Appels sortants

Vous pouvez passer des appels sortants à partir de votre navigateur ou de votre téléphone. N’oubliez pas que même si vous pouvez initier des appels sortants à partir de votre téléphone, l’appel sera transféré et passé à partir de la console Talk. Les agents peuvent passer des appels sortants, que leur statut soit En ligne, Hors ligne, Absent ou Transfert uniquement.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Passer un appel sortant à partir de la console Talk
• Passer un appel sortant à partir d’un ticket existant
• Passer un appel sortant à partir du profil d’un utilisateur

Passer un appel sortant à partir de la console Talk

Quand vous passez un appel à partir de la console Talk, les détails de l’appel sont ajoutés à un nouveau ticket.

Pour passer un appel sortant à partir de la console Talk

1. Cliquez sur l’icône Talk () dans la barre d’outils Support.
2. Dans la console Talk, cliquez sur l’icône de pavé numérique () pour saisir le numéro de téléphone que vous voulez appeler.

   

3. Dans le menu déroulant de numéro d’appel sortant (), le numéro qui sera utilisé pour passer l’appel s’affiche. Vous pouvez cliquer sur le numéro pour sélectionner un autre numéro disponible à partir duquel passer l’appel. La ligne sortante utilisée par défaut est généralement la dernière qu’a utilisée l’agent. Si le cache du navigateur a été effacé, la ligne sortante est réinitialisée sur le numéro par défaut pour le compte.

   Si vous avez configuré des marques, la marque à laquelle est associé le numéro est sans importance.

   Conseil – Une marque est une identité client, représentée par un ensemble de points de contact pour vos clients. Ils peuvent inclure l’e-mail, le centre d’aide, le Web Widget de messagerie et les réseaux sociaux. Les marques sont disponibles dans la plupart des versions de Zendesk Suite et dans la version Enterprise Support autonome. Consultez Ressources Multimarque.
4. Dans le champ Nom, numéro de téléphone, saisissez le numéro que vous souhaitez bloquer. Quand vous avez terminé, cliquez sur Appeler.

   Si vous utilisez votre propre téléphone, Talk appelle votre numéro puis compose le numéro du demandeur une fois que vous avez répondu.

Conseil – Talk ne prend pas les numéros abrégés en charge, mais il est possible de saisir le nom de la personne que vous voulez appeler sur le pavé numérique Talk, au lieu de composer le numéro manuellement, si c’est un utilisateur de votre compte. Si un nombre important de numéros ou d’utilisateurs s’affiche, ils risquent de masquer le bouton Appeler. Dans ce cas, choisissez l’un des numéros ou des utilisateurs ou affinez votre recherche.

Passer un appel sortant à partir d’un ticket existant

Quand vous passez un appel à partir d’un ticket, les détails de l’appel sont ajoutés à ce ticket. Vous pouvez initier un appel sortant à partir de n’importe quel ticket qui n’est pas clos, même s’il n’a pas été créé par un appel entrant.

Pour passer un appel sortant à partir d’un ticket existant

1. Ouvrez le ticket que vous souhaitez utiliser pour appeler le demandeur.
2. Dans menu du sélecteur de canal du rédacteur de message, cliquez sur Appeler <numéro> ou Appeler > Saisissez un numéro, puis sélectionnez le numéro affiché ou l’option Saisissez un numéro pour saisir manuellement un nouveau numéro à composer.
   Remarque – Si vous sélectionnez le numéro affiché, la console Talk s’ouvre et appelle le numéro sélectionné quelle que soit la ligne sortante sélectionnée dans la console d’appel. Si vous sélectionnez Saisissez un numéro, vous devez saisir un numéro dans la console Talk et vous pouvez changer la ligne sortante utilisée.

   

Conseil – les marques jouent un rôle important dans la ligne qu’utilise Talk pour un appel sortant. Quand vous passez un appel à partir d’un ticket, Talk utilise une ligne de la marque associée au ticket (si disponible).

Informations supplémentaires sur les appels passés à partir d’un numéro dans un ticket

La liste suivante vous fournit plus d’informations sur le comportement de Talk quand vous passez un appel sortant à partir d’un numéro de téléphone dans un ticket.

• Talk utilise toujours une ligne associée à la marque du ticket, en général celle que l’appelant a appelée. Si la ligne appelée par l’appelant n’est pas disponible ou pas activée pour les appels sortants (p. ex., elle a été supprimée ou désactivée) ou si elle n’appartient plus à la marque du ticket, Talk utilise la prochaine ligne disponible de la même marque (la première ligne de la même marque dans la liste des lignes).

  

  Si la marque n’a pas de lignes disponibles ou activées pour les appels sortants, Talk utilise la prochaine ligne disponible de n’importe quelle marque (la ligne en haut de la liste).

  Si vous désactivez une ligne, elle apparaît comme disponible dans la console Talk jusqu’à ce que vous actualisiez votre fenêtre de navigateur.

• Si la marque du ticket a été mise à jour et est désormais différente de celle qu’a appelée l’utilisateur, Talk utilise la première ligne de la marque disponible pour l’appel.

Informations supplémentaires sur les appels à partir d’un ticket passés en saisissant un numéro

Quand vous choisissez Saisissez un numéro dans un ticket, la console Talk s’ouvre pour que vous puissiez configurer les détails de l’appel. Pour en savoir plus, consultez Passer un appel sortant à partir de la console Talk dans cet article.

Passer un appel sortant à partir du profil d’un utilisateur

Quand vous passez un appel à partir du profil d’un utilisateur, les détails de l’appel sont ajoutés à un nouveau ticket.

Pour passer un appel sortant à partir du profil d’un utilisateur

1. Ouvrez le profil d’un utilisateur.
2. Cliquez sur son numéro dans le champ Téléphone.
3. Dans la liste déroulante, cliquez sur Appeler ce numéro.

La console Talk s’ouvre et appelle le numéro sélectionné. Le numéro utilisé par défaut est le dernier numéro utilisé par l’agent.