Il peut arriver que vous ayez besoin d’ouvrir un ticket au nom d’un tiers. Par exemple, si vous êtes en train d’assister un utilisateur au téléphone (et non par le biais de Zendesk Talk qui crée un ticket quand vous répondez à l’appel) et si vous souhaitez enregistrer sa demande d’assistance sous la forme d’un ticket. Vous pouvez créer un nouveau ticket et configurer la personne que vous êtes en train d’assister en tant que demandeur du ticket.
Également appelés tickets proactifs, les tickets créés au nom d’un utilisateur final peuvent être publics (l’utilisateur final pour qui un ticket a été créé peut le consulter) ou privés (l’utilisateur final ne peut pas consulter le ticket jusqu’à ce qu’il soit manuellement rendu public).
Cet article aborde les sujets suivants :
Création d’un ticket public au nom d’un utilisateur final
Quand un agent crée un ticket public pour un utilisateur final, il doit ajouter l’utilisateur final en tant que demandeur. Si le champ Demandeur n’est pas rempli, l’agent est configuré comme demandeur. Quand l’utilisateur final est ajouté au ticket en tant que demandeur, il peut consulter et mettre à jour le ticket.
Quand vous créez un ticket public au nom d’un utilisateur final, cela déclenche les événements suivants :
- L’utilisateur final reçoit une notification l’avertissant qu’un ticket a été créé en son nom, si vous avez un déclencheur activé pour cette action.
- Le ticket s’affiche dans la liste Mes activités de l’utilisateur final.
- Le ticket s’affiche dans les recherches dans le centre d’aide de l’utilisateur final.
Dans la plupart des cas, il est impossible de transformer un ticket public en ticket privé. Mais c’est malgré tout possible dans certains cas. Consultez Conversion d’un ticket public en ticket privé.
Pour créer un ticket au nom d’un utilisateur final
- Passez le curseur de la souris sur l’onglet + ajouter dans la barre d’outils en haut de la page, puis sélectionnez Ticket.
- Si la création de tickets privés est activée, cliquez sur Réponse publique pour que l’utilisateur final puisse accéder au ticket immédiatement. Si la création de tickets privés n’est pas activée, le ticket est accessible par défaut et vous n’avez rien à faire.
- Si le demandeur est un utilisateur existant, commencez à saisir son nom, son domaine de messagerie, son numéro de téléphone ou le nom de son organisation dans le champ Demandeur et les résultats pertinents s’affichent. Sélectionnez un utilisateur. Remarque – Vous pouvez aussi ouvrir le profil de l’utilisateur et cliquer sur Options de l’utilisateur dans la barre d’outils en bas de la page, puis sélectionner Nouveau ticket. Le nom de l’utilisateur s’affiche automatiquement dans le champ Demandeur.
Si le demandeur n’a pas encore de compte, ajoutez-le en cliquant sur +Ajouter un utilisateur en bas des résultats de recherche.
- Saisissez les données du ticket, puis cliquez sur Envoyer comme Nouveau.
Le demandeur reçoit une notification par e-mail de nouveau ticket, si vous avez un déclencheur activé pour cette action.
Création d’un ticket privé au nom d’un utilisateur final
Les agents peuvent ouvrir un ticket privé qui n’est pas visible par l’utilisateur final au nom duquel ils le créent, et peuvent choisir quand (ou si) ils autoriseront l’utilisateur final à accéder au ticket. Vous pouvez créer des tickets privés dans l’interface de tickets ou par le biais d’une demande de création d’événement avec l’API Tickets. Il est impossible de créer un ticket privé par le biais d’un e-mail entrant.
Si les tickets privés ne sont pas activés dans votre compte, vous devrez peut-être demander à un administrateur d’activer cette fonctionnalité (consultez Activation de la création de tickets privés).
Quand un ticket privé est créé au nom d’un utilisateur final, l’utilisateur final est inclus en tant que demandeur du ticket, mais certaines notifications et certains autres événements ayant trait au ticket ne sont pas déclenchés. Par exemple :
- L’utilisateur final n’est pas averti qu’un ticket a été créé en son nom.
- Les tickets privés ne s’affichent pas dans la liste Mes activités de l’utilisateur final ni dans les recherches du centre d’aide.
Ces événements sont déclenchés quand le ticket est rendu public.
Une fois que votre administrateur active la création de tickets privés, vous pouvez créer un nouveau ticket au nom d’un utilisateur final.
Pour créer un ticket privé au nom d’un utilisateur final
- Passez le curseur de la souris sur l’onglet + ajouter dans la barre d’outils en haut de la page, puis sélectionnez Ticket.
L’option Note interne devrait être sélectionnée par défaut.
- Si le demandeur est un utilisateur existant, commencez à saisir son nom, son domaine de messagerie, son numéro de téléphone ou le nom de son organisation dans le champ Demandeur et les résultats pertinents s’affichent. Sélectionnez un utilisateur. Remarque – Vous pouvez aussi ouvrir le profil de l’utilisateur et cliquer sur Nouveau ticket. Le nom de l’utilisateur s’affiche automatiquement dans le champ Demandeur.
Si le demandeur n’a pas encore de compte, ajoutez-le en cliquant sur +Ajouter un utilisateur en bas des résultats de recherche.
- Saisissez les données du ticket, puis cliquez sur Envoyer comme Nouveau.
À partir de ce moment-là, tous les commentaires sont des notes internes par défaut, y compris les commentaires ajoutés par e-mail, enregistrement vocal et autre, jusqu’à ce que vous rendiez le ticket public.
Utilisation des tickets privés en interne
Les tickets privés peuvent être utilisés en interne de diverses façons. Vous pouvez :
- Enregistrer les appels et réunions avec vos clients. Vous pouvez ensuite stocker ces enregistrements sous la forme de tickets, et ainsi bénéficier d’une vue plus précise des efforts de votre équipe sans importuner le client.
- Prendre des mesures pour des problèmes que vous ne pouvez pas partager. Il peut arriver qu’il faille prendre des mesures sensibles au nom du compte d’un client (enquêtes ou actions correctives). Avec un ticket privé, cela peut rester en interne.
- Vous préparer à une interaction avant l’ouverture des communications. Comme les tickets privés peuvent être partagés simplement en ajoutant un commentaire public, vous pouvez utiliser le ticket pour rassembler des documents, vous préparer, prendre des notes, puis rendre le ticket public une fois que vous êtes prêt à en parler avec l’utilisateur final.
- Envoyer une tâche à quelqu’un d’autre. Créez un ticket privé, enregistrez des mesures ou des actions qui doivent être prises ou effectuées, et assignez-le à quelqu’un d’autre ou envoyez-le dans une file d’attente pour que la prochaine personne disponible s’en charge.
Vous pouvez associer un ticket privé à un client, ce qui signifie qu’il est dans les archives pour référence future. Vous bénéficiez des avantages des rapports, qu’il s’agisse d’un résumé précis de ce que fait votre équipe ou du volume de travail que vous faites pour le compte d’une organisation ou d’un client particulier, sans impliquer l’utilisateur final avant que vous ne soyez prêt.
Conversion d’un ticket privé en ticket public
Vous pouvez rendre les tickets privés accessibles au demandeur et aux utilisateurs finaux nouvellement ajoutés en CC. Une fois un ticket rendu public, il ne peut pas redevenir privé. Mais comme à l’accoutumée, les notes internes ne sont toujours pas visibles par les utilisateurs finaux.
Pour convertir un ticket public en ticket privé
- Au-dessus du champ de saisie de commentaires, cliquez sur Réponse publique.
- Saisissez votre commentaire et cliquez sur Envoyer.
Conversion d’un ticket public en ticket privé
Si un ticket public ne contient qu’un seul commentaire, vous pouvez convertir le ticket en ticket privé en changeant la réponse publique en note interne. Cela fonctionne uniquement pour les tickets qui ne contiennent qu’un seul commentaire public.
Attention, quand vous transformez une réponse publique en note interne, vous ne pouvez plus la rendre publique.
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