Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui renvoie le nombre de fois qu’un ticket a été affecté à vos agents, même s’ils ne sont plus l’assigné de ce ticket.
Remarque : si un utilisateur est affecté à un ticket plusieurs fois, l’affectation est comptabilisée deux fois (par exemple si un ticket affecté précédemment est réaffecté au même agent).
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : modérée
Durée : 25 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création du rapport
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
-
À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Maintenant, vous allez créer des mesures calculées standards pour calculer les affectations initiales et les réaffectations. Cliquez sur Calculs (), puis sur Mesure calculée standard.
- À la page Mesure calculée standard, saisissez un nom pour votre mesure, dans ce cas, Nouveaux tickets affectés.
- Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule Nouveaux tickets affectés :
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
AND [Changes - Previous value]=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIFConseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Activez Calculer séparément.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
-
Répétez les étapes 4 à 8 pour créer une deuxième mesure calculée nommée Réaffectations de l’assigné (personnalisées). Utilisez la formule suivante pour cette mesure.
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
Vos mesures ressembleront aux captures d’écran suivantes :
AND [Changes - Previous value]!=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIF
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Nouvelles affectations de tickets et Mesures calculées > Réaffectations de l’assigné (personnalisé), puis cliquez sur Appliquer.
- Assurez vous que les agrégateurs de mesures pour vos mesures personnalisées sont configurés sur COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Valeurs de mise à jour des champs de ticket > Assigné du ticket pendant la mise à jour, puis cliquez sur Appliquer.
- Pour obtenir la somme des deux mesures, cliquez sur Manipulation des résultats (), puis cliquez sur Mesure calculée de résultat.
- À la page Mesure calculée de résultat, cliquez sur Ajouter une nouvelle mesure.
- Saisissez le nom de votre mesure, ici Total des affectations.
- Saisissez ou collez la formule ci-dessous. Vous devez sélectionner vos mesures et fonctions dans la liste déroulante en regard de Insérer.
COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
- Cliquez sur + Ajouter pour ajouter le calcul.
Votre rapport est terminé. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.