Dans cette recette, vous allez apprendre à créer un rapport indiquant le nombre d’affectations de tickets d’un groupe à un autre. Vous pouvez par exemple créer des rapports sur le nombre de tickets transférés du groupe Assistance au groupe Ventes.
Conseil : si vous souhaitez rendre compte du temps qu’un ticket a passé dans chaque groupe, consultez Recettes Explore : Rapports sur la durée des champs.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : modérée
Durée : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création du rapport
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Zendesk Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Maintenant, créons une mesure calculée standard pour l’indiquer quand les tickets sont transférés d’un groupe à un autre. Dans le menu Calculs (
), cliquez sur Mesure calculée standard.
-
À la page de la mesure calculée standard, saisissez ou collez la formule ci-dessous dans le champ Formule. Ajouter un titre pour la mesure, comme Affectations de tickets, de Support à Ventes.
Dans la formule, remplacez les ID des deux groupes au sujet desquels vous voulez créer le rapport. Pour obtenir les ID de vos groupes, envoyez une demande GET à subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json. Consultez notre documentation ici pour en savoir plus. Dans l’exemple ci-dessous, le premier ID de groupe serait Assistance pour l’ancien groupe et le deuxième ID de groupe Ventes pour le nouveau groupe auquel le ticket est affecté.
La mesure terminée ressemblera à la capture d’écran ci-dessous :IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND
[Changes - Previous value] = "36000000xxxx" AND
[Changes - New value] = "3600000xxxxx") THEN
[Update ID]
ENDIF
Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Affectations de tickets de Support à Ventes (la mesure calculée que vous venez de créer),puis cliquez sur Appliquer.
- Assurez-vous que l’agrégateur de mesures pour Affectations de tickets de Support à Ventes est défini sur COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
- (Facultatif) Filtrez les résultats du rapport par date en ajoutant l’attribut Ticket créé - Date dans le volet Filtres.
Étapes suivantes
Si vous voulez voir les agents chargés de la mise à jour du groupe, vous pouvez ajouter un attribut pour afficher le nom de l’agent.- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Responsable de la mise à jour > Nom du responsable de la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
-
Dans la manipulation des résultats (
), cliquez sur Filtre de mesures.
- À la page Filtre de mesures, configurez le filtre de mesures pour qu’il n’affiche que les résultats supérieurs à 0.
Votre rapport est terminé. La capture d’écran ci-dessous vous montre un exemple.