Recette Explore : Rapports sur les fourchettes de réponses des agents avec le jeu de données Updates history

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Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à utiliser le jeu de données Updates history pour créer des rapports sur les réponses des agents dans différentes fourchettes, par exemple le nombre de tickets avec 1, 2, 3 et 4 voire plus de réponses publiques des agents.

Vous pouvez déjà utiliser l’attribut Fourchettes de réponses de l’agent dans le jeu de données Tickets. Cependant, cette recette utilise le jeu de données Updates history pour améliorer les rapports, car elle permet de filtrer les résultats du rapport en fonction de la plage de dates à laquelle ont eu lieu les réponses aux tickets.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Moyen

Temps : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Données de ticket dans Zendesk Support

Comment créer le rapport dans Explore

Ce rapport regroupe les tickets par fourchettes de réponses d’agent dans votre instance.

Pour créer le rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support >Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport.
4. Dans le menu Calculs (), cliquez sur  Mesure calculée standard.
5. À la page Mesure calculée standard , donnez un nom à votre mesure, par exemple Réponses publiques des agents.
6. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

   IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
   THEN [Update ID]  
   ENDIF

7. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
8. Dans le menu Calculs (), cliquez sur  Mesure calculée standard.
9. À la page Mesure calculée standard , donnez un nom à votre mesure, par exemple Tickets avec des réponses publiques des agents.
10. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF

11. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
12. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
13. À la page Attribut calculé standard , donnez un nom à votre attribut, par exemple Fourchettes de réponses publiques des agents.
14. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF

15. Dans la liste déroulante Calculé à partir de, sélectionnez ID du ticket.
16. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
17. Dans le volet Mesures , cliquez sur Ajouter.
18. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Tickets avec réponses publiques des agents, puis cliquez sur Appliquer.
19. Dans le volet Lignes , cliquez sur Ajouter.
20. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés > Fourchettes des réponses publiques des agents, puis cliquez sur Appliquer. Le rapport correspondra à ce qui suit :
    
    

Vous pouvez également ajouter un filtre de date commeMise à jour - Date pour restreindre la plage de dates concernée, ainsi que le nom du responsable de la mise à jour pour segmenter davantage les résultats du rapport en fonction des noms des agents.