Question
Un agent a laissé un commentaire sur un ticket, puis a réaffecté le ticket à un nouveau groupe. Pourquoi mon rapport signale-t-il à tort que le nouveau groupe est celui qui a effectué la mise à jour du ticket ?
Réponse
La création d'un rapport à l'aide des attributs Groupe du ticket et Groupe de la mise à jour du ticket affiche les résultats du groupe auquel le ticket a été affecté, au lieu du groupe d'origine qui a effectué la mise à jour. Vous pouvez créer un rapport sur le groupe d'origine qui a effectué la mise à jour en utilisant une mesure personnalisée.
Par exemple, suivez le workflow d'un ticket mis à jour et réaffecté :
- Un ticket est affecté au groupe A.
- Un agent du groupe A fait un commentaire sur le ticket et dans le cadre de la même mise à jour affecte le ticket au groupe B.
- Lors des rapports sur ce workflow, la mise à jour sera associée au groupe B. En effet, les attributs Groupe du ticket et Groupe de la mise à jour du ticketseront associés au groupe B car le ticket a été affecté au groupe B et donc à la mise à jour.
Cependant, quand vous signalez la mise à jour dans ce workflow, vous pouvez souhaiter que ce commentaire de ticket soit signalé comme une mise à jour provenant du groupe A, et non du groupe B.
Pour cette solution, créez une mesure personnalisée. La mesure personnalisée inclut les attributs d'historique des mises à jour, Modifications - Nom de champ,Modifications - Nouvelle valeuret Modifications - Valeur précédente.
Pour en savoir plus, consultez la formule dans cette recette : Recettes Explore : Suivi des affectations de tickets entre les groupes.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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