Analyse des recommandations d’articles d’Answer Bot

Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini intitulé Recommandations d’articles qui vous aide à surveiller l’activité d’Answer Bot et l’efficacité de vos articles. Ce tableau de bord peut vous aider à savoir si Answer Bot résout vos demandes d’assistance, à quelle vitesse les utilisateurs ouvrent les articles suggérés et à découvrir les performances de chaque article.

Vous pouvez modifier et personnaliser ce tableau de bord Answer Bot en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord Explore).

Conseil : Si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de rapports.

Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.

Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Answer Bot et consulter les rapports disponibles :

• Accès au tableau de bord Recommandations d’articles
• Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles

Accès au tableau de bord Recommandations d’articles

Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Recommandations d’articles.

Pour accéder au tableau de bord Recommandations d’articles

1. Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur l’icône Explore ().
2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Answer Bot Zendesk.
3. Dans le tableau de bord Answer Bot, cliquez sur l’onglet Recommandations d’articles.
   Conseil : si Answer Bot n’est pas configuré, l’onglet Recommandations d’articles ne s’affiche pas.

Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles

Le tableau de bord Recommandations d’articles affiche des informations au sujet des activités d’Answer Bot, des résolutions de ticket et des activités par articles. Vous pouvez filtrer les rapports dans le tableau de bord par heure, canal de la réponse, marque de la réponse, langue de l’article, groupe du ticket et formulaire de ticket.

Remarque – Les rapports Recommandations d’articles ne sont pas pris en charge par le canal de messagerie. Par exemple, ces rapports incluent des mesures sur les réponses et les tentatives via messagerie, mais n’incluent pas de mesures sur les clics et les résolutions.

Mesures titres du tableau de bord Recommandations d’articles

Le tableau de bord affiche les mesures titres (KPI) suivantes :

• Suggestion rate : affiche le pourcentage de demandes client pour lesquelles Answer Bot a fait une suggestion. Le KPI affiche aussi le nombre de réponses, les tentatives ratées et les tentatives effectuées par Answer Bot. Cliquez sur le lien Améliorer pour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de suggestion.
• Click-through rate : affiche le pourcentage de réponses sur lesquelles les utilisateurs finaux ont cliqué par rapport aux réponses totales proposées par Answer Bot. Le KPI affiche aussi le nombre de clics, les articles avec clic et le délai avant clic médian. Cliquez sur le lien Améliorer pour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de clics.
• Resolution rate : affiche le pourcentage de demandes résolues sans intervention d’un agent. Le KPI affiche aussi le nombre de résolutions, les réponses avec résolution indirecte et le délai de résolution médian. Cliquez sur le lien Améliorer pour obtenir des conseils sur l’amélioration du taux de résolutions.
• Rejection rate : affiche le pourcentage d’articles suggérés marqués comme inutiles par les utilisateurs finaux par rapport au nombre total de suggestions faites par Answer Bot. Le KPI affiche aussi le nombre d’articles marqués comme inutiles. Cliquez sur le lien Réduire pour obtenir des conseils sur la réduction du taux de rejet.

Rapports du tableau de bord Recommandations d’articles

Le tableau de bord affiche les rapports suivants :

• Answer Bot activity volumes by date : affiche le nombre de réponses et de résolutions d’Answer Bot proposées sur lesquelles un utilisateur a cliqué et résolues pendant une période donnée.

  

• Answer Bot activity rates by date : le pourcentage de réponses d’Answer Bot sur lesquelles un utilisateur a cliqué, ont été rejetées ou résolues pendant une période donnée.

  

• Resolutions by month (12 months) : le nombre de résolutions et le pourcentage de résolutions pour une période de 12 mois.

  

• Les rapports suivants peuvent être filtrés par langue de l’article suggéré, marque de la réponse ou canal de la réponse.
  

  • Answers by selected attribute (top 10) : affiche les dix premières réponses proposées par langue, marque ou canal.

    

• Clicks and resolutions by selected attribute (top 10) : affiche les dix premiers clics et résolutions par langue, marque ou canal.

  

• Resolutions by selected attribute (12 months) : affiche les résolutions des 12 derniers mois, triées par langue, marque ou canal.

  

• Answer Bot activity by article : un rapport détaillé de toute l’activité d’Answer Bot pour tous vos articles Guide. Vous pouvez limiter la portée des résultats affichés en utilisant les filtres Haut et Bas. Le tableau contient les informations suivantes pour chaque article avec lequel Answer Bot a eu une interaction :
  • Article author : l’auteur de chaque article
  • Suggested articles : le nombre de fois qu’a été suggéré chaque article
  • Clicked articles : le nombre de clics sur chaque article suggéré par Answer Bot
  • Resolution articles : le nombre de tickets pour chaque article qui ont été résolus grâce à une suggestion d’Answer Bot
  • Rejected articles : le nombre de fois où une suggestion Answer Bot pour chaque article a été rejetée par un utilisateur final
  • Resolutions/Clicks : le pourcentage de résolutions à partir des réponses avec clic pour chaque article. Il est possible que ce chiffre soit supérieur à 100 % car vous pouvez trouver la résolution pour une réponse à partir de la suggestion initiale sans cliquer dessus.