des tickets associés pour que vous puissiez consulter les rapports d’incident.

   

   Quand vous résolvez le ticket de problème, tous les tickets d’incident associés sont également résolus. Seul le commentaire ajouté à la résolution du ticket de problème est inclus à tous les tickets d’incident liés qui ne sont pas encore résolus.

   Conseil : Utilisez des balises de contenu dynamique afin de personnaliser les commentaires pour une distribution large. Exemple :

   

   Pour en savoir plus, consultez Utilisation des balises.

Si vous décidez de rouvrir le ticket de problème résolu, les tickets d’incident ne sont pas mis à jour. Ils restent résolus. Si vous avez résolu prématurément un ticket de problème ou si vous avez besoin de communiquer davantage aux demandeurs, il vous suffit de rouvrir les tickets d’incident avant de résoudre à nouveau le ticket de problème. Cliquez sur l’onglet Incidents lorsque vous consultez le ticket de problème et modifiez en masse tous les tickets. Envoyez les tickets sous forme ouverte et passez à la résolution du ticket de problème.

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