Les tickets privés sont essentiellement des tickets classiques sans contenu public : tous les commentaires sont privés. Quand un ticket privé est créé pour le compte d’un utilisateur final :
- L’utilisateur final n’est pas averti qu’un ticket a été créé en son nom.
- Les tickets privés ne s’affichent pas dans la liste Mes demandes de l’utilisateur final ni dans les recherches du centre d’aide.
Vous pouvez créer un ticket privé dans l’interface de tickets de l’espace de travail d’agent ou par le biais d’une demande de création d’événement avec l’API Tickets. Il est impossible de créer un ticket privé par le biais d’un e-mail entrant.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des tickets privés, consultez Création d’un ticket privé pour le compte d’un utilisateur final.
Certains déclencheurs et automatismes envoient un e-mail à la création d’un ticket. Les commentaires privés ne sont jamais envoyés dans les notifications par e-mail, mais certaines de ces règles peuvent quand même générer l’envoi d’un e-mail pour un ticket privé. Pensez à prendre le temps de préparer vos règles de gestion avant de commencer à utiliser cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez Modification des règles de gestion pour les tickets privés.
Pour activer ou désactiver la création de tickets privés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans la section Commentaires de l’onglet Paramètres, sélectionnez ou désélectionnez la case à cocher Permettre que le premier commentaire pour un ticket soit privé.Remarque – Cette option s’affiche uniquement dans les comptes créés avant le 8 avril 2017.
- Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Quand la création de tickets privés est activée, les commentaires pour les nouveaux tickets créés par un agent deviennent des commentaires privés (notes internes) par défaut, ainsi que tous les commentaires qui suivent, jusqu’à ce qu’il y ait une réponse publique.
Si les nouveaux tickets créés par les agents n’utilisent pas par défaut les commentaires privés, vous devrez peut-être vous déconnecter et vous reconnecter à votre compte.