L’application Contrôle des affectations est conçue pour limiter les assignés disponibles pour un ticket. En ciblant des utilisateurs, groupes, marqueurs ou organisations spécifiques, elle permet de masquer des groupes ou des utilisateurs spécifiques dans le menu déroulant Assigné du ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Fonctionnement de l’application
- Installation de l’application Contrôle des affectations
- Utilisation de l’application Contrôle des affectations
Fonctionnement de l’application
L’application Contrôle des affectations masque certains utilisateurs ou groupes dans le menu déroulant Assigné. Cela permet aux administrateurs de limiter les personnes auxquelles un agent peut affecter un ticket. Grâce au ciblage de certains utilisateurs, groupes, marqueurs ou organisations, les agents peuvent avoir une liste plus limitée et plus facile à gérer d’agents et de groupes auxquels ils peuvent affecter un ticket.
Installation de l’application Contrôle des affectations
- Cliquez sur Admin (
) dans Zendesk Support, puis sélectionnez Applications > Marketplace. Saisissez « Contrôle des affectations » dans la barre de recherche. - Double-cliquez sur l’icône de l’application Contrôle des affectations et cliquez sur Installer.
- Dans la section Installation, saisissez un nom pour l’application Contrôle des affectations et activez les restrictions de groupes et de rôles si nécessaire.
- À la page des détails de l’application, cliquez sur Installer.
Vous pouvez aussi utiliser ces options de configuration après l’installation en allant à Admin > Applications > Gérer, puis dans l’onglet Installées actuellement, en cliquant sur les options du menu déroulant de l’application Contrôle des affectations et en sélectionnant Modifier les paramètres.
Utilisation de l’application Contrôle des affectations
L’application Contrôle des affectations ne s’affiche pas dans l’éditeur de tickets de Support. Vous verrez peut-être un petit œil en haut à droite de la barre latérale des applications pour indiquer que l’application s’exécute en arrière-plan.
Le contrôle des fonctionnalités de l’application se fait à l’écran des paramètres de l’application. Avant de configurer les divers paramètres, il peut être judicieux de vous procurer les ID d’utilisateur, de groupe et d’organisation dont vous aurez besoin. Pour les trouver, allez à Paramètres > Gérer > Utilisateurs. Vous trouverez les ID des groupes et des utilisateurs dans l’URL sur la page de chacun des utilisateurs ou des groupes.
Dans les champs hidden_user_ids et hidden_group_ids, placez les ID des utilisateurs et des groupes que vous voulez masquer dans le menu déroulant Assigné. Notez que si vous masquez la totalité d’un groupe, les utilisateurs qui y appartiennent ne seront pas disponibles, sauf s’ils sont membres d’autres groupes. Les ID doivent être ajoutés au format suivant :
3586939372, 2489672093
Dans les champs marqués comme ciblés, choisissez les groupes, les organisations, les marqueurs et les utilisateurs spécifiques auxquels les restrictions masquées seront appliquées. Par exemple, si vous voulez empêcher les agents d’un groupe de niveau 1 d’affecter des tickets aux agents d’un groupe de niveau 3, placez l’ID du groupe de niveau 3 dans le champ hidden_group_ids et l’ID du groupe de niveau 1 dans le champ targeted_group_ids. Vous devez remplir au moins l’un des champs ciblés pour que l’application fonctionne.
Remarque – L’application Contrôle des affectations fonctionne uniquement dans l’éditeur de tickets. Elle ne masque pas les utilisateurs ou les groupes dans les vues de tickets.
15 commentaire
Stacy Win
We have a complex setup of Groups and Agents. As the account is supporting 3 different brands. For just one brand, there are about 9 regions for individual support. This complexity has the Zendesk team restricting agents to only view tickets in their group.
However, one region for one brand could have 3 or more groups of agents supporting their tickets. For example, there is a group of support agents, a group of product support agents, and a group of client support agents. Agents in the region, need to be able to see tickets in any of the groups but only work tickets in their specific group. To support this agents are assigned to all three groups so they can see tickets outside of the group they are responsible for.
Would like to do the following with the app:
Hide specific groups - No issues here
Hide Agents from specific groups - Not sure how to do this
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Dane
It's only designed to hide/limit the available assignees for tickets. Therefore, it cannot be used for selecting groups/department in the channels you have mentioned.
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James Beniston
Could this be used to hide selected support groups from being selectable in:
We are looking at creating groups to control views etc. that are not directly related to routing or serving tickets and this looks like it could be a great help...
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Chris Bulin
Hi Candace Alexandres. From my understanding, this app only hides the selections from the dropdown menu, not the search. I am not aware of a way to apply it to the search function.
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C.A.
We have all of our employees set as light agents by default and placed into an All Employees group. If they get upgraded to a full agent, we add them to other groups but keep them in the All Employees group as well.
Ideally I'd like to hide the All Employees group from everyone since it shouldn't be used for tickets but I can't get it to work.
When setting up this app, I placed the group id for All Employees in the Hidden groups field AND the Targeted groups field but doesn't seem to work. I can still search for a user in the assignee field and see "All Employees / <agent name>." What am I doing wrong?
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