Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets et aux sujets (consultez À propos des marqueurs). Cet article explique comment gérer les marqueurs de ticket pour votre compte Zendesk. Pour effectuer les tâches de gestion décrites dans cet article, vous devez être administrateur.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
Analyse de l’activité des marqueurs de ticket
Zendesk Support vous fournit une vue des marqueurs appliqués à vos tickets. Les administrateurs peuvent voir les 100 marqueurs les plus actifs au cours des deux derniers mois. Cette liste est actualisée une fois par jour.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Marqueurs.
Affichage de tous les tickets auxquels est appliqué un marqueur
Pour vous aider à gérer les marqueurs, il peut être utile de voir où les marqueurs sont appliqués.
La page Marqueurs affiche les 100 marqueurs les plus utilisés au cours des deux derniers mois. Si le marqueur que vous recherchez ne se trouve pas dans la liste, vous pouvez rechercher les tickets par marqueur. Vous pouvez aussi créer une vue pour voir tous les tickets basés sur un marqueur spécifique.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Marqueurs.
Une liste des 100 marqueurs les plus utilisés au cours des deux derniers mois s’affiche, y compris les marqueurs appliqués aux tickets qui ont été supprimés ou dont le marqueur a été supprimé ultérieurement. Le nombre de fois que le marqueur a été appliqué aux tickets pendant cette période est également indiqué.
- Cliquez sur le nom d’un marqueur ou sur Consulter pour voir tous les tickets auxquels est appliqué ce marqueur.
Une liste des tickets associés au marqueur s’ouvre dans la page de recherche de Zendesk Support.
Suppression d’un marqueur de tous les tickets non clos
Vous pouvez utiliser une opération en masse pour supprimer un marqueur de tous les tickets ouverts dans lesquels il se trouve. Vous ne pouvez pas supprimer les marqueurs des tickets clos. Vous pouvez aussi modifier chaque ticket manuellement pour supprimer des marqueurs individuels d’un ticket (Consultez Suppression des marqueurs des tickets).
Si vous supprimez un marqueur de tous les tickets non clos, il n’est pas supprimé de votre compte immédiatement. Les marqueurs supprimés peuvent encore s’afficher comme suggestions dans votre compte jusqu’à ce que les tickets clos qui contiennent le marqueur soient supprimés de la liste et jusqu’à ce que le marqueur n’ait pas été utilisé pendant 60 jours. Ensuite, le marqueur ne s’affichera plus comme suggestion. En outre, la suppression d’un marqueur des tickets ne supprime pas ses références dans les automatismes, les macros ou les déclencheurs.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Marqueurs.
- Cliquez sur le marqueur à supprimer.
Une liste des tickets associés au marqueur s’ouvre dans la page de recherche de Zendesk Support.
- Cochez la case en haut de la liste, puis cliquez sur Modifier.
- Dans la boîte de dialogue Mettre à jour X ticket(s), saisissez le nom du marqueur dans le champ Supprimer les marqueurs.
- Cliquez sur Envoyer.
Utilisation des marqueurs de ticket dans les macros, les déclencheurs et les automatismes
Ajouter des marqueurs à vos tickets vous donne plus de souplesse pour suivre et gérer vos tickets, et interagir avec eux. Ils peuvent vous servir à joindre des données supplémentaires aux tickets, que vous pouvez ensuite utiliser dans vos automatismes, macros et déclencheurs. Vous pouvez utiliser les règles de gestion pour ajouter, supprimer ou définir des marqueurs. Si vous sélectionnez l’action définir les marqueurs, les marqueurs actuels sont remplacés par les marqueurs que vous saisissez.
Prenons comme exemple un marqueur utilisé dans un déclencheur. Si vous utilisez des sous-domaines d’e-mail, vous avez peut-être configuré un sous-domaine pour qu’il suive les tickets créés suite à des réponses à votre newsletter. Vous pouvez définir un déclencheur qui vérifiera l’origine du ticket à l’aide de la condition Ticket reçu à, comme illustré ici :
Vous pouvez ensuite ajouter une action qui ajoute un marqueur au ticket, comme montré ici :
Vous pouvez ensuite utiliser ce marqueur pour créer une vue qui vous montre tous les tickets créés à partir des réponses à la newsletter. Vous pouvez aussi utiliser le marqueur comme condition ou action dans un autre automatisme, une autre macro ou un autre déclencheur. Par exemple, vous pouvez décider d’exclure ce marqueur lorsque vous définissez les tickets devant être associés à un déclencheur, comme ceci :
Des champs déroulants personnalisés peuvent également créer des marqueurs de tickets et être utilisés dans des automatismes, macros et déclencheurs.