Remarque – Pour utiliser ces mesures et attributs dans les rapports personnalisés, vous devez avoir une édition Zendesk Explore Professional ou Enterprise. Les comptes avec l’édition Explore Lite ont accès à un sous-ensemble de ces mesures et attributs via les tableaux de bord prédéfinis uniquement.
Cet article présente les mesures et attributs que vous pouvez utiliser pour créer des rapports Explore en fonction de votre utilisation de Zendesk Guide. Ces jeux de données sont aussi utilisés dans les tableaux de bord Guide prédéfinis (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Guide).
Pour en avoir plus au sujet de la création de rapports avec Explore, consultez Création de rapports.
Cet article aborde les sujets suivants :
Jeux de données Capture des connaissances
Le jeu de données Capture des connaissances contient des mesures et attributs ayant trait à la fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent et à l’application Capture des connaissances Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Capture des connaissances. Utilisez ce jeu de données pour mieux comprendre l’efficacité des articles à des fins de réduction du nombre de tickets.
Cette section aborde les sujets suivants :
Schéma du jeu de données Capture des connaissances
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Capture des connaissances et leurs relations.
Mesures du jeu de données Capture des connaissances
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Capture des connaissances.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Événements de Capture des connaissances | Mise à jour des articles de la base de connaissances effectuées avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | [ID de l’événement de Capture des connaissances] |
| Articles liés | Nombre d’articles liés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Linked") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles marqués | Nombre d’articles marqués pour la mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket existant. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Flagged") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles créés | Nombre d’articles créés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances dans un ticket. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Created") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Articles avec résolution | Nombre d’articles liés par le biais de la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances qui ont été marqués comme utiles par les utilisateurs finaux et qui ont résolu leurs demandes. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Solved") THEN [ID de l’événement de Capture des connaissances] ENDIF |
| Taux (%) de résolution | Pourcentage d’articles avec résolution par rapport au nombre d’articles proposés aux utilisateurs finaux via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | COUNT(Articles avec résolution)/COUNT(Articles liés) |
| Tickets de Capture de connaissances | Tickets pour lesquels une mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances a été effectuée. | [ID du ticket de Capture des connaissances] |
| Tickets avec article lié | Nombre de tickets auxquels a été lié un article de la base de connaissances avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
IF ([Type de Capture des connaissances]="Linked") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets avec article marqué | Nombre de tickets pour lesquels un article de la base de connaissances a été marqué pour mise à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Flagged") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets avec article créé | Nombre de tickets pour lesquels un article a été créé avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Created") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Tickets résolus par l’article | Nombre de tickets résolus par les utilisateurs finaux par le biais d’articles liés via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | IF ([Type de Capture des connaissances]="Solved") THEN [ID du ticket de Capture des connaissances] ENDIF |
| Taux d’engagement | Pourcentage des tickets totaux pour lesquels la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances a été utilisée. | D_COUNT(Tickets de Capture des connaissances)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) d’articles liés | Pourcentage de tickets auxquels a été lié un article avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Taux (%) de résolution des tickets | Pourcentage de tickets résolus par les utilisateurs finaux par rapport au nombre de tickets avec des articles liés via la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. | D_COUNT(Tickets résolus par l’article)/D_COUNT(Tickets avec article lié) |
| Articles liés - Moyenne par ticket | Nombre moyen d’articles liés avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances par rapport à tous les tickets pour lesquels un événement Connaissances ou Capture des connaissances a eu lieu. | D_COUNT(Tickets avec article lié)/DCOUNT_VALUES([ID du ticket]) |
| Réponses des agents | Nombre de réponses publiques ajoutées à un ticket par un agent. | VALUE(Réponses des agents) |
| Assignee stations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | VALUE(Nombre d’assignations) |
| Group stations | Nombre de groupes auxquels un ticket a été affecté. | VALUE(Nombre de groupes) |
| Reopens | Nombre de fois qu’un ticket a été rouvert. | VALUE(Réouvertures) |
Attributs du jeu de données Capture des connaissances
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Capture des connaissances.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| Type de Capture des connaissances | Type d’événement réalisé par la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. Les valeurs possibles sont Created, Flagged et Linked. |
| ID du ticket de Capture des connaissances | ID du ticket qui a été mis à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| ID de l’événement de Capture des connaissances | ID de l’article de la base de connaissances qui a été mis à jour avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Marque de Capture des connaissances | Marque de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Langue de Capture des connaissances | Langue de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Paramètres régionaux de Capture des connaissances | Paramètres régionaux de la base de connaissances dans laquelle a été utilisée la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| ID du ticket | Le numéro d’identification du ticket. |
| Statut du ticket | Statut actuel du ticket. |
| Groupe du ticket | Nom du groupe auquel le ticket a été affecté. |
| Assigné du ticket | Nom de l’utilisateur auquel est affecté le ticket. |
| Marque du ticket | La marque du ticket. |
| Canal des tickets | Canal à partir duquel a été créé un ticket. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Formulaire de ticket | Formulaire de ticket utilisé pour le ticket. |
| Organisation du ticket | Nom de l’organisation associée au ticket. |
| Priorité du ticket | La priorité du ticket. |
| ID du problème du ticket | L’ID du ticket de problème associé. |
| Demandeur du ticket | Nom de l’utilisateur qui a demandé le ticket. |
| Note de satisfaction du ticket | Note de satisfaction donnée au ticket. |
| Sujet du ticket | Sujet du ticket. |
| Marqueurs du ticket | Marqueurs associés à un ticket. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Type de ticket | Le type du ticket : question, incident, problème ou tâche. |
| Accord de partage du destinataire | Instances et entreprises affiliées de Zendesk Support qui partagent des tickets avec l’instance actuelle de Zendesk Support. |
| Accord de partage de l’envoyeur | Comptes Zendesk affiliés et entreprises avec lesquelles sont partagés les tickets. |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| ID et langue de l’article | ID et la langue de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de la traduction de l’article | Titre de l’article de la base de connaissances. |
| URL de la traduction de l’article | URL de l’article de la base de connaissances traduit. |
| Auteur de l’article | Nom de l’utilisateur qui a initialement créé un article de la base de connaissances. |
| Nom d’utilisateur | Nom de l’utilisateur associé à l’article. |
| Rôle d’utilisateur | Rôle de l’utilisateur associé à l’article. |
| ID utilisateur | ID de l’utilisateur associé à l’article. |
| E-mail de l’utilisateur | Adresse e-mail de l’utilisateur associé à l’article. |
| Paramètres régionaux de l’utilisateur | Paramètres régionaux de l’utilisateur associé à l’article. |
| Statut de l’utilisateur | Statut Zendesk de l’utilisateur associé à l’article. |
| Marqueurs de l’utilisateur | Liste des marqueurs associés à l’utilisateur pour l’article. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’utilisateur | Fuseau horaire de l’utilisateur associé à l’article. |
| Intention (nécessite le tri intelligent) |
une prédiction du sujet du ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Liste des intentions de la page des paramètres d’intention : toutes les intentions de l’IA sont répertoriées sous le titre Valeurs de taxonomie. |
| Niveau de confiance de l’intention (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de l’intention soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Langue (nécessite le tri intelligent) |
une prédiction de la langue dans laquelle est rédigé le ticket. Pour voir les valeurs possibles, ouvrez l’onglet Liste des langues à la page Paramètres de langue. |
| Niveau de confiance de la langue (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction de la langue soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Sentiment (nécessite le tri intelligent) |
Une prédiction de ce que le client pense de sa demande. Les valeurs possibles sont Très positif, Positif, Neutre, Négatif et Très négatif. |
| Niveau de confiance du sentiment (nécessite le tri intelligent) |
La probabilité que la prédiction du sentiment soit correcte. Les valeurs possibles sont Élevée, Moyenne et Faible. |
| Date et heure - Événement de Capture des connaissances | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’enregistrement d’une mise à jour effectuée avec la fonctionnalité Connaissances ou l’application Capture des connaissances. |
| Date et heure - Création du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création des tickets. |
| Date et heure - Résolution du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de résolution des tickets. |
| Date et heure - Dernière mise à jour du ticket | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de dernière mise à jour des tickets. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un article. |
| Date et heure - Dernière mise à jour de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de mise à jour d’un article. |
| Statut du ticket - Non trié | Statut du ticket. |
| Priorité du ticket - Non trié | Priorité du ticket. |
| Type de ticket - Non trié | Le type du ticket. |
Jeu de données Publication d’équipe (Guide Enterprise uniquement)
Le jeu de données Publication d’équipe contient des mesures et attributs liés à la publication d’équipe Guide. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données Publication d’équipe. Utilisez ce jeu de données pour analyser l’efficacité de vos workflows de gestion de connaissance.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Publication d’équipe
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Publication d’équipe.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Articles créés | Le nombre d’articles qui ont été créés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article created" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Articles publiés | Le nombre d’articles qui ont été publiés. |
IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles vérifiés | Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article verified" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles non vérifiés | Le nombre d’articles qui ont fait l’objet d’une vérification. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article unverified" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles archivés | Le nombre d’articles qui ont été archivés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article archived" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles supprimés | Le nombre d’articles qui ont été supprimés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article deleted" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles rétablis | Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article restored" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Articles modifiés | Le nombre d’articles qui ont été modifiés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article edited" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions créées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été créées. Un article peut contenir plusieurs traductions, par exemple anglais, français et japonais. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation created" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Traductions publiées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été publiées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions dont la publication a été annulée | Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation unpublished" THEN [ID de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions modifiées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été modifiées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation edited" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions affectées | Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation assigned" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions envoyées pour révision | Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation submitted for review" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions approuvées pour la publication | Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation approved for publishing" THEN [ID de la traduction de l’article de l’événement] ENDIF |
| Traductions supprimées | Le nombre de traductions d’articles qui ont été supprimées. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation deleted" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements | Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles. | [Type d’événement de publication - Non trié] |
| Mises à jour des traductions | Le nombre de modifications apportées aux traductions d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation edited" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Affectations des traductions | Le nombre de fois que des traductions d’articles ont été affectées à quelqu’un. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation assigned" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Envois pour révision des traductions | Le nombre de traductions d’articles envoyées pour révision. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation submitted for review" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Approbations de publication des traductions | Le nombre de traductions d’articles qui ont approuvées pour la publication. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation approved for publishing" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements de publication des traductions | Le nombre total de tous les événements de publication comme la création, l’archivage, le rétablissement et la suppression d’articles. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation published" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements d’annulation de publication des traductions | Le nombre de traductions d’articles dont la publication a été annulée. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Translation unpublished" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Vérifications des articles | Le nombre d’articles qui ont été vérifiés pour garantir qu’ils sont à jour. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article verified" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Événements d’archivage des articles | Le nombre d’articles qui ont été archivés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Archived" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Suppressions des articles | Le nombre d’articles qui ont été supprimés. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article deleted" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
| Récupérations des articles | Le nombre d’articles qui ont été rétablis à partir des archives. | IF [Type d’événement de publication - Non trié]="Article restored" THEN [ID de l’événement] ENDIF |
Attributs du jeu de données Publication d’équipe
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Publication d’équipe.
Remarque – Quand un agent planifie la publication d’un article, l’événement de publication dans Explore est attribué à un utilisateur système, pas à l’agent qui a planifié l’événement. Les détails de l’agent (comme son nom et son ID) s’affichent sous la forme de valeurs nulles car les utilisateurs système sont représentés de cette façon dans Explore.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’article de l’événement | L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Marque de l’article de l’événement | La marque de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Langue de l’article de l’événement | La langue de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. |
| Paramètre régional de l’article de l’événement | Les paramètres régionaux de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe, par exemple français. |
| ID de la traduction de l’article de l’événement | L’ID de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe avec le paramètre régional ajouté à la fin, par exemple 12345678_fr. |
| Titre de la traduction de l’article | Le titre de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les versions traduites du titre. |
| URL de la traduction de l’article | L’URL de l’article qui a consigné un événement de publication d’équipe. L’attribut renvoie aussi les URL des versions traduites de l’article, le cas échéant. |
| ID de l’événement | Un ID unique pour chaque événement de publication d’équipe. |
| Type d’événements | Le type d’événement de publication d’équipe, par exemple Article archived ou Translation published. |
| Nom de l’agent | Le nom de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Rôle d’agent | Le rôle de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple Agent. |
| ID d’agent | L’ID de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| E-mail de l’agent | L’adresse e-mail de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Paramètres régionaux de l’agent | Les paramètres régionaux de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Statut de l’agent | Le statut de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe, par exemple Actif. |
| Marqueurs de l’agent | Les marqueurs associés à l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. Pour des informations importantes sur le filtrage des rapports à l’aide des marqueurs, consultez Rapports sur les marqueurs de tickets avec des filtres. |
| Fuseau horaire de l’agent | Le fuseau horaire de l’agent qui a effectué l’événement de publication d’équipe. |
| Heure de mise à jour de l’événement d’article | Un groupe d’attributs qui renvoie le moment auquel a eu lieu un événement de publication d’équipe dans différents formats de date et d’heure. |
Jeu de données Base de connaissances
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Base de connaissances
Cette section répertorie et définit toutes les mesures disponibles dans le jeu de données Guide Base de connaissances.
| Mesure | Définition | Formule Explore |
|---|---|---|
| Articles publiés | Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, à l’exception des articles traduits. | DCOUNT_VALUES([ID de l’article]) |
| Traductions publiées | Le nombre total d’articles dans votre base de connaissances, y compris articles traduits. | [ID de l’article]+[Paramètres régionaux de l’article] |
| Articles consultés | Le nombre d’articles qui ont été consultés au moins une fois. Chaque article est compté une seule fois, même s’il a été consulté plusieurs fois. | IF(VALUE(Consultations des articles)>0) THEN [ID de l’interaction]+[Langue de l’interaction] ENDIF |
| Consultations des articles | Le nombre de consultations de chacun de vos articles. Toutes les consultations d’article sont consignées, quel que soit le nombre de fois qu’un utilisateur a consulté l’article au cours de la période sélectionnée. L’agrégateur par défaut pour cette mesure est la moyenne (AVG) des vues agrégée pour chaque heure, mais vous pouvez le changer et le remplacer par SUM, MIN ou MAX.
Remarque – Les bloqueurs de publicités peuvent empêcher Explore d’enregistrer les consultations des articles.
|
AVG(Consultations des articles) |
| Commentaires sur les articles | Le nombre de commentaires au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Commentaires sur les articles] |
| Abonnements aux articles | Le nombre d’abonnements aux articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Abonnements aux articles] |
| Votes positifs sur les articles | Le nombre de votes positifs au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes positifs sur les articles] |
| Votes négatifs sur les articles | Le nombre de votes négatifs au sujet des articles. Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes négatifs sur les articles] |
| Votes de l’article | Le nombre total des votes sur les articles (votes positifs et votes négatifs) Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes positifs sur les articles]+[Votes négatifs sur les articles] |
| Votes nets sur les articles | Le nombre net des votes sur les articles (votes positifs moins votes négatifs) Les données sont disponibles à partir du 25 février 2023. |
[Votes positifs sur les articles]-[Votes négatifs sur les articles] |
| Votes nets par article - depuis le début | L’état actuel des votes pour ou contre un article. Cette mesure est un total historique qui n’est pas affecté par les filtres temporels. Pour une mesure qui est affectée par les filtres temporels, utilisez plutôt Votes nets sur les articles. |
Attributs du jeu de données Base de connaissances
Cette section répertorie et définit tous les attributs disponibles dans le jeu de données Base de connaissances de Guide.
| Attribut | Définition |
|---|---|
| ID de l’interaction | Un Identifiant unique pour l’interaction avec l’article (consultation, commentaire, abonnement ou vote) Identique à l’ID de l’article. |
| Marque de l’interaction | La marque Zendesk de laquelle provient l’interaction. Dans Guide, les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget ou comptes Talk, X (anciennement Twitter) ou Facebook. |
| Canal de l’interaction | Le canal Zendesk utilisé par le visiteur, par exemple le centre d’aide, le Mobile SDK ou le Web Widget. |
| Langue de l’interaction | La langue Zendesk du visiteur de l’article. |
| Paramètres régionaux de l’interaction | Les paramètres régionaux Zendesk du visiteur de l’article. |
| Rôle d’utilisateur de l’interaction | Le rôle d’utilisateur et le statut de connexion du visiteur, par exemple Utilisateur final (connecté), Membre du personnel (connecté) ou Anonyme. |
| Rôle de l’utilisateur des consultations - non groupé | Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle d’utilisateur de l’interaction. |
| ID de l’article | Chaque article Guide a un ID unique que vous voyez dans son URL. Cet attribut renvoie chaque ID. L’ID de l’article est le même pour chaque version traduite de l’article. |
| Nom de l’auteur | Le nom de l’auteur de l’article. |
| Marque de l’article | Dans Guide, les marques sont les identités que vous présentez à vos clients, représentées par un ou plusieurs centres d’aide, Web Widget, Talk, X (anciennement Twitter) et Facebook. |
| Langue de la traduction de l’article | La langue de chaque article. |
| Paramètres régionaux de l’article | Le paramètre régional de chaque article, par exemple en-us. |
| ID de la section de l’article | L’ID de la section qui contient l’article dans Guide. Les sections sans articles ne sont pas incluses, par exemple, qui sont composées uniquement de sous-sections. Les données d’événements (comme les consultations ou les commentaires) sont renvoyées pour la section actuelle de l’article uniquement. |
| Titre de la section de l’article | Le nom de la section dans Guide pour chaque article. Les sections sans articles ne sont pas incluses, par exemple, qui sont composées uniquement de sous-sections. Les données d’événements (comme les consultations ou les commentaires) sont renvoyées pour la section actuelle de l’article uniquement. |
| Titre de l’article | Le titre de chaque article. |
| Titre de la catégorie d’articles | Le nom de la catégorie contenant l’article. Les données ne sont disponibles que pour les articles publiés (ou republiés) après le 25 février 2023. |
| URL de l’article | L’URL de chaque article. |
| Date et heure - Interaction avec l’article enregistrée | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’interaction avec chaque article. |
| Date et heure - Création de l’article | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création de chaque article. |
Jeu de données Recherche
Le jeu de données Recherche contient des mesures et attributs ayant trait aux recherches effectuées par les utilisateurs et aux termes qu’ils ont recherchés dans votre base de connaissances. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Remarque – Les données de ce jeu de données sont conservées pendant 390 jours maximum.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Schéma du jeu de données Recherche
- Mesures du jeu de données Recherche
- Attributs du jeu de données Recherche
Schéma du jeu de données Recherche
Utilisez ce diagramme pour mieux comprendre les éléments du jeu de données Recherche et leurs relations.
Mesures du jeu de données Recherche
Cette section répertorie et définit toutes les mesures Recherche disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Recherches | Le nombre total de recherches effectuées. | IF ([Type d’événements] = "Search") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF |
| Clics | Le nombre de recherches pour lesquelles l’utilisateur a sélectionné un résultat. | IF ([Type d’événements] = "Click") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF |
| Tickets créés | Le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide. | IF ([Type d’événements] = "Ticket") THEN [Rapport de recherche] ELSE NULL ENDIF |
| Taux de clics moyen | Le nombre de clics par rapport au nombre de recherches. | COUNT(Clics)/COUNT(Recherches) |
| Recherches sans aucun résultat | Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat. | IF ([Type d’événements] = "Search" AND VALUE(Nombre de résultats de recherche) = 0) THEN [Rapport de recherche] ENDIF |
| Pourcentage de recherches sans aucun résultat | Le nombre de recherches n’ayant renvoyé aucun résultat divisé par le nombre total de recherches effectuées. | COUNT(Recherches sans aucun résultat)/COUNT(Recherches) |
| Recherches sans aucun clic | Le nombre de recherches pour lesquelles l’utilisateur n’a sélectionné aucun résultat. | IF MAX(Clics par rapport)=0 THEN COUNT(Recherches) ELSE 0 ENDIF |
| Clics par rapport | Le nombre de clics par rapport de recherche. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clics), [Rapport de recherche]) |
| Nombre de résultats de recherche | Le nombre de résultats renvoyés par la rapport de recherche. | IF [Type d’événements] = "Search" THEN VALUE(Nombre total des résultats d’événement) ELSE 0 ENDIF |
| Nombre total des résultats d’événement | Le nombre de fois que s’est produit un événement (clic, recherche ou création de ticket). | SUM(Nombre total des résultats d’événement) |
| Nb. moy. de résultats | Le nombre moyen de résultats renvoyés par la rapport de recherche. | [Nombre de résultats de recherche]/COUNT(Recherches) |
| Rapport tickets créés/recherches effectuées | Le nombre de tickets divisés par le nombre de recherches. | COUNT(Tickets créés)/COUNT(Recherches) |
Attributs du jeu de données Recherche
Cette section répertorie et définit tous les attributs de recherche disponibles.
| Attribut | Définition |
| ID de l’article | ID de l’article de la base de connaissances. |
| Titre de l’article | Le titre de l’article. |
| Paramètres régionaux de l’article | Le paramètre régional de l’article, par exemple en-us. |
| Type d’événements | Le type d’événement de recherche. Les valeurs valides sont Search, Click ou Ticket submitted. |
| Rapport de recherche | La chaîne de requête effectuée par un utilisateur. |
| Canal de la recherche | Le canal dans laquelle a été effectuée la recherche. |
| Type de clic de la recherche | Si l’événement est un clic, le résultat de la recherche sur lequel l’utilisateur a cliqué peut être un article ou une publication de la communauté. |
| Langue de la recherche | La langue de la recherche. |
| ID de la marque de la recherche | L’ID de la marque du centre d’aide pour laquelle a été effectuée la recherche. |
| Nom de la marque recherché | Le nom de la marque du centre d’aide pour laquelle a été effectuée la recherche. |
| Rôle de l’utilisateur de la recherche | Le rôle de l’utilisateur qui a effectué la recherche. Les valeurs sont : Anonymous, End user (signed in), Staff member (signed in). |
| Rôle de l’utilisateur de la recherche - non groupé | Données de rôle d’utilisateur du système interne. En général, vous utiliserez plutôt l’attribut Rôle de l’utilisateur de la recherche. |
| Langue de la recherche | Langue du rapport de recherche. |
| Résultat de la recherche | Le résultat d’une recherche. La valeur est true si la recherche n’a généré aucun résultat, false si elle a généré au moins un résultat. |
| Horodatage de la recherche | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’une recherche. |
Jeu de données Communauté
Le jeu de données Communauté contient des mesures et attributs ayant trait aux activités de votre communauté Zendesk. Cette section répertorie tous les éléments disponibles pour le jeu de données.
Remarque – Les données de ce jeu de données sont disponibles à partir du 9 février 2022.
Cette section aborde les sujets suivants :
Mesures du jeu de données Communauté
Cette section répertorie et définit toutes les mesures Communauté disponibles.
| Mesure | Définition | Calcul |
| Événements de la communauté | Le nombre total d’actions effectuées dans un forum communautaire, notamment la création et la consultation de publications, l’ajout de votes, la création de commentaires, l’ajout d’abonnements et l’envoi de tickets. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Publications de la communauté existantes | Le nombre de publications existantes dans la communauté. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Publications créées | Le nombre total de tickets créés pendant la période sélectionnée. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Vues des publications | Le nombre total de consultations des publications dans le forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votes des publications | Le nombre total de votes (pour ou contre) qu’a reçus une publication de la communauté. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votes « pour » des publications | Le nombre total de votes « pour » qu’a reçus une publication. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Votes « contre » des publications | Le nombre total de votes « contre » qu’a reçus une publication. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Commentaires | Le nombre total de commentaires ajoutés dans le forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Abonnements à la publication | Le nombre total d’abonnements aux publications du forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Horodatages de la création de la publication | L’heure exacte à laquelle a été créée une publication de la communauté. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Horodatage de la création de la publication par publication de la communauté | L’heure exacte à laquelle a été créée chaque publication de la communauté. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Horodatage de la réponse de l’équipe | L’heure exacte à laquelle un membre du personnel a ajouté un commentaire à une publication de la communauté. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Horodatage de la réponse de l’équipe par publication de la communauté | L’heure exacte à laquelle un membre du personnel a ajouté un commentaire à chaque publication de la communauté. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Horodatages de la réponse | L’heure exacte à laquelle un membre de la communauté a répondu à une publication. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Horodatage de la première réponse par publication de la communauté | L’heure exacte à laquelle un membre de la communauté a répondu à chaque publication. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Délai avant réponse de l’équipe (heures) | Le délai (en heures) entre la création d’une publication et la première réponse d’un membre du personnel. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Délai avant première réponse (heures) | Le délai (en heures) entre la création d’une publication et le premier commentaire. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) / 3600 |
| Nombre de publications sans commentaires | Le nombre total de publications de la communauté sans réponse d’un utilisateur. | IF ([Type d’événement de l’engagement de la communauté] = "Post created") THEN 1 ELIF ([Délai avant première réponse] != NULL AND VALUE(Horodatage de la création de la publication par publication de la communauté) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Nombre de publications sans commentaires de l’équipe | Le nombre total de publications de la communauté sans réponse d’un membre du personnel. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Nombre de jours sans commentaires | Le nombre total de jours qui se sont écoulés depuis le dernier commentaire ajouté dans le forum communautaire. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Tickets envoyés | Le nombre total de tickets créés dans le centre d’aide. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket submitted") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Attributs du jeu de données Communauté
Cette section répertorie et définit tous les attributs Communauté disponibles.
| Attribut | Définition |
| E-mail de l’utilisateur de la communauté | L’adresse e-mail du membre de la communauté. |
| Identifiant de l’utilisateur de la communauté | L’ID unique du membre de la communauté. |
| Nom d’utilisateur de la communauté | Le nom du membre de la communauté. |
| Utilisateur de la communauté créé à | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’un utilisateur de la communauté. |
| Identifiant de l’auteur | L’ID unique du membre de la communauté qui a créé une publication. |
| Nom de l’auteur | Le nom du membre de la communauté qui a créé une publication. |
| ID des publications de la communauté existantes | L’ID unique d’une publication de la communauté. |
| Titre de la publication de la communauté | Le titre d’une publication de la communauté. |
| Identifiant du sujet de la communauté | L’ID unique du sujet duquel fait partie une publication ou un commentaire. |
| Titre du sujet de la communauté | Le titre du sujet duquel fait partie une publication ou un commentaire. |
| ID de la marque | L’ID unique de la marque associée au forum communautaire. |
| Nom de la marque | Le nom de la marque associée au forum communautaire. |
| Canal |
Le canal à partir duquel un utilisateur a consulté une publication. Les valeurs possibles sont HC (help center), Agent workspace et API. Pour en savoir plus au sujet des canaux des tickets qu’utilise Explore, consultez Canaux des tickets dans Explore. |
| Identifiant de la publication de la communauté | L’ID unique d’une publication de la communauté. |
| Type d’événement de l’engagement de la communauté | Le type d’action effectuée dans un forum communautaire. Les valeurs possibles sont Post created, Post viewed, Vote added, Comment created, Subscription added et Ticket submitted. |
| Rôle d’utilisateur | Le rôle du membre de la communauté. Les valeurs possibles sont End user, Anonymous, Agent, Adminet Viewer. |
| Direction du vote | Indique si un vote était un vote « pour » ou un vote « contre ». |
| Délai avant première réponse | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par n’importe quel membre de la communauté. |
| Délai avant première réponse de l’équipe | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par un agent. |
| Fourchette de délai avant première réponse de l’équipe | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par un agent. Les valeurs renvoyées sont <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days et >14 days. |
| Fourchette de délais avant première réponse | Le délai entre la création d’une publication et le premier commentaire ajouté par n’importe quel membre de la communauté. Les valeurs renvoyées sont <8 hours, 8-24 hours, 1-7 days, 8-14 days et >14 days. |
| ID de l’utilisateur de l’engagement de la communauté | L’ID unique du membre de la communauté. |
| Rôle de l’utilisateur groupé | Le rôle du membre de la communauté. Les valeurs possibles sont End user, Staff member et Anonymous. |
| Horodatage de l’engagement de la communauté | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure d’un événement d’engagement de la communauté (un vote par exemple). |
| Création de la publication de la communauté | Inclut plusieurs attributs qui renvoient la date et l’heure de création d’une publication de la communauté. |