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Suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support avec Explore Professional ou Enterprise
Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui renvoie le nombre de fois qu’un ticket a été affecté à vos agents, même s’ils ne sont plus l’assigné de ce ticket.
Remarque : si un utilisateur est affecté à un ticket plusieurs fois, l’affectation est comptabilisée deux fois (par exemple si un ticket affecté précédemment est réaffecté au même agent).

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Durée : 25 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de ticket dans Zendesk Support.

Création du rapport

 Pour créer le rapport

  1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
  2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.        
  4. Maintenant, vous allez créer des mesures calculées standards pour calculer les affectations initiales et les réaffectations. Cliquez sur Calculs (), puis sur Mesure calculée standard.
  5. À la page Mesure calculée standard, saisissez un nom pour votre mesure, dans ce cas, Nouveaux tickets affectés.
  6. Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule Nouveaux tickets affectés :
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
     AND [Changes - Previous value]=NULL
     AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
  7. Activez Calculer séparément.
  8. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
  9. Répétez les étapes 4 à 8 pour créer une deuxième mesure calculée nommée Réaffectations de l’assigné (personnalisées). Utilisez la formule suivante pour cette mesure.
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]!=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Vos mesures ressembleront aux captures d’écran suivantes :


  10. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
  11. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Nouvelles affectations de tickets et Mesures calculées > Réaffectations de l’assigné (personnalisé), puis cliquez sur Appliquer.
  12. Assurez vous que les agrégateurs de mesures pour vos mesures personnalisées sont configurés sur COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
  13. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  14. Dans la liste des attributs, choisissez Valeurs de mise à jour des champs de ticket > Assigné du ticket pendant la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
  15. Pour obtenir la somme des deux mesures, cliquez sur Manipulation des résultats (), puis cliquez sur Mesure calculée de résultat.
  16. À la page Mesure calculée de résultat, cliquez sur Ajouter une nouvelle mesure.
  17. Saisissez le nom de votre mesure, ici Total des affectations.
  18. Saisissez ou collez la formule ci-dessous. Vous devez sélectionner vos mesures et fonctions dans la liste déroulante en regard de Insérer.
     
    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
  19. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter le calcul.

Votre rapport est terminé. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous. 

 

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