Les équipes d’assistance ont de vastes connaissances au sujet des problèmes des clients et de la meilleure façon de les résoudre. C’est la raison pour laquelle une base de connaissances est primordiale au sein de votre stratégie d’expérience client. Elle permet de classifier les questions fréquemment posées, les informations sur les produits, les politiques, etc., et donne plus de moyens aux clients et aux agents. Un centre d’aide intelligent s’intègre à votre système de gestion des tickets en toute transparence. Il est conçu pour aider votre équipe à améliorer en permanence votre contenu, à le maintenir à jour et à le proposer aux clients en anticipant leurs besoins. Avec une base de connaissances d’excellence, vos clients sont satisfaits car ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin plus vite, sans avoir à vous contacter. Cela permet à vos agents d’être plus rapides.
Mais une question se pose alors : comment savoir si ma base de connaissances est efficace ?
La réponse varie en fonction de votre entreprise et de vos clients. Dans cet article, nous allons vous présenter des conseils et astuces utiles pour vous aider à mesurer l’efficacité de votre base de connaissances. Vous verrez que Zendesk inclut de nombreux outils conçus pour vous aider à analyser votre base de connaissances, mais vous découvrirez aussi d’autres outils qui peuvent vous permettre d’obtenir encore plus d’informations.
Cet article contient les sections suivantes :
- Les utilisateurs consultent-ils vos articles ?
- Que recherchent vos lecteurs ?
- Calcul de votre score de self-service
- Bien comprendre les votes sur les articles
- Utilisation des réponses automatiques pour analyser les performances des articles
- Autres outils et ressources pour vous aider à surveiller votre base de connaissances
- Joignez-vous à la conversation
Les utilisateurs consultent-ils vos articles ?
Un affichage de page indique le nombre de fois que votre page a été consultée dans un navigateur Web. Les affichages de pages sont un indicateur utile pour savoir si les gens utilisent votre base de connaissances. Vous pouvez les utiliser pour voir quels articles intéressent le plus vos utilisateurs, découvrir si vos pages sont optimisées pour les moteurs de recherche et mieux comprendre le comportement des utilisateurs.
Avantages de la surveillance des affichages de pages :
- Indiquent que les gens utilisent vraiment votre base de connaissances.
- Vous donnent une idée des articles les plus populaires.
- Le recueil des affichages de pages au fil du temps permet de dégager une tendance des performances de vos articles dans la durée.
Inconvénients de la surveillance des affichages de pages :
- Un affichage de page n’indique pas si le lecteur a trouvé ce dont il avait besoin dans votre article.
Surveillez toujours les affichages de pages avec d’autres méthodes de surveillance pour vous assurer d’avoir une image complète des bons et mauvais points de votre équipe.
Examen des affichages de pages avec Explore
Actuellement, Explore suit tous les affichages de pages de vos articles, y compris les consultations répétées. Si vous voulez seulement suivre les visites uniques, vous devez utiliser Google Analytics.
Dans cette section, vous apprendrez comment rapidement générer le nombre de tous vos affichages de pages avec Explore.
Pour créer un rapport sur les affichages de pages avec Explore
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Consultations des articles > Consultations, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche le nombre total de consultations des articles dans votre base de connaissances.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Article > Titre de la traduction de l’article, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche un tableau montrant le nombre d’affichages de pages pour chaque article dans votre base de connaissances. Cliquez sur l’en-tête de colonne Consultations pour trier le tableau par nombre de consultations.
Examen des affichages de pages avec Google Analytics
Google Analytics suit les affichages de pages totaux et les affichages de pages uniques et vous donne également une indication du temps que le visiteur a passé sur votre page. Cela peut vous aider à comprendre le niveau d’engagement des visiteurs avec votre contenu. En outre, Google Analytics peut vous aider à comprendre certaines informations de Zendesk Gather (cette capacité est également prévue pour Explore).
Google Analytics propose de nombreuses fonctionnalités qui nécessiteraient toute une série d’articles... et nous les avons écrits. Consultez notre série d’articles sur Google Analytics et le centre d’aide pour découvrir en détail tout ce que vous pouvez faire.
Que recherchent vos lecteurs ?
En comprenant les termes que recherchent vos clients sur votre site, vous pouvez vous assurer que leurs recherches renvoient le contenu pertinent.
Si vous utilisez Guide Professional ou Enterprise, vous pouvez utiliser le tableau de bord des analyses des recherches pour passer en revue les termes saisis par vos clients dans le champ de recherche du centre d’aide. Pour chaque terme de recherche utilisé, vous pouvez voir le nombre de recherches effectuées, le nombre et le type de résultats renvoyés (le cas échéant), les clics et les actions suivantes.
Pour ouvrir le tableau de bord des analyses de recherche
- Dans Support, cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Recherche.
Pour en savoir plus, consultez Analyse des résultats des recherches dans le centre d’aide avec Explore.
Comment améliorer les résultats de recherche
Généralement, les utilisateurs finaux effectuent des recherches dans votre base de connaissances de l’une des façons suivantes :
- Dans la barre de recherche de votre centre d’aide
- Dans un moteur de recherche Internet comme Google ou Bing
Les méthodes d’optimisation du contenu pour la recherche sont similaires pour la recherche dans le centre d’aide et la recherche via un moteur de recherche comme Google ou Bing. Vous pouvez améliorer les résultats des recherches des utilisateurs finaux de différentes façons :
- En ajoutant des libellés au contenu. (Guide Professional ou Enterprise) Vous pouvez ajouter des libellés afin que les résultats de recherche présentent du contenu pertinent. Par exemple, si vous voyez que les utilisateurs finaux recherchent « e-mail », mais que vous voyez « email » sans tiret dans votre contenu, ajoutez-y un libellé avec cette orthographe.
Vous pouvez tester cette méthode dans votre propre centre d’aide. Pour vous lancer et en savoir plus au sujet de l’optimisation des résultats de recherche, consultez À propos des recherches des utilisateurs finaux dans le centre d’aide.
- En modifiant les titres de contenus. Vous pouvez modifier les titres pour qu’ils soient plus proches des recherches des utilisateurs finaux. Par exemple, si votre article s’appelle « Suppression d’un compte de messagerie » et que les utilisateurs recherchent « supprimer un compte e-mail », modifiez le titre en conséquence.
- En divisant le contenu en articles plus petits. Vous pouvez diviser des articles volumineux en articles plus petits pour aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent. Par exemple, au lieu de « Gestion de l’e-mail », créez des sous-articles comme « Configurer un compte e-mail », « Nouveau compte e-mail » et « Supprimer un compte e-mail ».
- En modifiant le texte du contenu. Vous pouvez ajouter les termes de recherche souvent utilisés par les utilisateurs finaux dans le corps des articles associés, de sorte que ces articles apparaissent plus facilement dans les résultats de recherche.
- Supprimez le contenu obsolète car il réduit l’efficacité des recherches en noyant les informations pertinentes.
- Assurez-vous que le contenu est disponible. Si les utilisateurs recherchent un article de votre base de connaissances qui n’existe pas ou si vous voyez un volume important de tickets portant sur un sujet qui n’est pas couvert, rédigez un article pertinent.
Calcul de votre score de self-service
Le score de self-service est un indicateur utile des performances de votre base de connaissances. Il mesure le nombre de visiteurs uniques de votre base de connaissances par rapport au nombre d’utilisateurs qui ont envoyé des tickets d’assistance.
Actuellement, Explore ne peut pas calculer votre score de self-service directement, car vous ne pouvez pas combiner les données de tickets et les affichages de pages dans le même rapport. Dans cet exemple, vous allez calculer votre score de self-service pour le mois dernier.
Pour calculer votre score de self-service
- Dans Explore, créez un rapport en utilisant le jeu de données Guide : Knowledge Base. Ajoutez la mesure SUM(Consultations) et un filtre contenant l’attribut Heure - Consultations des articles enregistrées. Vérifiez que la plage de dates pour votre filtre est bien configurée sur le mois dernier.
- Ensuite, créez un rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets. Ajoutez la mesure COUNT(Tickets) et un filtre contenant l’attribut Ticket créé - date. Vérifiez que la plage de dates pour votre filtre est identique à la plage de dates dans votre rapport de base de connaissances.
- Divisez le nombre d’affichages de pages par le nombre de tickets créés pendant la même période et vous obtenez votre score de self-service.
Continuez de surveiller votre score au fil du temps pour voir les domaines où vous vous améliorez et ceux sur lesquels vous devez encore travailler. Par exemple, après la création de plusieurs nouveaux articles, votre score de self-service s’est-il amélioré ?
Bien comprendre les votes sur les articles
En bas de chacun de vos articles se trouvent deux boutons de vote qui permettent de voter pour ou contre un article. Vous voyez aussi un nombre qui représente la différence entre les votes négatifs et les votes positifs.
Si un article a plus de votes négatifs que de votes positifs, le nombre de votes est représenté par une valeur négative. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre quand un article a des votes négatifs :
- Lisez l’article. Est-il à jour ? Vérifiez que les procédures qu’il décrit, le cas échéant, fonctionnent toujours.
- Si les commentaires sont activés, lisez les commentaires pour essayer de comprendre ce qui déplaît aux utilisateurs qui lisent cet article.
- Si c’est vous qui avez écrit l’article, envisagez de demander à un autre membre de l’équipe, voire à un client, de le relire.
- Essayez de comprendre ce qui ne plaît pas aux lecteurs. Vous pouvez peut-être organiser des rendez-vous avec les clients. Dans certains cas, vous découvrirez que ce n’est pas l’article qui pose problème, mais le produit lui-même. Dans ce cas, vous pouvez transmettre les commentaires aux équipes concernées.
Création de rapports sur les votes des articles avec Explore
Dans cet exemple Explore simple, vous allez apprendre comment créer un rapport sur les dix meilleurs articles en termes de votes.
Pour créer un rapport par votes
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Guide > Guide - Base de connaissances, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Consultations des articles > Votes de l’article, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche le nombre total de votes pour tous vos articles.
- Dans la colonne Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Article > Titre de l’article, puis cliquez sur Appliquer. Explore affiche une liste de tous vos articles, avec leurs votes.
- Vous allez maintenant limiter les résultats aux dix articles ayant reçu le plus de votes. Dans le menu de manipulation des résultats (
), cliquez sur Haut/Bas. - Dans le volet Haut/Bas, sélectionnez Haut et définissez la valeur sur 10.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Explore affiche un tableau de vos dix articles ayant reçu le plus de votes.
Utilisation des réponses automatiques pour analyser les performances des articles
Les réponses automatiques suggèrent des articles de votre base de connaissances pour répondre aux questions des clients sans aucune intervention d’un agent.
Pour savoir par où commencer et découvrir comment optimiser votre contenu, consultez Guide de démarrage rapide : réponses automatiques.
Quand vous êtes prêt, Explore propose un tableau de bord prédéfini, conçu pour vous aider à comprendre les performances de vos articles.
Autres outils et ressources pour vous aider à surveiller votre base de connaissances
Dans cette section, vous allez découvrir d’autres outils utiles qui vous aideront à mesurer l’efficacité de votre base de connaissances et des articles qu’elle contient. Certains sont des outils tiers, donc si vous voulez en savoir plus, contactez l’entreprise concernée.
- Si vous utilisez une édition Enterprise, les suggestions de contenu peuvent vous aider à découvrir des opportunités et des tâches qui vous permettront d’améliorer la santé de votre base de connaissances en identifiant les tickets qui pourraient faire de bons articles et les articles dont les performances ne sont pas très bonnes et qui pourraient bénéficier d’une révision.
- Pendo vous fournit des analyses d’utilisation puissantes pour votre produit et vos pages Web. Vous pouvez utiliser Pendo pour mieux comprendre le parcours utilisateur et ainsi les endroits où vos utilisateurs ont besoin d’aide supplémentaire. Pendo peut aussi vous aider à comprendre d’où viennent les visiteurs de votre base de connaissances. Pendo propose une application qui fonctionne avec Zendesk pour vous fournir des informations directement au sein de vos tickets Zendesk.
- Crazy Egg va un peu plus loin dans l’analyse des articles en vous permettant de voir comment les utilisateurs interagissent avec votre page. Par exemple, vous pouvez générer des cartes de chaleur qui vous montrent les sections de votre page où les lecteurs ont passé le plus de temps ou des cartes de clics qui vous montrent où ont cliqué les lecteurs. Hotjar est similaire à Crazy Egg.
- Nous avons de nombreuses recettes conçues pour vous aider à commencer à surveiller et améliorer votre base de connaissances et vos opérations d’assistance en général. Pour vous lancer, consultez Recettes Explore - Référence.
- Vous voulez aller plus loin avec Google Analytics ? Notre série d’articles, Google Analytics et le centre d’aide, vous explique de façon détaillée comment utiliser cet outil d’analyse avec votre base de connaissances.
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Quels indicateurs utilisez-vous pour mesurer la réussite de votre base de connaissances ? Comment avez-vous fait pour les améliorer ? Dites-le-nous dans les commentaires ci-dessous.