Activation et désactivation de la création de tickets privés

Remarque – Si votre compte a été créé avant le 8 avril 2017, il inclut une option qui vous permet d’activer et de désactiver la création de tickets privés. Si votre compte a été créé après cette date, il n’inclut pas cette option et cet article ne vous concerne pas. Consultez plutôt Création d’un ticket privé au nom d’un utilisateur final.

Les tickets privés sont essentiellement des tickets classiques sans contenu public : tous les commentaires sont des commentaires privés et s’affichent donc dans l’onglet Interne uniquement. Quand un ticket privé est créé pour le compte d’un utilisateur final :

• L’utilisateur final n’est pas averti qu’un ticket a été créé en son nom.
• Les tickets privés ne s’affichent pas dans la liste Mes activités de l’utilisateur final ni dans les recherches dans le centre d’aide.

Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des tickets privés, consultez Création d’un ticket privé pour le compte d’un utilisateur final.

Certains déclencheurs et automatismes envoient un e-mail à la création d’un ticket. Les commentaires privés ne sont jamais envoyés dans les notifications par e-mail, mais certaines de ces règles peuvent quand même générer l’envoi d’un e-mail pour un ticket privé. Pensez à prendre le temps de préparer vos règles de gestion avant de commencer à utiliser cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez Modification des règles de gestion pour les tickets privés.

Pour activer ou désactiver la création de tickets privés

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
2. Dans la section Commentaires de l’onglet Paramètres, sélectionnez ou désélectionnez la case à cocher Permettre que le premier commentaire pour un ticket soit privé.
   Remarque – Cette option s’affiche uniquement dans les comptes créés avant le 8 avril 2017.
3. Faites défiler la page jusqu’en bas et cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Quand la création de tickets privés est activée, les commentaires pour les nouveaux tickets créés par un agent deviennent des commentaires privés (notes internes) par défaut, ainsi que tous les commentaires qui suivent, jusqu’à ce qu’il y ait une réponse publique.

Si les nouveaux tickets créés par les agents n’utilisent pas par défaut les commentaires privés, vous devrez peut-être vous déconnecter et vous reconnecter à votre compte.