Tickets ouverts, tickets en pause et tickets en attente

Quand vous utilisez Zendesk pour gérer les interactions avec les clients, le principal avantage est que, contrairement à une boîte de messagerie, dans un système de gestion des tickets, les interactions ont une fin définie : vous marquez le ticket comme résolu. Ce processus en boucle fermée est important à la fois pour votre entreprise et pour vos clients : vous êtes sur la même longueur d’onde et d’accord sur le fait que le problème ou la question a été résolu et finalement clos.

Mais bien sûr, il y a plusieurs étapes entre le moment où un client envoie un ticket et celui où vous le marquez comme résolu. Pour gérer ces différentes étapes, tous les tickets ont un statut de ticket. Les statuts de ticket par défaut sont Nouveau, Ouvert, En attente, En pause et Résolu.

Comment savoir quel statut utiliser et à quel moment

Les statuts Nouveau et Résolu sont simples à comprendre (ils marquent le début et la fin de l’interaction), mais qu’en est-il des statuts Ouvert, En pause et En attente ? En comprenant et en utilisant ces statuts, vous pouvez gérer au mieux votre travail d’assistance et résoudre les tickets non traités efficacement.

Il est possible de définir le statut de chaque ticket manuellement.

Un ticket ouvert est défini comme un ticket affecté à un agent. Les tickets ouverts sont le centre névralgique de votre travail d’assistance. Ces tickets vous indiquent les problèmes sur lesquels vous travaillez. Une fois que le statut Nouveau d’un ticket a été modifié, il est impossible de redéfinir ce ticket comme Nouveau.

C’est important quand vous configurez des vues, des déclencheurs et des automatismes fondés sur le statut d’un ticket.  Il peut être utile, par exemple, de voir un regroupement de tous vos tickets ouverts qui doivent être résolus.

Mais bien sûr, pour résoudre un ticket, vous avez souvent besoin de recueillir des informations supplémentaires auprès du client qui l’a envoyé. Par exemple, vous pouvez avoir besoin de voir le texte exact du message d’erreur qui s’affiche ou de connaître le numéro du compte du client.  Vous lui envoyez donc un message en réponse à son ticket.  Dans ces cas, vous devez pouvoir enlever le ticket des choses que vous devez faire, sans pour cela l’oublier. C’est là que le statut En attente entre en jeu. Cela revient à dire : « Ce ticket n’est pas encore résolu, mais j’attends des informations du demandeur pour pouvoir aller plus loin. »

Le statut En pause est similaire, mais il indique que vous attendez des informations ou une action de la part de quelqu’un qui n’est pas le demandeur, l’un de vos responsables ou un développeur interne par exemple. En pause est un statut interne facultatif. Il peut être activé par un administrateur et s’il ne l’est pas, vous ne le verrez pas dans vos options de statut. Les demandeurs de ticket ne voient pas ce statut. Vos clients voient les tickets en pause s’affichent comme ouverts.

Exemple : création d’une vue affichant les tickets non résolus

Pour comprendre l’utilité de ces statuts, regardons comment vous pourriez configurer une vue qui affiche tous vos tickets non résolus, mais les regroupe en fonction de leur statut : Ouvert ou En attente. 

Pour créer une vue affichant les tickets avec un statut inférieur à Résolu

1. Créez une nouvelle vue.
2. Ajoutez la condition, Ticket : Statut inférieur à Résolu.
   Pour ne pas compliquer les choses, nous allons nous contenter de recueillir les tickets qui ne sont pas résolus ou ici, avec un statut inférieur à Résolu.
   
3. Nous allons ensuite configurer les options de format sur un affichage en tableau, puis choisir de grouper les tickets par statut :
   
4. Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant, quand nous actualisons et revenons à cette vue, nos tickets sont regroupés en fonction de leur statut : Nouveau, Ouvert, En attente ou En pause. Ainsi, nous pouvons voir les tickets pour lesquels nous attendons des informations supplémentaires du client ou d’un expert interne, mais ils sont séparés de ceux sur lesquels nous devons travailler activement.

Quand le client ou l’expert interne nous envoie les informations demandées, nous pouvons mettre le statut à jour d’En attente ou En pause à Ouvert. Ainsi, la prochaine fois que nous consulterons la vue de tous nos tickets non résolus, ce ticket s’affichera dans la liste des tickets ouverts et sera, espérons-le, plus proche de sa résolution.