Chaque client est important, mais toutes les entreprises ont des VIP. Il peut s’agir de gros comptes, d’utilisateurs payants pour votre produit premium, ou peut-être voulez-vous simplement que les tickets de certains utilisateurs bénéficient d’une meilleure visibilité.
L’une des fonctionnalités les plus puissantes pour les tickets est l’utilisation des déclencheurs pour les router vers les bonnes personnes et les bons groupes dès que vous les recevez. Pour ce faire, le marquage en fonction des utilisateurs et des organisations est un outil précieux et vous devriez envisager de l’utiliser.
Cet article contient les sections suivantes :
Activation des marqueurs pour les utilisateurs et les organisations
Un administrateur peut activer les marqueurs pour les utilisateurs et les organisations dans Zendesk Support. Consultez Activation du marquage d’utilisateur et d’organisation.
Pour activer les marqueurs d’utilisateur et d’organisation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans la section Marqueurs pour les utilisateurs et les organisations, cliquez sur Activés.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Marquage d’un utilisateur
Après avoir activé le marquage d’utilisateur et d’organisation, vous pouvez ajouter des marqueurs aux utilisateurs. Vous pouvez ajouter des marqueurs aux utilisateurs à leur page de profil utilisateur, dans le champ des marqueurs de ticket. Pour accéder au profil d’un utilisateur, vous pouvez le rechercher en utilisant l’icône de recherche (
), sélectionner l’onglet du profil du demandeur du ticket dans un ticket ou le sélectionner de la page Clients ().
Sur l’image ci-dessous, vous pouvez voir le nouveau champ de marqueurs dans le profil de l’utilisateur. Le marqueur VIP a été ajouté à cet utilisateur.
Marquage de plusieurs utilisateurs
Marquer un utilisateur à la fois est possible, mais ce n’est pas très efficace. C’est là que le marquage d’organisation entre en jeu. Vous pouvez ajouter des marqueurs à une organisation en allant à la page Organisations (
), puis en sélectionnant une organisation. Vous verrez le même champ de marqueurs que dans le profil d’un utilisateur.
Vous pouvez utiliser le marquage d’organisation pour vous assurer que tous les tickets de vos utilisateurs premium sont marqués, par exemple. Si vous avez déjà trié vos utilisateurs par organisations et si vous avez plus d’une organisation VIP, vous pouvez ajouter les mêmes marqueurs à autant d’organisations que vous le souhaitez.
Vous pouvez aussi ajouter des marqueurs quand vous importez ou mettez à jour des utilisateurs et des organisations en masse.
Utilisation des marqueurs d’utilisateur et d’organisation
Dans Zendesk Support, vous pouvez faire différentes choses avec les marqueurs. Vous pouvez limiter l’accès aux forums, faire des recherches de tickets plus précises et créer des vues. Comme les marqueurs d’un utilisateur sont automatiquement ajoutés à ses tickets, vous pouvez aussi créer des conditions basées sur ces marqueurs dans vos automatismes et vos déclencheurs. Pour en savoir plus, consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations.
Les sections suivantes abordent quelques utilisations courantes des marqueurs d’utilisateur et d’organisation.
Réponse automatique à vos tickets VIP
Il est fréquent d’utiliser un marqueur dans un déclencheur pour répondre aux tickets automatiquement. Par exemple, pour vous assurer que tous vos clients VIP reçoivent l’attention qu’ils méritent, vous pouvez créer une notification par e-mail spéciale pour leur répondre automatiquement quand ils envoient un ticket. Vous pouvez créer de nouveaux déclencheurs dans Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.
Vous pouvez utiliser l’exemple de déclencheur ci-dessous pour vous assurer que vos clients VIP reçoivent une notification par e-mail personnalisée.
Répondre à toutes les conditions suivantes :
- Ticket Est Créé
- Les marqueurs contiennent au moins l’un des VIP suivants
Exécuter ces actions :
- Envoyer un e-mail à (demandeur)
Ce déclencheur chercher les tickets créés avec le marqueur VIP et envoie une notification par e-mail personnalisée automatisée au client.
Routage des tickets VIP vers un groupe d’assistance premium
Il est aussi fréquent d’utiliser un marqueur dans un déclencheur pour router les tickets automatiquement. Par exemple, pour vous assurer que tous vos tickets VIP sont envoyés à un groupe d’assistance premium, créez un déclencheur semblable à ce qui suit.
Vous pouvez utiliser l’exemple de déclencheur ci-dessous pour vous assurer que vos tickets sont routés vers le bon groupe.
Répondre à toutes les conditions suivantes :
- Ticket Est Créé
- Les marqueurs contiennent au moins l’un des VIP suivants
Exécuter ces actions :
- Router vers un groupe d’assistance premium
- Envoyer un e-mail au groupe (groupe affecté)
Ce déclencheur recherche les tickets créés avec le marqueur VIP et les affecte au bon groupe. Il envoie aussi une notification par e-mail au groupe.
Définition de la priorité du ticket par utilisateur et organisation
En plus d’envoyer vos tickets VIP à un groupe d’assistance spécifique, vous pouvez leur affecter une priorité plus élevée que celle de vos autres tickets. L’exemple ci-dessous montre le même déclencheur que ci-dessus, mais définit aussi la priorité du ticket sur Urgente.
Pour définir la priorité automatiquement, vous pouvez ajouter l’action Priorité est Urgente au déclencheur.
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