Vous pouvez utiliser Explore pour consulter et créer des rapports qui vous aideront à analyser l’activité de la fonctionnalité Connaissances.
Les rapports décrits dans cette recette sont disponibles par défaut dans l’onglet Capture des connaissances du tableau de bord Zendesk Guide. Vous pouvez utiliser les instructions de cette recette pour comprendre comment ces rapports sont créés dans Explore et pour les recréer et les personnaliser en fonction de vos besoins spécifiques.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Basic
Temps : 30 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Zendesk Guide
- La fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent doit être disponible. En outre, la fonctionnalité doit avoir recueilli un certain volume de données (elle doit donc être utilisée depuis un certain temps).
- Un rapport Explore vide utilisant le jeu de données Guide : Capture des connaissances. Si vous avez besoin d’aide pour créer un nouveau rapport, consultez Création de rapports.
Rapports élémentaires
Dans ce sujet, vous découvrirez comment utiliser Explore pour créer des rapports au sujet de certaines opérations élémentaires de la fonctionnalité Connaissances.
Combien de liens vers des articles ont été créés ?
Quand vous trouvez un article en utilisant la recherche de la fonctionnalité Connaissances, vous pouvez ajouter un lien vers cet article dans le ticket. Tous les liens dans un commentaire de ticket sont enregistrés par la fonctionnalité Connaissances, qu’ils aient été ajoutés manuellement ou non. Cependant, les liens inclus dans les transcriptions Chat publiques ou privées ne sont pas enregistrés par la fonctionnalité Connaissances.
Pour afficher le nombre de liens vers des articles qui ont été créés
- Dans le volet Mesures de votre rapport vide, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Événements de Capture des connaissances > Articles liés, puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le nombre total de liens vers des articles créés avec la fonctionnalité Connaissances.
Combien d’articles ont été marqués ?
Avec Guide, les agents peuvent utiliser la fonctionnalité Connaissances pour ajouter des commentaires afin de marquer des articles existants. Si un ticket révèle des informations manquantes ou erronées dans un article, un agent peut ajouter un commentaire à côté du texte concerné pour décrire la modification nécessaire, afin de signaler que l’article doit être mis à jour.
Pour afficher le nombre d’articles qui ont été marqués
- Dans le volet Mesures de votre rapport vide, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Événements de Capture des connaissances > Articles marqués, puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le nombre total d’articles marqués avec la fonctionnalité Connaissances.
Combien d’articles ont été créés ?
Avec Guide, les agents peuvent utiliser la fonctionnalité Connaissances pour créer de nouveaux articles en utilisant des modèles prédéfinis.
Pour afficher le nombre d’articles qui ont été créés
- Dans le volet Mesures de votre rapport vide, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Événements de Capture des connaissances > Articles créés, puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le nombre total d’articles créés avec la fonctionnalité Connaissances.
Rapports avancés
Dans cette section, vous allez utiliser les informations que vous avez déjà apprises pour créer des rapports plus complexes.
Cette section aborde les sujets suivants :
Quels articles sont le plus souvent liés aux tickets ?
Dans cet exemple, vous allez créer un tableau répertoriant les 20 articles les plus souvent liés à un ticket à partir de la fonctionnalité Connaissances. Cela vous permet de vous faire une idée des articles qui contribuent vraiment à la résolution des tickets.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures de votre rapport vide, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Événements de Capture des connaissances > Articles liés, puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le nombre total d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter (quand vous faites un ajout au volet Lignes, Explore génère un tableau).
- Dans la liste des attributs, choisissez Article > Titre de la traduction de l’article, puis cliquez sur Appliquer.
Explore génère un tableau de tous vos articles, avec le nombre de fois qu’ils ont été liés.
- Pour limiter le tableau aux 20 premiers résultats, cliquez sur le menu de manipulation des résultats (
), puis sur Haut/Bas. - À la page Haut/Bas, sélectionnez Haut, puis saisissez 20.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le tableau avec uniquement les 20 valeurs les plus élevées. Vous pouvez trier le tableau dans l’ordre de votre choix en cliquant sur la flèche dans l’en-tête de n’importe quelle colonne.
Quels agents ont marqué le plus d’articles cette année ?
Dans cet exemple, vous allez créer un tableau montrant les agents qui ont marqué le plus d’articles pour qu’ils soient mis à jour en fonction des tickets cette année. Cela peut vous permettre de vous faire une idée des agents qui s’assurent le plus activement que votre contenu reste exact et à jour.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures de votre rapport vide, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Événements de Capture des connaissances > Articles marqués, puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le nombre total d’articles marqués par le biais de la fonctionnalité Connaissances.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter (quand vous faites un ajout au volet Lignes, Explore génère un tableau).
- Dans la liste des attributs, choisissez Agent > Nom de l’agent, puis cliquez sur Appliquer.
Explore génère un tableau de tous vos agents, avec le nombre de fois qu’ils ont marqué un article.
- Pour afficher uniquement les articles marqués cette année, ajoutez un filtre. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des filtres, choisissez Date et heure - Événement de Capture des connaissances > Événement - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le filtre Événement - Date que vous venez d’ajouter, puis cliquez sur Modifier les plages de dates.
- À la page de la plage de dates, cliquez sur Cette année, puis sur Appliquer.
Explore affiche le tableau avec uniquement les résultats pour l’année en cours. Vous pouvez trier le tableau dans l’ordre de votre choix en cliquant sur la flèche dans l’en-tête de n’importe quelle colonne.
Étapes suivantes
Le jeu de données Guide : Capture des connaissances contient de nombreuses mesures et de nombreux attributs que vous pouvez utiliser pour créer vos propres rapports. Pour la liste des mesures et attributs disponibles, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Guide.