Les déclencheurs de chat et de messagerie Zendesk vous permettent d’ajouter des informations au sujet de vos clients, d’améliorer le workflow de transfert et de traiter les demandes qui sont du spam.
Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs, consultez les ressources pour les déclencheurs Zendesk Chat.
Cet article contient les tableaux suivants :
Sélection d’événements provoquant l’exécution pour les déclencheurs de chat et de messagerie
Quand vous créez un déclencheur, vous devez sélectionner un événement d’exécution Ces événements déterminent si ce déclencheur s’exécutera, vérifiera les conditions et effectuera les actions définies. Les événements provoquant l’exécution sont sélectionnés lors de la création d’un déclencheur, dans le menu déroulant Exécuter le déclencheur.
| Événement provoquant l’exécution | Description |
|---|---|
| Quand un visiteur a chargé le widget de chat | Exécute le déclencheur quand le widget de chat s’affiche sur la page mais que le visiteur n’a pas interagi avec ce widget.
Remarque – La sélection de cet événement a précédence sur les formulaires pré-chat. Pour continuer à utiliser votre formulaire pré-chat, utilisez d’autres événements provoquant l’exécution des déclencheurs.
|
| Quand un visiteur fait une demande de chat | Exécute le déclencheur quand le visiteur fait une demande de chat. |
| À l’envoi d’un message de chat | Exécute le déclencheur quand le visiteur a envoyé du texte dans le widget de chat. |
Création de déclarations de conditions de déclencheur de chat et de messagerie
Les déclarations de conditions consistent en des conditions, des opérateurs de champ et des valeurs de condition (ces dernières dépendent de la condition sélectionnée). Les déclarations de condition sont essentiellement des déclarations « si » qui renvoient la valeur « vrai » répondant aux critères spécifiés. Quand l’option Vérifier toutes les conditions suivantes est sélectionnée, la première déclaration de condition qui renvoie « faux » met fin au déclencheur. Quand l’option Vérifier l’une des conditions suivantes est sélectionnée, il suffit qu’une seule condition renvoie « vrai » pour que les actions se déclenchent.
Vous ne pouvez pas utiliser Vérifier toutes les conditions suivantes et Vérifier l’une des conditions suivantes ensemble quand vous créez un déclencheur Chat. Vous ne pouvez sélectionner que l’une de ces options. Cela n’est pas possible non plus dans la vue Développeur.
Remarque – Zendesk a introduit des limites pour certaines conditions de déclencheur. Les déclencheurs existants qui dépassent ces limites seront désactivés. Quand vous les réactiverez, vous recevrez un message d’erreur. Les limites des conditions sont présentées dans le tableau suivant.
| Condition | Description |
|---|---|
| Heure/Date | |
| Heure de la journée | Heure de la journée (UTC) : 0 = minuit 23 = 23 heures Notez que la condition Heure de la journée utilise uniquement l’heure et n’inclut pas les minutes. |
| Jour de la semaine | Jour de la semaine : 0 = lundi 6 = dimanche |
| Toujours sur le site | Une condition vérifiant que l’utilisateur est toujours sur le domaine X secondes après la fin du scénario choisi. Max. 3 600 secondes |
| Toujours sur la page | Une condition vérifiant que l’utilisateur est toujours sur la même page X secondes après la fin du scénario choisi. Max. 3 600 secondes |
| Emplacement du visiteur | |
| IP visiteur | Adresse IP du visiteur |
| Nom d’hôte du visiteur | Nom d’hôte (domaine) associé à l’adresse IP du visiteur |
| Ville du visiteur |
Nom de la ville associée à l’adresse IP du visiteur |
| Région du visiteur |
Région où se trouve le visiteur d’après GeoIP. Pour les États-Unis et le Canada, nous utilisons les régions ISO-3166-2. Il s’agit des différents états (p. ex., Vermont). Pour le reste du monde, nous utilisons la norme FIPS 10-4. Le site Web de GeoIP contient un fichier CSV qui répertorie toutes les régions : http://www.maxmind.com/download/geoip/misc/region_codes.csv |
| Code du pays du visiteur | Code pays de deux lettres de l’adresse IP du visiteur. Les codes sont sensibles à la casse et doivent être saisis en majuscules. |
| Nom du pays du visiteur | Nom du pays associé à l’adresse IP du visiteur |
| Informations sur les visites précédentes | |
| Visites précédentes du visiteur | Nombre de visites précédentes indépendantes : 0 = première visite Valeur max. 2,1 millions |
| Chats précédents du visiteur | Nombre de chats précédents indépendants initiés avec un agent : 0 = premier chat |
| Informations sur la page | |
| URL de la page du visiteur | URL actuelle du visiteur (le widget doit être installé sur cette page) |
| Titre de la page du visiteur | Titre actuel du visiteur (le widget doit être installé sur cette page) |
| Nombre de pages du visiteur | Nombre de pages qu’a consultées le visiteur. Première page = 1 |
| Page précédente | URL de la page précédente sur laquelle se trouvait l’utilisateur. |
| Informations sur le visiteur | |
| Nom du visiteur | Nom du visiteur |
| Adresse e-mail du visiteur | Adresse e-mail du visiteur |
| Référent du visiteur | URL référente du visiteur, le cas échéant, déterminée à partir des en-têtes de contenu |
| Moteur de recherche du visiteur | Moteur de recherche référent, le cas échéant. Attention, ces valeurs sont sensibles à la casse et doivent être en minuscules : yahoo bing yandex |
| Termes de recherche du visiteur | Termes de recherche référents, le cas échéant |
| Marqueur du visiteur | Marqueur (appliqué par l’action Définir le marqueur) |
| Visiteur déclenché | Visiteur déclenché (activé par l’action Définir sur Déclenché). Sélectionnez l’une des valeurs suivantes dans le menu déroulant : vrai faux |
| Service du visiteur | Service du visiteur, configuré par le biais de l’action Configurer le service du visiteur ou l’API JavaScript. |
| Logiciels/Ordinateur du visiteur | |
| Agent utilisateur du visiteur | Chaîne d’agent utilisateur du visiteur |
| Navigateur du visiteur | Navigateur utilisé par le visiteur |
| Plate-forme du visiteur | Plateforme utilisée par le visiteur |
| Statuts en ligne | |
| Statut du compte | Statut de votre compte Zendesk Chat qui fonctionne comme un système hiérarchique. En ligne Absent Hors ligne
|
| Statut du service |
Statut du service Zendesk sélectionné. En ligne Absent Hors ligne |
| Statut du visiteur | Statut du visiteur : En ligne Inactif (pas de mouvement de la souris ou d’action au clavier depuis 10 minutes) |
| Informations associées au chat | |
| Le visiteur est en train de chatter | « vrai « si le visiteur participe actuellement à une session de chat active |
| Visiteur en train de faire une demande de chat | « vrai » si le visiteur fait une demande de chat en cliquant sur Envoyer dans son message de chat. « faux » si le visiteur ne demande pas de chat. |
| Visiteur servi | « vrai » si le visiteur est en train d’être servi par un agent (par exemple, un agent a accepté la demande de chat du client et a envoyé son premier message dans le chat). « faux » si un agent n’a pas envoyé de réponse au visiteur. |
| Expéditeur | Nom de l’expéditeur du message de chat |
| Type d’expéditeur | Type d’expéditeur. Attention, ces valeurs sont sensibles à la casse et doivent être en minuscules : Visiteur agent |
| Message | Le message en cours d’envoi |
| Service | Service (nom) que le visiteur choisit sur le formulaire pré-chat |
| File d’attente des visiteurs | |
| Taille de la file d’attente (compte) | Nombre total de demandes de chats entrants pour le compte. Notez que la condition cible la file d’attente de tout le compte et ne mesure pas la file d’attente du service. |
Opérateurs pour les déclarations de conditions de déclencheur
Utilisez les opérateurs suivants pour créer des déclarations de condition de déclencheur.
| Opérateur | Description |
|---|---|
| Égal à | Correspondance exacte. |
| Inférieur à | Moins que le nombre saisi (sans l’inclure). |
| Supérieur à | Plus que le nombre saisi. |
| Inférieur ou égal à | Correspondance exacte ou moins que le nombre saisi.<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Supérieur ou égal à | Correspondance exacte ou plus que le nombre saisi. |
| N’est pas égal | Tout sauf la valeur saisie. |
| Contient | La chaîne inclut le texte suivant. |
| Ne contient pas | La chaîne n’inclut pas le texte suivant."help" matches true with "not just anybody" |
| Expression régulière | Correspondances pour les valeurs d’expression régulière en utilisant le cadre Python RegEx. Ce champ recherche une correspondance intégrale, pas une correspondance partielle. Pour vous aider, vous pouvez utiliser Pythex comme outil de validation et référence rapide. |
Création de déclarations d’actions de déclencheur de chat et de messagerie
Les déclarations d’actions définissent ce qui se produit si toutes les déclarations de conditions sont remplies et que le déclencheur est activé. Les déclarations d’actions sont considérées comme des déclarations « then », if (si) toutes les conditions sont remplies, then (alors) effectuer ces actions pour modifier l’utilisateur et envoyer éventuellement des notifications.
| Action | Description |
|---|---|
| Envoyer un message au visiteur | Envoie le message donné au visiteur
Remarque – Si le compte est hors ligne, l’action ne marche pas.
|
| Définir sur Déclenché | Définir sur Déclenché peut avoir deux valeurs et applique un marqueur qui peut être utilisé avec la condition Visiteur déclenché ?. Sélectionnez l’une des valeurs suivantes dans le menu déroulant :
Remarque – Si le compte est hors ligne, l’action ne marche pas.
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| Attente | Délai (en secondes) avant le déclenchement de l’action suivante
Remarque – Si vous avez plusieurs déclencheurs qui doivent s’exécuter dans un ordre donné, vous devez ajouter au moins une seconde de temps d’attente entre les déclencheurs. Cela est nécessaire, car les déclencheurs ne s’exécutent pas dans un ordre particulier et sont évalués et s’exécutent en même temps.
|
| Ajouter un marqueur | Ajoute un marqueur au ticket |
| Supprimer le marqueur | Supprime un marqueur du ticket |
| Définir le nom du visiteur | Définit le nom du visiteur |
| Définir le service du visiteur | Ajoute un service au profil du visiteur. Quand cette action est sélectionnée, un menu déroulant s’affiche pour vous permettre de sélectionner un service disponible. Fonctionne uniquement quand Exécuter le déclencheur est configuré sur Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat. |
| Remplacer la note | Remplace la note du profil du visiteur |
| Annexer la note | Ajoute une annexe à la note du profil du visiteur |
| Bloquer le visiteur | Interdit au visiteur d’accéder à votre service de chat. Consultez Comment interdire l’accès à Chat aux visiteurs pour en savoir plus. |
| Demander le passage à l’e-mail (conversations ininterrompues) | Action liée à la messagerie. Envoie un message automatisé au visiteur demandant un e-mail pour reprendre contact via les conversations ininterrompues. Consultez Activation des conversations ininterrompues pour reprendre contact avec les clients via messagerie pour en savoir plus. |
| Demander une note pour la messagerie | Action liée à la messagerie. Envoie une enquête de satisfaction automatisée à la fin de la conversation. Consultez À propos de l’expérience utilisateur de la satisfaction client (CSAT) pour l’e-mail et la messagerie. |
Remarque – Pour les actions de déclencheur Envoyer un message au visiteur, Remplacer la note, Définir le nom du visiteur et Annexer la note, si vous voulez utiliser le symbole @, vous devez inclure un symbole @ supplémentaire. Par exemple, pour utilisateur@domaine.com, vous devez saisir utilisateur@@domaine.com.
Utilisation de balises dans les déclarations d’actions de déclencheur de chat et de messagerie
Les balises sont des références aux détails des visiteurs que vous pouvez utiliser dans des déclarations d’actions de déclencheurs. Quand le déclencheur s’exécute, la balise importe les informations de visiteur et de session actuelles.
| Balise | Type | Description |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Entier | Heure de la journée (UTC) 0 - 23 |
| @day_of_week | Entier | Jour de la semaine (0 = lundi, 6 = dimanche) |
| @visitor_ip | Chaîne | Ville du visiteur (d’après l’adresse IP) |
| @visitor_hostname | Chaîne | Nom d’hôte de l’adresse IP du visiteur |
| @visitor_city | Chaîne | Ville du visiteur |
| @visitor_region | Chaîne | Région du visiteur (d’après l’adresse IP) |
| @visitor_country_code | Chaîne | Code (2 lettres) du pays du visiteur (d’après l’adresse IP). Les codes sont sensibles à la casse et doivent être saisis en majuscules. |
| @visitor_country_name | Chaîne | Pays du visiteur (d’après l’adresse IP) |
| @visitor_page_url | Chaîne | URL de la page sur laquelle se trouve actuellement le visiteur |
| @visitor_page_title | Chaîne | Titre de la page sur laquelle se trouve actuellement le visiteur |
| @visitor_referrer | Chaîne | URL référente du visiteur |
| @visitor_search_engine | Chaîne | Termes de recherche qu’a utilisés le visiteur pour trouver votre site Web (peut être vide) |
| @visitor_search_terms | Chaîne | Moteur de recherche qu’a utilisé le visiteur pour trouver votre site Web (peut être vide) |
| @visitor_user_agent | Chaîne | Chaîne d’agent utilisateur du navigateur du visiteur |
| @visitor_browser | Chaîne | Navigateur du visiteur |
| @visitor_platform | Chaîne | Ajoute une annexe à la note du profil du visiteur |
| @account_status | Chaîne | Statut de votre compte (en ligne, absent ou hors ligne) |
| @visitor_previous_visits | Chaîne | Nombre de visites précédentes indépendantes |
| @visitor_previous_chats | Chaîne | Nombre de chats précédents indépendants initiés avec un agent |
| @visitor_name | Chaîne | Nom du visiteur |
| @visitor_status | Chaîne | Statut du visiteur (en ligne, inactif ou hors ligne) |
| @visitor_time_on_page | Chaîne | Temps que le visiteur a passé sur la page actuelle |
| @visitor_time_on_site | Chaîne | Temps que le visiteur a passé sur le site pendant la connexion actuelle |
| @visitor_page_count | Chaîne | Nombre de pages qu’a consultées le visiteur |
| @visitor_requesting_chat | Chaîne | Vrai si le visiteur a fait la demande de chat |
| @visitor_served | Chaîne | Vrai si un agent s’occupe actuellement du visiteur |
| @visitor_tags | Chaîne | Marqueurs appliqués au visiteur |
| @visitor_triggered | Chaîne | Visiteur déclenché (vrai ou faux) |
| @referrer | Chaîne | L’URL où la session actuelle du visiteur a commencé. |