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Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support avec Explore Professional ou Enterprise
Dans cette recette, vous allez apprendre à créer un rapport indiquant le nombre d’affectations de tickets d’un groupe à un autre. Vous pouvez par exemple créer des rapports sur le nombre de tickets transférés du groupe Assistance au groupe Ventes.
Conseil : si vous souhaitez rendre compte du temps qu’un ticket a passé dans chaque groupe, consultez Recettes Explore : Rapports sur la durée des champs.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Durée : 20 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de ticket dans Zendesk Support.

Création du rapport

Pour créer le rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Maintenant, créons une mesure calculée standard pour l’indiquer quand les tickets sont transférés d’un groupe à un autre. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Mesure calculée standard.
  5. À la page de la mesure calculée standard, saisissez ou collez la formule ci-dessous dans le champ Formule. Ajouter un titre pour la mesure, comme Affectations de tickets, de Support à Ventes.
    Dans la formule, remplacez les ID des deux groupes au sujet desquels vous voulez créer le rapport. Pour obtenir les ID de vos groupes, envoyez une demande GET à subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Consultez notre documentation ici pour en savoir plus. Dans l’exemple ci-dessous, le premier ID de groupe serait Assistance pour l’ancien groupe et le deuxième ID de groupe Ventes pour le nouveau groupe auquel le ticket est affecté. 
    La mesure terminée ressemblera à la capture d’écran ci-dessous :
    IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND 
    [Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
    [Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
    [Update ID]
    ENDIF

    Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
  6. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
  7. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  8. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Affectations de tickets de Support à Ventes (la mesure calculée que vous venez de créer),puis cliquez sur Appliquer.
  9. Assurez-vous que l’agrégateur de mesures pour Affectations de tickets de Support à Ventes  est défini sur COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
  10. (Facultatif) Filtrez les résultats du rapport par date en ajoutant l’attribut Ticket créé - Date dans le volet Filtres.

Étapes suivantes

Si vous voulez voir les agents chargés de la mise à jour du groupe, vous pouvez ajouter un attribut pour afficher le nom de l’agent.
  1. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  2. Dans la liste des attributs, choisissez Responsable de la mise à jour > Nom du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
  3. Dans la manipulation des résultats (), cliquez sur Filtre de mesures.
  4. À la page Filtre de mesures, configurez le filtre de mesures pour qu’il n’affiche que les résultats supérieurs à 0.

Votre rapport est terminé. La capture d’écran ci-dessous vous montre un exemple.

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