Parfois, quand vous répondez à un appel, vous pouvez avoir besoin de consulter une autre personne (un tiers). Il peut s’agir d’un autre agent, d’un utilisateur externe ou de n’importe quel numéro externe. Vous pouvez mettre l’appelant en attente pendant que vous parlez au tiers ou lui transférer l’appel. Vous pouvez également inviter le tiers à participer à une téléconférence. Le nombre maximum de participants à une téléconférence est de trois.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ajout d’un tiers à une téléconférence
Vous pouvez ajouter un tiers à l’appel à tout moment quand vous parlez à un utilisateur final.
Pour ajouter un tiers
- Pendant l’appel, cliquez sur le bouton de transfert.
- Commencez à taper le nom ou le numéro de téléphone du tiers. Quand vous trouvez la personne que vous recherchez, cliquez sur son nom. La personne que vous appelez peut accepter ou refuser votre appel.
- Une fois que vous êtes connecté avec le tiers, vous pouvez le consulter avant de cliquer sur l’un des boutons suivants :
- Ajouter : ajoute le tiers à la téléconférence. Un commentaire privé est ajouté au ticket pour indiquer qu’il s’agit d’une téléconférence.
- Transférer : transfère l’appel au tiers. Vous quittez l’appel.
- Annuler : annule le transfert et vous reconnecte à l’utilisateur final.
- Vous, l’utilisateur final et le tiers pouvez désormais parler ensemble. Quand vous avez fini, consultez Mettre fin à une téléconférence.
Mettre fin à une téléconférence
Quand vous avez fini de parler ensemble, vous disposez des options suivantes pour mettre fin à la téléconférence :
- Le tiers quitte l’appel - Vous et l’utilisateur poursuivez l’appel. Le ticket vous reste affecté.
- Vous quittez l’appel en cliquant sur Quitter l’appel - Le tiers poursuit l’appel et le ticket de l’appel lui est affecté. Cependant, si le tiers n’est pas un agent du même compte Zendesk ou groupe d’agents, le ticket vous reste affecté.
- Vous mettez fin à l’appel en cliquant sur Mettre fin à l’appel pour tous - Vous, le tiers et l’utilisateur final êtes déconnectés. Le ticket vous reste affecté.
- L’utilisateur final quitte l’appel - L’appel prend fin pour tout le monde et le ticket reste affecté à l’agent qui a initié la téléconférence.
Rapports sur les activités de téléconférence
Le tableau de bord Talk Professional contient les informations suivantes, qui vous aident à créer des rapports sur les activités de téléconférence pour chaque agent. Dans la section Activité des agents du tableau de bord, cliquez sur plus en regard du nom d’un agent.
- Appels en conférences : donne le nombre moyen de téléconférences initiées, le nombre initié par l’agent sélectionné et la différence (en pourcentage) entre les deux.
- Conférences acceptées : donne le nombre moyen de téléconférences acceptées, le nombre accepté par l’agent sélectionné et la différence (en pourcentage) entre les deux.
Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional.