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Il peut arriver que vous souhaitiez contacter un client par chat avant qu’il ne vous contacte. Vous pouvez configurer des déclencheurs Zendesk Chat qui lancent un chat proactif avec un client selon des conditions spécifiques que vous définissez. Le client peut choisir de répondre ou non.
Avec l’édition Basic, vous êtes limité à deux déclencheurs proactifs de chat.
Cet article contient les sections suivantes :
Considérations à noter avant d’utiliser les déclencheurs proactifs
Avant d’utiliser le chat proactif, considérez les points suivants :
- Si le chat est initié par un déclencheur proactif, les informations requises du formulaire pré-chat sont ignorées et les chats peuvent être créés sans que les utilisateurs remplissent leur nom et leur adresse e-mail. Pour en savoir plus, consultez Pourquoi est-ce que je reçois des chats sans les coordonnées des clients ?
- Un déclencheur proactif peut ignorer le routage vers les services gérés par le formulaire. Pour en savoir plus, consultez Le routage vers les services ne fonctionne pas correctement dans le chat.
Quand utiliser le chat proactif
Communiquer avec les visiteurs étant déjà venus sur votre site
Les clients récurrents et ceux qui reviennent sur votre site sont précieux. Pour vous assurer que ces clients trouvent ce dont ils ont besoin, vous pouvez les contacter par chat de façon proactive en leur souhaitant la bienvenue et en leur demandant si vous pouvez les aider.
Configurez les conditions de déclencheur suivantes : les visites précédentes du visiteur sont supérieures à zéro et le client n’a pas encore été aidé par un autre agent ni initié de chat lui-même.
Réduire l’abandon des achats
En tant que client, combien de fois avez-vous ajouté des articles à votre panier en ligne pour l’abandonner ensuite ?
Pour inciter vos clients à l’achat, vous pouvez configurer un déclencheur lançant un chat proactif quand un client reste sur l’URL de votre page de panier pendant un laps de temps donné, plus de 60 secondes par exemple. Vous pouvez lui envoyer un message personnalisé pour savoir s’il a des questions au sujet des articles se trouvant dans son panier.
Répondre aux questions sur les pages Web clés
Un peu comme l’exemple du panier ci-dessus, votre site Web ou Centre d’aide compte peut-être des pages clés, sur lesquelles vous voulez offrir un niveau supplémentaire de service à vos clients en communiquant avec eux.
Par exemple, si un client potentiel se trouve à la page des tarifs en train d’évaluer quelle édition ou quel produit choisir, vous pouvez lancer un chat proactif pour l’aider.
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