Les vues vous permettent de définir des priorités dans votre activité. Si vous avez créé plusieurs marques, vous devez réfléchir à la meilleure façon d’utiliser vos agents. Voulez-vous que vos agents attribuent des priorités au sein des marques ou quelle que soit la marque ?
Cet article décrit les avantages et inconvénients de deux méthodes différentes et vous laisse le choix de configurer celle qui vous convient le mieux.
Une seule équipe, un seul jeu de vues
Si vous choisissez cette approche, votre compte Zendesk aura un jeu de vues à partir duquel tous les agents tireront leurs tickets. Il peut y avoir plus d’une vue, mais les vues n’ont pas besoin d’être distinguées par marque. Vous pouvez toujours identifier des marques de tickets individuelles à l’aide d’une colonne dans les vues.
Par exemple, si vos agents représentent plusieurs marques (appelons-les Marque X, Marque Y et Marque Z), mais que chacun d’entre eux est capable de répondre à des questions sur les trois marques, il peut s’avérer plus simple qu’ils répondent aux questions directement, sans se soucier de savoir de quelle marque elles proviennent. Cette méthode est idéale si tous vos agents sont capables de traiter tous les problèmes.
Avantages :
- Réduit le nombre total de vues que les agents doivent consulter
- Vous permet de voir le nombre total de tickets ouverts en un coup d’œil
- Très facile à configurer
Inconvénients :
- Si les agents ont besoin d’une formation spéciale pour répondre aux tickets sur une marque, un tri peut être nécessaire
- Chaque vue aura un volume de tickets plus élevé
Configuration
Cette méthode est très simple à configurer. Vous n’avez pas besoin de toucher aux conditions de vos vues existantes.
Par exemple, voici la vue Tous les tickets non résolus par défaut :
En ajoutant simplement Marque comme en-tête de colonne, vous pouvez inclure les marques dans la vue.
La vue résultante montre tous les tickets dans l’ordre d’arrivée, avec leur marque clairement visible :
Plusieurs équipes, plusieurs jeux de vues
L’autre option consiste à configurer des vues spécifiques à des marques. Vous pouvez avoir une vue pour les tickets non résolus de la Marque X, une autre pour ceux de la Marque Y et un jeu de vues distinct pour les tickets non affectés pour les Marques X et Y. Cela signifie que vous pouvez créer différents jeux de vues, un pour chaque marque.
Vous pouvez utiliser les groupes et les permissions pour limiter le nombre de vues visibles par chaque agent. C’est tout l’intérêt de cette méthode. Si vos agents ne traitent que les tickets d’une marque, créez des vues restreintes pour qu’ils se concentrent sur leur spécialité.
Par exemple, si Omniwear (exemple précédent) souhaite limiter ses agents à la marque dont ils s’occupent, il est possible de créer des vues par marque :
La même liste de vues pour un agent qui ne traite que la marque Omniwear principale en aurait moins. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les permissions de groupe pour restreindre l’accès des agents à certains tickets et certaines vues.
Avantages :
- Chaque équipe bénéficie d’une vue restreinte à son activité propre
- Les administrateurs et responsables peuvent voir rapidement la répartition des tickets par marque
- Chaque vue comporte moins de tickets
Inconvénients :
- Plus difficile et long à configurer et gérer
- Risque d’obliger les agents traitant plusieurs marques à passer d’une vue à une autre
Configuration
Quelques étapes sont nécessaires.
D’abord, vous devez créer de nouveaux groupes pour vos marques pour optimiser la méthode. Consultez notre guide expliquant comment utiliser les Permissions de groupe avec les marques.
Une fois vos groupes configurés, vous devez créer des vues avec des conditions de marque et définir la permission de groupe au niveau de la marque.
Voici un exemple de condition de marque ajoutée pour une vue de tickets non affectés :
Les permissions de groupe peuvent y être ajoutées également :
