À propos de la section Connaissances dans le volet contextuel et de l’application Capture des connaissances

Pendant qu’ils travaillent sur les tickets, les agents peuvent accéder au centre d’aide via la section Connaissances du volet contextuel (consultez Recherche de contenu, création de liens et citations dans les tickets via la section Connaissances) ou l’application Capture des connaissances (consultez Ouverture de l’application Capture des connaissances).

Quand cela est possible, Zendesk vous conseille d’utiliser la section Connaissances du volet contextuel si l’espace de travail d’agent est activé dans votre compte. En fonction des actions Connaissances que vous devez effectuer, utilisez le tableau ci-dessous pour comparer l’utilisation de la section Connaissances du volet contextuel ou l’application Capture des connaissances. Les deux applications peuvent être activées en même temps et vous pouvez utiliser celle qui est le plus adaptée à chaque situation.

Fonctionnalité	Section Connaissances du volet contextuel	Application Capture des connaissances
Outil recommandé pour les clients qui utilisent l’espace de travail d’agent	oui	non
Recommandations d’articles optimisées par l’IA depuis le centre d’aide	oui	oui
Résultats de recherche provenant des forums communautaires	oui	non
Filtrage des résultats de recherche	oui	non
Filtres par défaut dans Connaissances	oui	non
Filtrage de frappe continue	oui	non
Possibilité de citer le contenu d’un simple clic	oui	non
Résultats de recherche provenant de la recherche fédérée (contenu externe)	oui	non
Possibilité de marquer et commenter le contenu	oui	oui
Création d’articles	oui	oui
Demande d’articles	oui	non
Création d’un lien vers le contenu d’un simple clic	oui	oui