Conditions et actions des déclencheurs Zendesk Chat - Référence

Les déclencheurs Zendesk Chat vous permettent d’ajouter des informations au sujet de vos clients, d’améliorer le workflow de transfert et de traiter les demandes qui sont du spam.

Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs, consultez les ressources pour les déclencheurs Zendesk Chat.

Cet article contient les tableaux suivants :

• Événements d’exécution de déclencheur
• Opérateurs des déclencheurs
• Conditions de déclencheur
• Actions de déclencheur
• Balises de déclencheurs

Événements d’exécution de déclencheur

Quand vous créez un déclencheur, vous devez sélectionner un événement d’exécution Ces événements déterminent si ce déclencheur s’exécutera, vérifiera les conditions et effectuera les actions définies. Les événements d’exécution sont sélectionnés lors de la création d’un déclencheur, dans le menu déroulant Exécuter le déclencheur.

• Sélectionnez Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat si vous voulez que le déclencheur s’exécute quand le widget de chat s’affiche sur la page, mais sans que le visiteur ait interagi avec lui.
• Sélectionnez Quand un visiteur fait une demande de chat si vous voulez que le déclencheur s’exécute quand le visiteur a fait une demande de chat.
• Sélectionnez À l’envoi d’un message de chat si vous voulez que le déclencheur s’exécute quand le visiteur a saisi et envoyé du texte dans le widget de chat.

Opérateurs des déclencheurs

Utilisez les opérateurs suivants pour créer des déclarations de condition de déclencheur.

Table 1. Opérateurs des déclencheurs

Opérateur	Description
Égal(e) à	Correspondance exacte. = 5 returns true only when 5
Inférieur à	Moins que le nombre saisi (sans l’inclure). < 10 returns true from 0-9
Supérieur à	Plus que le nombre saisi. > 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Inférieur(e) ou égal(e) à	Correspondance exacte ou moins que le nombre saisi. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Supérieur(e) ou égal(e) à	Correspondance exacte ou plus que le nombre saisi. >= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
N’est pas égal(e)	Tout sauf la valeur saisie. != 0 returns true for any number but 0
Contient	La chaîne inclut le texte suivant. "help" matches true with "help, i need somebody"
Ne contient pas	La chaîne n’inclut pas le texte suivant. "help" matches true with "not just anybody"
Expression régulière	Correspondances pour les valeurs d’expression régulière en utilisant le cadre Python RegEx. Ce champ recherche une correspondance intégrale, pas une correspondance partielle. Pour vous aider, vous pouvez utiliser Pythex comme outil de validation et référence rapide. (?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28

Conditions de déclencheur

Les déclarations de conditions consistent en des conditions, des opérateurs de champ et des valeurs de condition (ces dernières dépendent de la condition sélectionnée). Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « si » qui renvoient la valeur « vrai » répondant aux critères spécifiés. Quand l’option Vérifier toutes les conditions suivantes est sélectionnée, la première déclaration de condition qui renvoie « faux » met fin au déclencheur. Quand l’option Vérifier l’une des conditions suivantes est sélectionnée, il suffit qu’une seule condition renvoie « vrai » pour que les actions se déclenchent.

Remarque – Vous ne pouvez pas utiliser Vérifier toutes les conditions suivantes et Vérifier l’une des conditions suivantes ensemble quand vous créez un déclencheur Chat. Vous ne pouvez sélectionner que l’une de ces options. Cela n’est pas possible non plus dans la vue Développeur.

Tableau 2. Conditions de déclencheur

Condition	Description
Heure/Date
Heure de la journée	Heure de la journée (UTC) : 0 = minuit 23 = 23 heures Notez que la condition Heure de la journée utilise uniquement l’heure et n’inclut pas les minutes.
Jour de la semaine	Jour de la semaine : 0 = lundi 6 = dimanche
Toujours sur le site	Une condition vérifiant que l’utilisateur est toujours sur le domaine X secondes après la fin du scénario choisi.
Toujours sur la page	Une condition vérifiant que l’utilisateur est toujours sur la même page X secondes après la fin du scénario choisi.
Emplacement du visiteur
IP visiteur	Adresse IP du visiteur
Nom d’hôte du visiteur	Nom d’hôte (domaine) associé à l’adresse IP du visiteur
Ville du visiteur	Nom de la ville associée à l’adresse IP du visiteur
Région du visiteur	Région où se trouve le visiteur d’après GeoIP. Pour les États-Unis et le Canada, nous utilisons les régions ISO-3166-2. Il s’agit des différents états (p. ex., Vermont). Pour le reste du monde, nous utilisons la norme FIPS 10-4. Le site Web de GeoIP contient un fichier CSV qui répertorie toutes les régions : http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv
Code du pays du visiteur	Code pays de deux lettres de l’adresse IP du visiteur. Les codes sont sensibles à la casse et doivent être saisis en majuscules.
Nom du pays du visiteur	Nom du pays associé à l’adresse IP du visiteur
Informations sur les visites précédentes
Visites précédentes du visiteur	Nombre de visites précédentes indépendantes : 0 = première visite
Chats précédents du visiteur	Nombre de chats précédents indépendants initiés avec un agent : 0 = premier chat
Informations sur la page
URL de la page du visiteur	URL actuelle du visiteur (le widget doit être installé sur cette page)
Titre de la page du visiteur	Titre actuel du visiteur (le widget doit être installé sur cette page)
Nombre de pages du visiteur	Nombre de pages qu’a consultées le visiteur. Première page = 1
Page précédente	URL de la page précédente sur laquelle se trouvait l’utilisateur
Informations sur le visiteur
Nom du visiteur	Nom du visiteur
Adresse e-mail du visiteur	Adresse e-mail du visiteur
Référent du visiteur	URL référente du visiteur, le cas échéant, déterminée à partir des en-têtes de contenu
Moteur de recherche du visiteur	Moteur de recherche référent, le cas échéant. Attention, ces valeurs sont sensibles à la casse et doivent être en minuscules : google yahoo bing yandex
Termes de recherche du visiteur	Termes de recherche référents, le cas échéant
Marqueur du visiteur	Marqueur (appliqué par l’action Définir le marqueur)
Visiteur déclenché	Visiteur déclenché (activé par l’action Définir sur Déclenché). Sélectionnez l’une des valeurs suivantes dans le menu déroulant : vrai faux
Service du visiteur	Service du visiteur, configuré par le biais de l’action Configurer le service du visiteur ou l’API JavaScript.
Logiciels/Ordinateur du visiteur
Agent utilisateur du visiteur	Chaîne d’agent utilisateur du visiteur
Navigateur du visiteur	Navigateur utilisé par le visiteur
Plate-forme du visiteur	Plateforme utilisée par le visiteur
Statuts en ligne
Statut du compte	Statut de votre compte Zendesk Chat qui fonctionne comme un système hiérarchique. En ligne Absent Hors ligne Si un agent est en ligne (et les autres agents sont absents ou hors ligne), le statut du compte est en ligne et le déclencheur En ligne s’exécute. Si un agent est absent (et les autres agents sont hors ligne), le statut du compte est absent et le déclencheur Absent s’exécute. Si tous les agents sont hors ligne, le statut du compte est hors ligne et le déclencheur Hors ligne s’exécute.
Statut du service	Statut du service Zendesk sélectionné. En ligne Absent Hors ligne
Statut du visiteur	Statut du visiteur : En ligne Inactif (pas de mouvement de la souris ou d’action au clavier depuis 10 minutes)
Informations associées au chat
Visiteur en train de faire une demande de chat	« vrai » si le visiteur fait une demande de chat en cliquant sur Envoyer dans son message Chat. « faux » si le visiteur ne fait pas de demande de chat (par exemple si le visiteur clique sur la bulle de chat et ne fait rien d’autre, ce déclencheur s’exécute).
Visiteur servi	« vrai » si le visiteur est en train d’être servi par un agent (par exemple, un agent a accepté la demande de chat du client et a envoyé son premier message dans le chat). « faux » si un agent n’a pas envoyé de réponse au visiteur.
Expéditeur	Nom de l’expéditeur du message de chat
Type d’expéditeur	Type d’expéditeur. Attention, ces valeurs sont sensibles à la casse et doivent être en minuscules : Visiteur agent
Message	Le message en cours d’envoi
Service	Service (nom) que le visiteur choisit sur le formulaire pré-chat
File d’attente des visiteurs
Taille de la file d’attente (compte)	Nombre total de demandes de chats entrants pour le compte. Notez que la condition cible la file d’attente de tout le compte et ne mesure pas la file d’attente du service.

Actions de déclencheur

Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », if (si) toutes les conditions sont remplies, then (alors) effectuer ces actions pour modifier l’utilisateur et envoyer éventuellement des notifications.

Tableau 3. Actions de déclencheur

Action	Description
Envoyer un message au visiteur	Envoie le message donné au visiteur Remarque – Si le compte est hors ligne, l’action ne marche pas.
Définir sur Déclenché	Définir sur Déclenché peut avoir deux valeurs et applique un marqueur qui peut être utilisé avec la condition Visiteur déclenché ?. Sélectionnez l’une des valeurs suivantes dans le menu déroulant : vrai faux Remarque – Si le compte est hors ligne, l’action ne marche pas.
Attente	Délai (en secondes) avant le déclenchement de l’action suivante Remarque – Si vous avez plusieurs déclencheurs qui doivent s’exécuter dans un ordre donné, vous devez ajouter au moins une seconde de temps d’attente entre les déclencheurs. Cela est nécessaire, car les déclencheurs ne s’exécutent pas dans un ordre particulier et sont évalués et s’exécutent en même temps.
Ajouter un marqueur	Ajoute un marqueur au ticket associé
Supprimer le marqueur	Supprime un marqueur du ticket associé
Définir le nom du visiteur	Définit le nom du visiteur
Définir le service du visiteur	Ajoute un service au profil du visiteur. Quand cette action est sélectionnée, un menu déroulant s’affiche pour vous permettre de sélectionner un service disponible. Fonctionne uniquement quand Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat.
Remplacer la note	Remplace la note du profil du visiteur
Annexer la note	Ajoute une annexe à la note du profil du visiteur
Bloquer le visiteur	Interdit au visiteur d’accéder à votre service de chat. Consultez Comment interdire l’accès à Chat aux visiteurs pour en savoir plus.
Demander le passage à l’e-mail (conversations ininterrompues)	Action liée à la messagerie. Envoie un message automatisé au visiteur demandant un e-mail pour reprendre contact via les conversations ininterrompues. Consultez Activation des conversations ininterrompues pour reprendre contact avec les clients via messagerie pour en savoir plus.
Demandez une note pour la messagerie	Action liée à la messagerie. Envoie une enquête de satisfaction automatisée à la fin de la conversation. Consultez À propos des notes de satisfaction dans la messagerie.

Remarque – Pour les actions de déclencheur Envoyer un message au visiteur, Remplacer la note, Définir le nom du visiteur et Annexer la note, si vous voulez utiliser le symbole @, vous devez inclure un symbole @ supplémentaire. Par exemple, pour [e-mail], vous devez saisir utilisateur@@domaine.com.

Balises de déclencheurs

Les balises sont des références aux détails des visiteurs que vous pouvez utiliser dans des déclarations d’actions de déclencheurs. Quand le déclencheur s’exécute, la balise importe les informations de visiteur et de session actuelles.

Tableau 4. Balises de déclencheurs

Balise	Type	Description
@hour_of_day	Entier	Heure de la journée (UTC) 0 - 23
@day_of_week	Entier	Jour de la semaine (0 = lundi, 6 = dimanche)
@visitor_ip	Chaîne	Ville du visiteur (d’après l’adresse IP)
@visitor_hostname	Chaîne	Nom d’hôte de l’adresse IP du visiteur
@visitor_city	Chaîne	Ville du visiteur
@visitor_region	Chaîne	Région du visiteur (d’après l’adresse IP)
@visitor_country_code	Chaîne	Code (2 lettres) du pays du visiteur (d’après l’adresse IP). Les codes sont sensibles à la casse et doivent être saisis en majuscules.
@visitor_country_name	Chaîne	Pays du visiteur (d’après l’adresse IP)
@visitor_page_url	Chaîne	URL de la page sur laquelle se trouve actuellement le visiteur
@visitor_page_title	Chaîne	Titre de la page sur laquelle se trouve actuellement le visiteur
@visitor_referrer	Chaîne	URL référente du visiteur
@visitor_search_engine	Chaîne	Termes de recherche qu’a utilisés le visiteur pour trouver votre site Web (peut être vide)
@visitor_search_terms	Chaîne	Moteur de recherche qu’a utilisé le visiteur pour trouver votre site Web (peut être vide)
@visitor_user_agent	Chaîne	Chaîne d’agent utilisateur du navigateur du visiteur
@visitor_browser	Chaîne	Navigateur du visiteur
@visitor_platform	Chaîne	Ajoute une annexe à la note du profil du visiteur
@account_status	Chaîne	Statut de votre compte (en ligne, absent ou hors ligne)
@visitor_previous_visits	Chaîne	Nombre de visites précédentes indépendantes
@visitor_previous_chats	Chaîne	Nombre de chats précédents indépendants initiés avec un agent
@visitor_name	Chaîne	Nom du visiteur
@visitor_status	Chaîne	Statut du visiteur (en ligne, inactif ou hors ligne)
@visitor_time_on_page	Chaîne	Temps que le visiteur a passé sur la page actuelle
@visitor_time_on_site	Chaîne	Temps que le visiteur a passé sur le site pendant la connexion actuelle
@visitor_page_count	Chaîne	Nombre de pages qu’a consultées le visiteur
@visitor_requesting_chat	Chaîne	Vrai si le visiteur a fait la demande de chat
@visitor_served	Chaîne	Vrai si un agent s’occupe actuellement du visiteur
@visitor_tags	Chaîne	Marqueurs appliqués au visiteur
@visitor_triggered	Chaîne	Visiteur déclenché (vrai ou faux)
@referrer	Chaîne